現代物業管理全案：制度制定+社群運營+風險管理+應急處理（簡體書）

隨著經濟的快速發展，生活水平的提高，人們越來越重視居住的舒適感，物業管理質量也成為人們選擇房屋的一個重要參考因素，物業服務管理公司也因此迎來了新的發展機遇和挑戰。
物業管理屬於服務型行業，對工作人員的專業素質和職業素養有著較高的要求。良好的物業工作團隊和系統的物業管理制度，對物業公司的發展起著重要作用，物業公司要想發展，必須完善公司的員工管理和制度管理。
物業服務管理是一項範圍很廣的工作，對於物業管理從業者來說，需要關注並了解物業管理涉及的各個方面，才能做好物業管理工作。
因此，為了幫助大家更好地掌握物業服務管理的技巧，成功管理好小區物業，筆者結合個人工作經驗編寫了本書。本書通過14章內容、160多個經營技巧，對物業服務與管理的關鍵內容進行了全方位解析。大家只需要讀懂並能運用書中的知識，便可以快速提高自身的物業管理能力。
另外，本書知識點講解得非常詳細，重要的內容都分點列出，且配上了相應的圖片。所以，即便是沒有了解過物業管理行業的讀者，也能快速讀懂本書，並運用書中的知識快速精通物業管理。
需要特別提醒的是，編寫本書時，筆者是基於當前物業行業的管理和發展現狀進行分析的，但書從編寫到出版需要一段時間，在這段時間裡，行業發展有一定的調整與變化，比如管理系統升級、物業管理平臺發生變化等，請讀者在閱讀時結合物業管理發展實際情況進行思考。
由於筆者學識所限，書中難免有疏漏之處，懇請廣大讀者批評、指正。

編著者

第1章　初步了解物業公司架構及崗位 001
1.1　物業公司的組織結構 001
1.1.1　直線制組織結構 001
1.1.2　直線職能制組織結構 002
1.1.3　分部制組織結構 002
1.2　物業公司各部門崗位職責 003
1.2.1　行政人事部職責 003
1.2.2　客戶服務部職責 004
1.2.3　市場拓展部職責 006
1.2.4　工程技術部職責 008
1.2.5　財務管理部職責 010
1.2.6　秩序管理部職責 012

第2章　管理制度：不以規矩不成方圓 014
2.1　物業管理制度 014
2.1.1　配置管理人員 014
2.1.2　配備物業管理工具 016
2.1.3　設計管理處制度 016
2.1.4　制訂管理處工作計劃 017
2.2　公共管理制度 017
2.2.1　小區管理公約 017
2.2.2　公共設施管理制度 019
2.2.3　文體娛樂中心管理制度 021
2.3　客戶服務制度 022
2.3.1　客戶服務部管理制度 022
2.3.2　客戶接待制度 023
2.3.3　客戶資料管理制度 025
2.3.4　物業服務收費制度 027
2.3.5　業主入住管理制度 028
2.3.6　活動組織管理制度 029

第3章　市場拓展：為公司發現更多價值 032
3.1　市場拓展準備工作 032
3.1.1　物業市場精準定位 032
3.1.2　做好物業市場調查 033
3.1.3　加強市場拓展員工隊伍建設 034
3.1.4　建立相關業務考核機制 034
3.2　物業投標管理工作 035
3.2.1　獲取招標信息 035
3.2.2　投標可行性分析 036
3.2.3　投標風險分析與防範 038
3.2.4　做好投標準備工作 039
3.2.5　現場答辯及技巧 041
3.2.6　做好投標事後工作 043
3.3　製作高質量投標文件 044
3.3.1　投標文件的主要內容 044
3.3.2　投標文件製作要求與注意事項 045
3.3.3　標書報價的訣竅 046
3.3.4　物業管理方案編寫 047

第4章　智能管理：熟練運用技能與技術 048
4.1　必備技能 048
4.1.1　制訂計劃 048
4.1.2　上傳下達 050
4.1.3　有效授權 051
4.1.4　團隊管理 054
4.1.5　形象管理 055
4.1.6　總結反思 058
4.2　專業技術 058
4.2.1　了解智能物業管理要點 059
4.2.2　掌握智能管理中的物聯網技術 061
4.2.3　在物業管理中運用大數據 062
4.2.4　搭建物業管理公司官方網站 063

