超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神

晶華國際酒店集團董事長　潘思亮
雲品國際董事長　盛治仁
國際名廚　江振誠
管理思想家　賽門‧西奈克（Simon Sinek）──暖心推薦

麥迪遜公園11號餐廳前任總經理暨業主
威爾‧吉達拉超乎常理的款待哲學

在帶領團隊上，他把員工放在第一位
․他主張新人都得從基層雜務工做起，才能了解餐廳的運作。
․他下放權力，讓員工發揮創意，改善工作流程。
․他從不邀功，利用所有機會讓員工獲得高層與外界的認可。

在經營餐廳上，他致力提供令人驚喜又暖心的款待服務
․當顧客的航班被迫取消，無法出國度假，他把私人包廂變成私人沙灘。
․西班牙家庭來訪時，他派人去買雪橇，把他們送到中央公園玩雪。
․歐洲觀光客感嘆沒吃到紐約熱狗時，他親自跑去買，還擺盤送上桌。

長期以來，世界最佳餐廳都因為提供超乎常理的頂級料理而受到讚揚。在麥迪遜公園11號，威爾‧吉達拉與他的團隊則發現，發揮超乎常理的款待精神，才能帶來讓人難忘的絕佳顧客體驗。

吉達拉26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時，這間二星餐酒館正陷入瓶頸。11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。他如何締造這種史無前例的轉變？答案就是：在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。

像這樣以款待精神為本，達到淋漓盡致的地步，可以讓顧客與團隊成員都真正感覺受到尊重、受到歡迎。結果，即使是最基層的員工，也能像老闆一樣思考，做出對餐廳最好的選擇，並反應在待客態度上，帶來正向的實際回饋。

本書提供眾多服務與領導心法，來自作者多年的寶貴心得。其中最重要的一個原則就是：人們想要獲得照顧的願望從未消失。讀者不但可以透過本書窺探高檔餐廳的幕後故事，也能學到如何在工作中找到力量與價值，精益求精、持續前進。

【各界推薦】
威爾‧吉達拉是餐飲業中的佼佼者，但這本書是為每一個人而寫。他的見解能穿透所有雜訊，讓人獲得啟迪，知道如何成為了不起的創業者。
──張錫鎬（David Chang）
桃福餐廳創辦人、《美食不美》（Ugly Delicious）節目主持人

和威爾‧吉達拉一起工作就像上一門終極大師課：可以學到如何周到、體貼的讓你周遭的人過得更好。現在，透過這本敏銳洞察、誠摯用心的作品，他與全世界分享自己真正非凡的天賦。這是任何想要脫穎而出的人必讀之書。
──丹‧李維（Dan Levy）
艾美獎最佳影集《富家窮路》（Schitt's Creek）編劇、演員、導演與製作人

這是我讀過最好的五本管理書籍之一。但是，這本書比其他四本都引人入勝、精彩有趣太多了。直白的說，這是一本不可錯過的奇書！
──羅傑‧馬丁（Roger Martin）
作家、策略大師、管理學思想巨擘

威爾‧吉達拉用令人感動的故事與敏銳的觀察力來闡述，懷抱使命、完全不設限的款待，如何滿足我們對歸屬感的基本需求。如果任何人或組織想要在人際連結方面有出色表現，這本罕見的好書是必讀之作。
──丹尼‧梅爾（Danny Meyer）
聯合廣場餐飲集團創辦人、《全心待客》（Setting the Table）作者

威爾‧吉達拉讓我們看到，如何以款待為基礎，創造以人為本的合作文化，使領導與服務提升到更高的層次。這是一本對各行各業都很有啟發的書。
──艾倫‧穆拉利（Alan Mulally）
波音公司（Boeing）與福特公司（Ford）前執行長

不管在餐廳、會議室，或是任何需要款待精神的地方，威爾‧吉達拉以超越自我為職志，給人他們想要的東西，即使他們不知道自己想要什麼。本書不只可以看到他的故事，也能窺得一些商業機密，你會需要這本書的。
──奎斯特洛夫（Questlove）
美國當代音樂家、葛萊美獎得主
威爾提出最好的理由，說明為什麼服務應該超乎常理。他的款待之道新穎、高尚，也不只適用於餐飲業。如果你想徹底改變做生意的方式，就需要這本書！
──戴夫‧拉姆齊（Dave Ramsey）
暢銷作家、電台節目主持人

讓人覺得自己受到歡迎、包容、讚賞、關注、了解……還有什麼比這更酷？這正是威爾在本書中施展的魔法：說明款待令人興奮、能鼓舞人心，不管是給予或接受款待的人，無論在工作或在人生，都能受到感染。
──克莉絲蒂娜‧托西（Christina Tosi）
牛奶吧（Milk Bar）創辦人暨執行長

