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物業管理實務(第2版)（簡體書）
商品資訊
系列名：“十二五”職業教育國家規劃教材
ISBN13：9787111672258
出版社：機械工業出版社
作者：魯捷
出版日：2021/03/10
裝訂／頁數：平裝／383頁
規格：24cm*17cm (高/寬)
版次：二版
商品簡介
序
目次
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商品簡介
本書是“十二五”職業教育國家規劃教材，經全國職業教育教材審定委員會審定，普通高等教育“十一五”規劃教材。全書從物業管理招標與投標、前期管理、承接查驗、客戶服務管理、入住服務管理、裝修管理、房屋及設施設備管理、保潔服務、綠化管理、公共秩序管理、租賃管理、多種經營服務、檔案管理、不同類型物業的管理與服務和物業管理質量管制體系等方面，較為全面、系統地介紹了物業管理中階段性、日常性工作以及一些主要工作的作業程式和作業標準。
本書基於實際工作過程進行內容開發與設計，教材的體例結構改傳統的“章節式”結構為“學習情境+單元”結構，較好地體現“工學結合”的內涵，充分展示“校企合作、‘雙元’育人”的理念，有利於實現“教、學、做”一體化。在內容編排上，充分考慮專業學習的整體過程，循序漸進，將物業管理實踐的階段性和日常性工作進行區分，並有所側重。各個學習情境（除學習情境十八）先進行“單元一知識準備”的學習，再進入各專業模組的學習；在各個單元相關位置內設置工作實踐中所需的作業程式或工作規程等內容，並以獨立手冊的形式體現，注重日常使用的適用性；在理論與技能闡述中又適當融入具體案例和閱讀資料，增強可讀性，易於對知識內容的理解和掌握；並且，本書還配有與各個學習情境相對應的實訓練習題，以鞏固學習效果，提升職業技能。
本書可作為高等職業教育物業管理專業教材，同時也可作為物業管理行業從業人員的崗前培訓用書或參考讀物。
為方便讀者學習，本書配有電子課件、實訓練習題等教學資源，凡使用本書作為教材的老師可登錄機械工業出版社教育服務網www cmpedu com註冊下載。教師也可加入“機工社職教建築QQ群”索取相關資料，諮詢電話。
本書基於實際工作過程進行內容開發與設計，教材的體例結構改傳統的“章節式”結構為“學習情境+單元”結構，較好地體現“工學結合”的內涵，充分展示“校企合作、‘雙元’育人”的理念，有利於實現“教、學、做”一體化。在內容編排上，充分考慮專業學習的整體過程，循序漸進，將物業管理實踐的階段性和日常性工作進行區分，並有所側重。各個學習情境（除學習情境十八）先進行“單元一知識準備”的學習，再進入各專業模組的學習；在各個單元相關位置內設置工作實踐中所需的作業程式或工作規程等內容，並以獨立手冊的形式體現，注重日常使用的適用性；在理論與技能闡述中又適當融入具體案例和閱讀資料，增強可讀性，易於對知識內容的理解和掌握；並且，本書還配有與各個學習情境相對應的實訓練習題，以鞏固學習效果，提升職業技能。
本書可作為高等職業教育物業管理專業教材，同時也可作為物業管理行業從業人員的崗前培訓用書或參考讀物。
為方便讀者學習，本書配有電子課件、實訓練習題等教學資源，凡使用本書作為教材的老師可登錄機械工業出版社教育服務網www cmpedu com註冊下載。教師也可加入“機工社職教建築QQ群”索取相關資料，諮詢電話。
序
前言
在高職教育人才培養中，教材起著非常關鍵的作用。從全國整體來看，高職物業管理專業雖然已走過了 10餘年的辦學歷程，專業建設得到了長足的發展，但仍未形成完善的物業管理科學體系，教材建設與物業管理行業實踐需求仍存在較大的差距，所以，教材建設是亟待解決的重點問題。本次修訂，在第 1版的基礎上力求淡化理論，突出“實務性”課程特徵，以“有主有次、有所側重”和“打牢基礎，為後續課程學習服務”為編寫原則，在側重於掌握業務處理常式和處理現實工作問題能力的培養的基礎上，再求突破，形成了以下特色：
1
真—以就業為導向，構建“學習情境 +單元”結構。本書以物業管理專項業務為主線，用企業一線的實踐內容歸納學習情境；以完成專項業務所需知識與作業程式為基礎，設計學習單元，形成教材科學合理的結構，強化教材的崗位情境，實現高效培養職業崗位能力的教學目標。
2
做—以“理實一體化”理念，設計學習情境表現模式。借鑒企業培訓思維，學習單元的安排既有“實務”屬性的作業程式，也有“理論”屬性的知識準備，從表現模式上搭建理實一體化的橋樑，為踐行“學中做”“做中學”“學做一體化”的教學理念提供基礎條件。學習情境中的“知識準備”部分包括專項業務基礎知識、職業崗位權利與義務、相關法規政策標準等內容，為準確把握作業程式夯實“夠用”的理論基礎。