第5章　客戶服務：您放心我們才能安心 065
5.1　處理客戶常規事務 065
5.1.1　製作物業周邊信息手冊 065
5.1.2　建立住戶資料庫 066
5.1.3　定期回訪調查 068
5.1.4　了解住戶需求 070
5.1.5　調解鄰裡矛盾 071
5.1.6　掌握文書寫作 072
5.2　應對住戶投訴 073
5.2.1　住戶投訴類別 073
5.2.2　確立投訴處理機制 074
5.2.3　掌握投訴處理技巧 076
5.2.4　做好投訴記錄 076
5.3　處理住戶報修 077
5.3.1　報修處理程序 077
5.3.2　維修處理標準 078
5.3.3　報修處理記錄 079
5.4　優化服務管理 080
5.4.1　制定物業服務管理方案 080
5.4.2　調查住戶滿意度 083

第6章　社區運營：為住戶建設精神文化 087
6.1　了解社區文化 087
6.1.1　社區文化的內涵 087
6.1.2　社區文化功能 089
6.2　社區文化建設 090
6.2.1　社區文化組織機構 090
6.2.2　社區文化建設原則 091
6.2.3　社區文化建設方式 093
6.3　開展社區文化活動 095
6.3.1　活動前期調研 095
6.3.2　活動構思 097
6.3.3　活動申報 099
6.3.4　活動宣傳 101
6.3.5　活動開展注意事項 102
6.3.6　做好活動記錄 102

第7章　平臺運營：加強社區管理與溝通 104
7.1　使用物業微信公眾號 104
7.1.1　打造小區專屬物業公眾號 104
7.1.2　快捷發布通知信息 108
7.1.3　發布民意調研調查 108
7.1.4　報修與投訴服務 108
7.1.5　推廣住戶微信群 109
7.1.6　輔助物業收費 110
7.1.7　周邊生活信息推送 110
7.1.8　在線咨詢預約服務 110
7.1.9　合作商家推廣 110
7.2　創建社區微信群 111
7.2.1　物業與住戶直接對話 111
7.2.2　住戶之間交流互動 112
7.2.3　住戶為物業管理建言獻策 113
7.2.4　住戶二手物品求購轉讓 114
7.3　推廣物業智能社區App 114
7.3.1　社區信息交流模塊 114
7.3.2　咨詢投訴服務模塊 115
7.3.3　故障報修功能模塊 115
7.3.4　費用繳納功能模塊 116
7.3.5　社區商務功能模塊 116
7.3.6　推廣物業App的益處 117

第8章　收費規範：保障公司的正常運轉 118
8.1　物業收費流程 118
8.1.1　物業管理費構成 118
8.1.2　物業收費常規程序 119
8.1.3　物業收費規章制度 120
8.2　物業收費難問題 122
8.2.1　物業收費難原因 122
8.2.2　收費難問題應對措施 122
8.2.3　物業費用催繳流程 123
8.2.4　帳款催繳策略 124
8.3　物業收費公示 125
8.3.1　物業收費公示內容 126
8.3.2　物業收費公示方式 128

第9章　招商經營：提高社區經濟與價值 129
9.1　房屋租賃代理服務 129
9.1.1　業務咨詢 130
9.1.2　現場勘查定價 132
9.1.3　帶客戶看房 132
9.1.4　簽訂租賃合同 132
9.1.5　繳費進行房屋交接 133
9.1.6　租賃服務登記臺帳 133
9.2　經營停車場 134
9.2.1　汽車美容養護 134
9.2.2　汽車精品業務 134
9.2.3　汽車裝飾和改裝業務 135
9.2.4　汽車業務代理 136
9.3　經營廣告業務 137
9.3.1　停車場廣告 137
9.3.2　電梯廣告 137
9.3.3　公共區域廣告經營 139
9.3.4　宣傳欄廣告經營 139
9.3.5　小區路燈廣告經營 140
9.3.6　公益性廣告經營 140
9.4　便民服務業務 141
9.4.1　家政服務 141
9.4.2　出行和訂票服務 141
9.4.3　承接活動策劃服務 141
9.4.4　照看老人和小孩服務 142
9.4.5　教學培訓資源對接 142
9.4.6　其他服務 142
9.5　招商業務 144
9.5.1　物業招商方案 144
9.5.2　物業招商流程 146
9.5.3　招商注意事項 146