威爾‧吉達拉（Will Guidara）
麥迪遜公園11號與NoMad餐廳前業主。「歡迎研討會」（Welcome Conference）共同創辦人；這是每年舉辦的款待座談會。曾共同著作四本食譜書；獲《克萊恩紐約商業周刊》（Crain's New York Business）評選列入「40歲以下的40位精英」（40 Under 40）；也是《華爾街日報雜誌》（WSJ. Magazine）創新者獎項（Innovator Award）得獎人。目前與太太克莉絲蒂娜與女兒法蘭琪定居於紐約州哈德遜河谷（Hudson Valley）。

【推薦序】
賽門‧西奈克給讀者的一封信
賽門‧西奈克（Simon Sinek）
管理思想家、新生代領導激勵大師
《先問，為什麼》、《無限賽局》作者

在樂觀出版社（Optimism Press），我們想像有這麼一個世界：大多數的人每天早上起來都充滿動力，無論身在何處都覺得很安全，在一天結束時，因為自己做的工作而很有成就感。事實上，如果我們共同努力，團結起來打拚，就更有可能打造出這樣的世界。
只是有一個問題……。
在過去的幾十年裡，人與人已經漸漸疏遠。我們曾經一起做很多事情，像是上教會、去寺廟等。我們和朋友與鄰居見面，在保齡球館與地方育樂中心結識新朋友。然而，現在上教會的人大幅減少，保齡球館與育樂中心幾乎都消失了。由於數位通訊的興起、遠距工作需求的增加，在近代，我們未曾像今天這樣孤獨、疏遠。但是，我們仍然強烈的渴望歸屬感，這是人類與生俱來的需求。因此，我們才需要《超乎常理的款待》這本書。
從表面上來看，這本書是關於一位有才幹的企業家，以及他如何幫助紐約一間中等規模的餐館名列世界最佳餐廳。然而，這本書要闡述的理念更宏大、更重要。這是一本關於如何對待別人的書，闡述如何傾聽、如何保持好奇心，以及學習如何讓人感到受歡迎，並且愛上這種感覺。這是一本探討如何讓人感受到歸屬感的書。
世界上最棒的餐廳是藉由挑戰我們對食物的思維而變得優秀，在食材來源、製作過程、擺盤，當然還有味道上精益求精。但是，威爾‧吉達拉在著手讓麥迪遜公園11號（Eleven Madison Park）成為世界頂級餐廳時，他有一個瘋狂的想法：「如果我們把熱情、對細節的注重以及對食物的嚴格要求，同樣投注在款待上，會有什麼樣的結果？」
大多數的人認為款待是一項工作，但威爾是從服務的行為來思考服務，考量自己的行動會帶給別人什麼感受。他發現，如果他希望第一線的服務團隊能夠在意他們帶給顧客的感受，他也得關心員工的感受。這兩者不可分割：沒有好的領導能力，就沒有好的服務精神。
威爾不只是讓一間餐廳脫胎換骨，他甚至完全顛覆我們對服務的想法。不只是在餐廳與飯店工作的人，就連房地產業務、保險業務，甚至政府機構的員工，都會發覺本書闡述的道理非常受用。他對領導力的想法也適用於企業對消費者的公司（B2C）或是企業對企業的公司（B2B）。其實，任何組織都可以從本書獲益。
在這本書中，威爾讓我們看到，當我們為別人帶來歸屬感時，會對他們的人生產生驚人的影響力……而且，同樣重要的是，能夠一起合作，帶給別人這種感覺有多麼振奮人心。
請繼續超乎常理、激勵人心吧！

賽門‧西奈克給讀者的一封信

01　歡迎來到款待經濟的世界
02　這個世界需要多一點魔法
03　意圖的非凡力量
04　啟發式的款待
05　餐廳與企業經營大不同
06　建立真正的夥伴關係
07　設定期望值
08　打破規則、建立團隊
09　刻意懷抱意圖做事
10　創造合作的文化
11　奔向卓越
12　關係很單純，但單純不容易
13　利用肯定的力量
14　恢復平衡
15　我們的生存之道：不斷進擊
16　縮短與人的距離
17　學習超乎常理之道
18　即興款待
19　擴展文化
20　回歸初心

