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《客戶關係管理/21世紀應用型人才培養規劃教材》理論與實踐相結合，在研究客戶關係基本理論的基礎上，對通用客戶關係管理系統的工作流程進行了分析和探討，同時在正常授課內容的基礎上增加了案例分析、知識拓展等知識模塊。《客戶關係管理/21世紀應用型人才培養規劃教材》主要分為兩大部分：理論部分和系統部分。理論部分從相關理論、策略、階段三個部分展開；系統部分介紹了相關技術和系統結構。《客戶關係管理/21世紀應用型人才培養規劃教材》適用於工商管理類學生和跨專業學生使用。
目次
第一章 客戶關係管理概述
第一節 客戶關係管理的起源及發展
第二節 客戶關係管理的內涵
第三節 客戶關係管理的內容及意義
第四節 客戶關係管理理論的應用
第二章 客戶關係管理的相關理論
第一節 關係營銷
第二節 客戶細分
第三節 客戶滿意
第四節 客戶忠誠
第五節 客戶價值
第六節 客戶關係生命週期
第三章 客戶關係管理的相關策略
第一節 一對一營銷
第二節 數據庫營銷
第三節 整合營銷
第四章 客戶關係管理相關階段
第一節 客戶關係調查
第二節 客戶識別和選擇
第三節 客戶開發
第四節 客戶保持(客戶分級)
第五節 核心客戶管理
第五章 客戶關係管理技術
第一節 客戶數據
第二節 商業智能
第三節 數據倉庫
第四節 數據挖掘
第六章 客戶關係管理系統
第一節 客戶關係管理系統概述
第二節 市場管理子系統
第三節 銷售管理子系統
第四節 服務管理子系統
第五節 呼叫中心
參考文獻
第一節 客戶關係管理的起源及發展
第二節 客戶關係管理的內涵
第三節 客戶關係管理的內容及意義
第四節 客戶關係管理理論的應用
第二章 客戶關係管理的相關理論
第一節 關係營銷
第二節 客戶細分
第三節 客戶滿意
第四節 客戶忠誠
第五節 客戶價值
第六節 客戶關係生命週期
第三章 客戶關係管理的相關策略
第一節 一對一營銷
第二節 數據庫營銷
第三節 整合營銷
第四章 客戶關係管理相關階段
第一節 客戶關係調查
第二節 客戶識別和選擇
第三節 客戶開發
第四節 客戶保持(客戶分級)
第五節 核心客戶管理
第五章 客戶關係管理技術
第一節 客戶數據
第二節 商業智能
第三節 數據倉庫
第四節 數據挖掘
第六章 客戶關係管理系統
第一節 客戶關係管理系統概述
第二節 市場管理子系統
第三節 銷售管理子系統
第四節 服務管理子系統
第五節 呼叫中心
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