第10章　驗收檢查：平穩交接設備與工作 148
10.1　前期工作 148
10.1.1　參與規劃設計 148
10.1.2　施工時進行巡查 154
10.1.3　配合營銷工作 156
10.1.4　參與竣工驗收 157
10.2　接管驗收 158
10.2.1　成立物業驗收團隊 158
10.2.2　審核確認各項驗收工作 159
10.2.3　制定驗收制度與方案 160
10.2.4　準備驗收工具和表格 161
10.2.5　實體驗收和資料交接 164
10.2.6　維護接管物業的設備 166

第11章　物業安全：打造溫馨和諧的環境 167
11.1　智能安防系統 167
11.1.1　智能安防系統的架構 168
11.1.2　門禁管理系統 168
11.1.3　訪客管理系統 169
11.1.4　監控管理系統 170
11.1.5　入侵報警系統 170
11.1.6　停車管理系統 171
11.1.7　電子巡更系統 172
11.1.8　綜合安防管理平臺 173
11.2　設施設備管理 173
11.2.1　定期檢查設備 173
11.2.2　提供良好的環境 174
11.2.3　配備專業的維護人員 176
11.2.4　做好設備記錄與分析 176
11.2.5　設備維護保養 178
11.3　綠化保潔工作 180
11.3.1　日常保潔工作 180
11.3.2　園林綠化工作 181
11.4　安保工作 183
11.4.1　安保隊伍管理 183
11.4.2　巡邏管理 183
11.4.3　監控管理 185

第12章　消防安全：生命和財產高於一切 186
12.1　組建消防團隊 186
12.1.1　消防人員職責 186
12.1.2　員工消防培訓 187
12.2　消防管理工作 188
12.2.1　消防管理方案 188
12.2.2　消防設備管理 189
12.2.3　組織消防安全演習 191
12.2.4　消防知識宣傳 194
12.2.5　管理消防檔案 195
12.3　消防安全檢查 195
12.3.1　消防檢查內容 195
12.3.2　消防檢查方法 196
12.3.3　消防檢查要求 196

第13章　風險防範：提前管理防患於未然 198
13.1　了解物業管理風險 198
13.1.1　物業管理風險含義 198
13.1.2　物業管理風險分類 199
13.1.3　物業管理風險產生原因 200
13.1.4　物業管理風險基本特徵 201
13.2　風險管理 201
13.2.1　高空墜物風險 201
13.2.2　裝修管理風險 203
13.2.3　公共設施與環境風險 205
13.2.4　治安風險 206
13.2.5　人力資源風險 207
13.3　維護公共秩序 208
13.3.1　公共秩序維護內容和要求 208
13.3.2　公共秩序維護措施 209

第14章　應急管理：突發事件預警與處理 211
14.1　做好應急準備 211
14.1.1　建立應急組織 211
14.1.2　開展應急演練 214
14.1.3　突發事件處理原則 215
14.2　應對突發事件 215
14.2.1　突發事件處理流程 215
14.2.2　自然災害應急處理 216
14.2.3　治安事件應急處理 217
14.2.4　其他事件應急處理 220

物業服務管理糾紛8大經典案例 222
案例1：業主以房屋質量問題為由，拒繳物業費 222
案例2：業主與租戶雙方推諉，欠繳物業費 223
案例3：業主以房屋空置為由，拒繳物業費 224
案例4：健身隊擾民，物業管理處兩頭難 224
案例5：業主家中被盜，向物業管理處索賠 225
案例6：業主車輛損壞，向物業管理處索賠 225
案例7：業主違章搭建，影響其他房屋采光 226
案例8：寵物傷人，受害者追究物業管理處失職 226