3
統—主次分明、各有側重，強化與其他課程銜接效度。對前設課程已學知識，如招標投標程式不再詳細展開，只在“知識準備”部分作簡單回顧，重點側重在市場調研分析、方案策劃；對後續課程，以“打牢基礎，為後續課程學習服務”為原則，做好內容的有機銜接，如與物業環境管理、房屋維修管理等後續課程的內容銜接。
4 融—融入行業企業標準、職業資格標準，實現教學目標與職業能力高效對接。依託編寫團隊的行業、企業專家，完善教材內容對崗位的適應性，將行業、企業標準融入教材內容中，讓教材內容與職業崗位、物業管理職業證書有效銜接，為“雙證書”打牢基礎。
5
豐—進一步加強教材的立體化建設，開發與教材配套的、適合學生網上學習的教學資源庫。如電子課件、實訓練習題（包含所有學習情境）、樣本手冊（包含企業的相關崗位職責與標準、崗位作業程式）、案例庫等資源。
6
思—引入課程思政元素，注重培養職業素養、職業精神。書中各任務有機融入課程思政內容，通過對實際工作崗位內容的講述以及引入相關案例，培養細緻嚴謹的工作作風、開放創新的思維模式、知法守法的思想品德等，強調對學生職業道德、職業素養、職業行為習慣的培養。
本書由瀋陽師範大學管理學院魯捷、佳木斯大學於軍峰任主編；瀋陽工程學院穆林林、遼寧生態工程職業學院施元忠任副主編；瀋陽師範大學趙儒、華潤置地（瀋陽）物業服務有限公司周虹和姚瑩、遼寧瑞嘉物業服務有限公司劉強參與編寫。具體編寫分工如下：學習情境一、二、三、四、六由魯捷、周虹、劉強編寫，學習情境八、九、十、十一由穆林林、姚瑩編寫，學習情境五、七、十三、十七由於軍峰編寫，學習情境十四、十五、十八由施元忠編寫，學習情境十二、十六由趙儒編寫。
在本書的編寫隊伍中有院校教師，也有企業專家，他們提供了豐富的企業資料，並對教材
內容進行了認真的審核，提供了有益的建議。這充分體現了校企合作的辦學精神，借此對他們表達深深的謝意！本書由瀋陽其仕物業服務有限公司總經理蔡菊茹通讀審稿，並提出許多寶貴的改進意見，謹致謝忱。教材編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗有限，不足之處在所難免，還望大家不吝賜教。
編 者
在高職教育人才培養中，教材起著非常關鍵的作用。從全國整體來看，高職物業管理專業雖然已走過了 10餘年的辦學歷程，專業建設得到了長足的發展，但仍未形成完善的物業管理科學體系，教材建設與物業管理行業實踐需求仍存在較大的差距，所以，教材建設是亟待解決的重點問題。本次修訂，在第 1版的基礎上力求淡化理論，突出“實務性”課程特徵，以“有主有次、有所側重”和“打牢基礎，為後續課程學習服務”為編寫原則，在側重於掌握業務處理常式和處理現實工作問題能力的培養的基礎上，再求突破，形成了以下特色：
1
真—以就業為導向，構建“學習情境 +單元”結構。本書以物業管理專項業務為主線，用企業一線的實踐內容歸納學習情境；以完成專項業務所需知識與作業程式為基礎，設計學習單元，形成教材科學合理的結構，強化教材的崗位情境，實現高效培養職業崗位能力的教學目標。
2
做—以“理實一體化”理念，設計學習情境表現模式。借鑒企業培訓思維，學習單元的安排既有“實務”屬性的作業程式，也有“理論”屬性的知識準備，從表現模式上搭建理實一體化的橋樑，為踐行“學中做”“做中學”“學做一體化”的教學理念提供基礎條件。學習情境中的“知識準備”部分包括專項業務基礎知識、職業崗位權利與義務、相關法規政策標準等內容，為準確把握作業程式夯實“夠用”的理論基礎。
3
統—主次分明、各有側重，強化與其他課程銜接效度。對前設課程已學知識，如招標投標程式不再詳細展開，只在“知識準備”部分作簡單回顧，重點側重在市場調研分析、方案策劃；對後續課程，以“打牢基礎，為後續課程學習服務”為原則，做好內容的有機銜接，如與物業環境管理、房屋維修管理等後續課程的內容銜接。
4 融—融入行業企業標準、職業資格標準，實現教學目標與職業能力高效對接。依託編寫團隊的行業、企業專家，完善教材內容對崗位的適應性，將行業、企業標準融入教材內容中，讓教材內容與職業崗位、物業管理職業證書有效銜接，為“雙證書”打牢基礎。
5
豐—進一步加強教材的立體化建設，開發與教材配套的、適合學生網上學習的教學資源庫。如電子課件、實訓練習題（包含所有學習情境）、樣本手冊（包含企業的相關崗位職責與標準、崗位作業程式）、案例庫等資源。
6
思—引入課程思政元素，注重培養職業素養、職業精神。書中各任務有機融入課程思政內容，通過對實際工作崗位內容的講述以及引入相關案例，培養細緻嚴謹的工作作風、開放創新的思維模式、知法守法的思想品德等，強調對學生職業道德、職業素養、職業行為習慣的培養。
