如何成為客戶首選 減少購買阻力 提升消費回報（簡體書）

在消費者行為和期望瞬息萬變的當下，企業不僅需要在日益透明、迅速變化的市場中減少顧客的購買阻力，還需要專注于為消費者提供獨特的消費回報。
《如何成為客戶首選 減少購買阻力 提升消費回報》提出購買阻力與消費回報指數化這一概念，旨在幫助企業運用相關工具瞭解行業現狀，全面剖析消費者的需求狀態、消費場景，制定與時俱進的策略來減少消費者在購物過程中可能會遇到的購買阻力、增加消費回報，進而贏得並留住客戶、提高收益、擴大規模、增加市場佔有率。本書介紹了星巴克、優步、微軟、沃爾瑪等企業的成功案例，引導企業應對新時代的挑戰。

[英]理查德·哈蒙德（Richard Hammond），
零售諮詢公司Smart Circle創始人、零售業專家，擁有超過25年的零售行業經驗，為客戶開發業務模式、改善顧客體驗、設計服務模型、評估經營狀況。零售業的未來學家，一直站在零售前沿，為索尼、英國石油、歐萊雅等世界一流的公司和品牌提供零售諮詢服務。

清華大學博士生導師鄭毓煌、北京工商大學商學院副院長孫永波、CMO訓練營CEO班麗嬋、筆記俠創始人柯洲、管理365創使人張軍聯袂推薦；

所有胸懷大志的CEO和CMO的必讀書；

提出購買阻力vs消費回報指數化這一創新性概念的著作，傳遞重塑客戶體驗的新觀念；

星巴克、亞馬遜、優步、聯合利華、沃爾瑪的成功有一個共同點――讓自己無可替代；

為所有企業提高收益、增加市場佔有率、贏得並留住客戶提供了實用的工具和全面的指南。

一切商業活動的本質都是對於目標客戶消費決策的理解和引導。《如何成為客戶*》對於所有提供產品和服務的企業來說都具有指導意義。

――張軍博士 管理365創使人、管理專家

既然不斷迭代的技術和隨處可見的替代產品使消費者面臨眾多選擇，那麼解決購買阻力應該成為企業思考的核心問題。《如何成為客戶*》為企業分析消費者的需求和心理狀態提供了一個全新的視角，我強烈推薦此書。

――柯洲 筆記俠 CEO，



當今的企業需要學會更進一步地洞察消費者。本書提出的購買阻力和消費回報概念，有助於企業吸引和

第一章 什麼是購買阻力？消費回報為何重要

購買阻力和消費回報變量清單

購買阻力和消費回報不能被孤立地看待

基本原理

如何得到購買阻力/消費回報指數

不可靠的“消費者細分”

打破群體細分，擁抱需求狀態

識別消費者的需求狀態並由此來細分客戶任務

觸點

競爭不僅來自競爭對手，還可能來自客戶

現在及以後要做的事

第二章 當用戶黏性變差時，權力如何從賣家和供應商手中轉移到

消費者和用戶手中

權力發生了根本性的轉變

消費者做主的時代

創新是企業對消費者被賦予的新能力的反應

用發展的眼光看待用戶黏性

消費者的兩種購物狀態

如果控制不當，選擇會變成一件壞事

消費者對選擇的真正看法是什麼

控制權轉移的過程中發生了什麼

現在及以後要做的事

第三章 為了大獲全勝而剖析客戶旅程

一位靈活的新朋友：購買阻力/消費回報指數

創建客戶旅程地圖

並非所有的觸點都同等重要

驗證客戶旅程地圖

黏性是好事還是壞事

現在及以後要做的事

第二部分 購買阻力/消費回報工具包

第四章 將購買阻力/消費回報指數化

基本原則

優步帶給我們的啟示：戰略審查

重塑業務

何謂“顧客至上”

提出恰當的問題

現在及以後要做的事

第五章 指數模型的工作原理

簡單的數學計算能輕鬆地帶來好處

永遠接近用戶

比較為王

策略與指數化

收益遞減法則

其他的需求狀態表

溝通帶來的回報

數據的準確性和一致性很重要

繪製未知的領域

星巴克是如何減少購買阻力的

沒有哪位客戶始終處於相同的需求狀態

大戰略，小行動

價格是購買阻力還是消費回報

恰當地分配權重至關重要

現在及以後要做的事

第六章 將減少購買阻力和提升消費回報視為企業文化

沃爾瑪的成功經驗

讓減少購買阻力成為企業文化

瑞安航空公司帶給我們的啟示：從黏性思維到非黏性思維的轉變

讓我們悉心地舉辦研習會吧

現在及以後要做的事

第七章 轉換心理學：如何打破現狀偏差

讀書為何多多益善

老生常談的滯後性及真知灼見的投資回報

你獲得的下一位客戶可能是你曾經擁有的客戶

客戶會“撒謊”

錨定效應

損失厭惡

現狀偏差和稟賦效應

情緒啟發法

現在及以後要做的事

第三部分 無購買阻力的未來

第八章 如何應對科技對商業關係的影響

無阻力生活的神話

解放和破壞市場會產生副作用

燈繼續亮著

第九章 以減少購買阻力為導向的市場營銷新用語

更簡單的用詞和更美好的場景

讓客戶告訴你他為什麼會喜歡你的產品或服務

情感環境

現在及以後要做的事

第十章 無購買阻力的世界：一切以順利、簡單、積極的方式運行

樂觀的未來

採用―忍受―拒絕

結語