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本書講述了服務設計不只是設計服務，更是設計與服務相關的整個商業系統。服務設計包括表層的客戶體驗和裡層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內共創以及與客戶共創，打造立體的客戶體驗；對內，它通過服務藍圖重塑業務流程和組織形式、通過迭代釋放商業想像力，打造一個充滿同理心和創造力的團隊。作者把服務設計和中國傳統文化相結合，獨創了五行卷軸，一種讓人耳目一新的實踐方式，為企業提供了一套服務升級的路線圖，幫助企業打造觸動人心的好服務，將與用戶一次性的接觸變成長期的關係。
名人/編輯推薦
打造觸動人心的用戶體驗，締造長期關係的法則。全球服務設計聯盟上海主席黃蔚力作，陳威如、秦朔等推薦
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