城市軌道交通客運服務（簡體書）

本書是國家級城市軌道交通教學資源庫項目叢書之一，主要內容包括：城市軌道交通客運服務標志、城市軌道交通客運服務人員禮儀要求、城市軌道交通客運心理服務、城市軌道交通車站客運服務、乘客投訴及傷亡處理五部分。通過上述內容的教學，學生基本能夠按照地鐵運營公司的服務規範為乘客的乘車過程提供熱情的服務，運用乘客服務心理學知識實現與乘客友好溝通，妥善處理服務中常見的問題，並具備一定的處理乘客糾紛和投訴的能力。

城市軌道交通客運服務是城市軌道交通運營管理專業的專業核心課程，也可作為城市軌道交通車輛技術專業、城市軌道交通機電技術專業、城市軌道交通通信信號技術專業、城市軌道交通供配電技術專業、城市軌道交通工程技術專業的拓展課程，亦可作為城市軌道交通運營公司從業人員的工作參考書。

模塊１ 城市軌道交通客運服務標志…………………………………………………………… １

單元１． １ 城市軌道交通標誌………………………………………………………………… １

單元１． ２ 城市軌道交通客運服務標志分類……………………………………………… １１

模塊２ 城市軌道交通客運服務人員禮儀要求……………………………………………… ４８

單元２． １ 儀容禮儀………………………………………………………………………… ４８

單元２． ２ 儀錶禮儀………………………………………………………………………… ６４

單元２． ３ 儀態禮儀………………………………………………………………………… ７３

單元２． ４ 溝通禮儀………………………………………………………………………… ８７

模塊３ 城市軌道交通客運心理服務………………………………………………………… ９７

單元３． １ 不同來源乘客心理服務………………………………………………………… ９７

單元３． ２ 不同年齡乘客心理服務………………………………………………………… １０３

單元３． ３ 特殊情況時乘客心理服務……………………………………………………… １１０

單元３． ４ 客運服務人員心理服務………………………………………………………… １１６

模塊４ 城市軌道交通車站客運服務………………………………………………………… １２３

單元４． １ 乘客進站服務…………………………………………………………………… １２３

單元４． ２ 乘客購票服務…………………………………………………………………… １３３

單元４． ３ 乘客進出閘服務………………………………………………………………… １４５

單元４． ４ 乘客候車服務…………………………………………………………………… １５６

單元４． ５ 乘客出站及站內其他服務……………………………………………………… １６７

模塊５ 乘客投訴及傷亡處理………………………………………………………………… １７５

單元５． １ 乘客投訴處理…………………………………………………………………… １７５

單元５． ２ 客傷事故處理…………………………………………………………………… １８２

參考文獻………………………………………………………………………………………… １８８