本書由瀋陽師範大學管理學院魯捷、佳木斯大學於軍峰任主編；瀋陽工程學院穆林林、遼寧生態工程職業學院施元忠任副主編；瀋陽師範大學趙儒、華潤置地（瀋陽）物業服務有限公司周虹和姚瑩、遼寧瑞嘉物業服務有限公司劉強參與編寫。具體編寫分工如下：學習情境一、二、三、四、六由魯捷、周虹、劉強編寫，學習情境八、九、十、十一由穆林林、姚瑩編寫，學習情境五、七、十三、十七由於軍峰編寫，學習情境十四、十五、十八由施元忠編寫，學習情境十二、十六由趙儒編寫。
在本書的編寫隊伍中有院校教師，也有企業專家，他們提供了豐富的企業資料，並對教材
內容進行了認真的審核，提供了有益的建議。這充分體現了校企合作的辦學精神，借此對他們表達深深的謝意！本書由瀋陽其仕物業服務有限公司總經理蔡菊茹通讀審稿，並提出許多寶貴的改進意見，謹致謝忱。教材編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由於能力和實踐經驗有限，不足之處在所難免，還望大家不吝賜教。
編 者
目次
目 錄
第２版前言
學習情境一 物業管理招標 1
單元一 知識準備 1單元二 物業管理招標文件的準備 6思考題 10
學習情境二 物業管理投標 11
單元一 知識準備 11單元二 物業管理投標可行性分析與投標策略技巧 14單元三 物業管理投標報價的測算 19單元四 物業管理方案的制訂 22單元五 物業管理投標書的準備 26單元六 物業管理定標後的工作 29思考題 32
學習情境三 物業管理早期介入 33
單元一 知識準備 33單元二 立項決策階段的早期介入 37單元三 規劃設計階段的早期介入 39單元四 建設施工階段的早期介入 43單元五 銷售租賃階段的早期介入 45單元六 竣工驗收階段的早期介入 48思考題 50
學習情境四 物業的承接查驗 51
單元一 知識準備 51單元二 物業承接查驗的內容與要求 54單元三 物業承接查驗的作業程式 58思考題 63
學習情境五 客戶服務管理 64
單元一 知識準備 64
單元二 客戶接待服務 68
單元三 報修接待服務 70單元四 投訴接待服務 72單元五 客戶溝通 74單元六 客戶滿意度調查 76思考題 77
學習情境六 入住服務管理 78
單元一 知識準備 78單元二 業主入住前準備工作 80單元三 業主入住辦理作業程式 90思考題 95
學習情境七 裝修管理 96
單元一 知識準備 96單元二 裝修管理的程式 103單元三 裝修監管工作 109思考題 110
學習情境八 房屋及設施設備管理 111
單元一 知識準備 111單元二 房屋維修管理 115單元三 物業設施設備管理 126思考題 131
學習情境九 保潔服務 132
單元一 知識準備 132單元二 內業保潔服務
第２版前言
學習情境一 物業管理招標 1
單元一 知識準備 1單元二 物業管理招標文件的準備 6思考題 10
學習情境二 物業管理投標 11
單元一 知識準備 11單元二 物業管理投標可行性分析與投標策略技巧 14單元三 物業管理投標報價的測算 19單元四 物業管理方案的制訂 22單元五 物業管理投標書的準備 26單元六 物業管理定標後的工作 29思考題 32
學習情境三 物業管理早期介入 33
單元一 知識準備 33單元二 立項決策階段的早期介入 37單元三 規劃設計階段的早期介入 39單元四 建設施工階段的早期介入 43單元五 銷售租賃階段的早期介入 45單元六 竣工驗收階段的早期介入 48思考題 50
學習情境四 物業的承接查驗 51
單元一 知識準備 51單元二 物業承接查驗的內容與要求 54單元三 物業承接查驗的作業程式 58思考題 63
學習情境五 客戶服務管理 64
單元一 知識準備 64
單元二 客戶接待服務 68
單元三 報修接待服務 70單元四 投訴接待服務 72單元五 客戶溝通 74單元六 客戶滿意度調查 76思考題 77
學習情境六 入住服務管理 78
單元一 知識準備 78單元二 業主入住前準備工作 80單元三 業主入住辦理作業程式 90思考題 95
學習情境七 裝修管理 96
單元一 知識準備 96單元二 裝修管理的程式 103單元三 裝修監管工作 109思考題 110
學習情境八 房屋及設施設備管理 111
單元一 知識準備 111單元二 房屋維修管理 115單元三 物業設施設備管理 126思考題 131
學習情境九 保潔服務 132
單元一 知識準備 132單元二 內業保潔服務
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