終曲
致謝
注釋

【內文試閱】
第1章　歡迎來到款待經濟的世界

在美國國內，我們被捧上天了。
我們的餐廳「麥迪遜公園11號」（Eleven Madison Park）最近獲得《紐約時報》（The New York Times）餐廳評鑑四星最高評價，先前也拿下被譽為烹飪界奧斯卡獎的詹姆斯‧比爾德獎（James Beard Award）。但是，在二○一○年「世界五十大最佳餐廳」（World’s 50 Best Restaurants）頒獎典禮前夕，我和主廚夥伴丹尼爾‧胡穆（Daniel Humm）來到主辦單位舉辦的雞尾酒會時，我們意會到這是一場完全不同的比賽。
請想像一下這樣的情景：你聽過的每一位名廚與知名餐廳的老闆都在眼前轉來轉去，啜飲香檳，和朋友敘舊──但是沒有一個人找我們說話。我覺得自己像極了第一次踏進學生餐廳的高一新生，不知道應該坐在哪裡才好；而即使我當年仍是高一新生的時候，也不曾如此窘態畢露。
能夠受邀是莫大的殊榮。「世界五十大最佳餐廳」這個獎項在二○○二年開辦，立刻在餐飲業界產生影響力。首先，獎項得主是由全球各地一千位聲名卓著的專家人士組成評審團所票選出來。在此之前，沒有人想過全世界最優秀的餐廳之間要如何排名。獎項開辦後，早已名滿天下的餐廳不再滿足於摘下的星星，更有精益求精的動力。
頒獎典禮是在倫敦市政廳舉行，那裡就像宮殿一樣富麗堂皇、宏偉壯觀。我和丹尼爾入座時，不只是有點膽顫心驚。我們看到英國廚神肥鴨餐廳（Fat Duck）的創辦人赫斯頓‧布魯門索（Heston Blumenthal），還有本質餐廳（Per Se）的湯瑪斯‧凱勒（Thomas Keller），這兩間餐廳都是去年的前十名，此外我們也瞧見其他名廚。於是，我和丹尼爾就像兩個呆瓜，傻傻的從我們的座位和這些美食界巨頭的距離，來推測我們在今年榜單上的名次。
我猜是第四十名。一向樂觀的丹尼爾猜第三十五名。
燈光暗了下來，音樂響起。那晚的司儀是個英俊瀟灑、溫文儒雅的英國人。我很確定典禮正式莊重，司儀和大家打招呼說「謝謝各位參與盛會」，但幾乎不記得開場白還說了什麼，只記得他隨即丟下震撼彈：「我們就拉開序幕，先揭曉第五十名，來自紐約的一間新進榜餐廳：麥迪遜公園11號！」
我與丹尼爾宛如遭到五雷轟頂。我們像洩氣的皮球，全身癱軟，盯著自己的腳。
這是我們第一年參加典禮，也是第一個被叫到的餐廳，因此很不幸的，我們渾然不知道司儀叫到名字的時候，鏡頭正對著我們，把我們此刻的表情投射在禮堂前方的巨大螢幕上，好讓每一個人看到得獎者雀躍的慶祝。
然而，我們只是強顏歡笑，畢竟我們是最後一名！我驚懼的看到我們的臉出現在高達九公尺的螢幕上。我用手肘輕推丹尼爾，兩人努力擠出一絲微笑，揮揮手，不過動作已經慢了半拍，沒有轉圜的餘地：全世界最知名的主廚與餐廳老闆──我們景仰的英雄人物──都在此見證我們的毀滅。對我們來說，這一夜還沒開始就已經結束。
在典禮之後的酒會上，我們碰到主廚馬西莫‧博圖拉（Massimo Bottura）。他在義大利摩德納（Modena）開的米其林三星餐廳方濟會小館（Osteria Francescana）是第六名（我們可沒有特別去數名次）。他看到我們就開始大笑，還笑個不停：「你們在螢幕上看起來很開心！」
我不反駁他說的，不過我和丹尼爾沒有笑。我們知道，能躋身世界五十大最佳餐廳是一種榮耀──但是那天，在倫敦市政廳，我們是最後一名。
我們提前離開，回到下榻的飯店，去酒吧拿了一瓶波本威士忌，坐在外面的台階上，借酒澆愁。
在接下來的幾個小時，我們歷經悲傷五階段：我們踉蹌的走出市政廳時處於否認階段──我們真的是最後一名嗎？接著，我們怒火中燒──他們以為自己是誰啊？我們很快就經過討價還價的階段，在鬱悶中喝掉這瓶酒比較好喝的部份，最後才接受事實。
從某個層面來看，稱任何一間餐廳是「世界上最好的餐廳」絕對是荒謬的說法。但是「世界五十大最佳餐廳」這份榜單的重要性在於，指出在某一時刻對飲食相關產業影響最大的餐廳。
西班牙名廚費蘭‧阿德里亞（Ferran Adrià）在鬥牛犬餐廳（El Bulli）開創分子料理，風行全球。雷奈‧瑞澤彼（René Redzepi）在他的哥本哈根餐廳諾瑪（Noma）周圍的田野、河流尋覓野生食材，掀起在地美食革命風潮。在過去十年，如果你曾經外食或是逛過住家附近的超市，必然能夠感受到這些創新對餐飲業和其他行業產生的影響。
這些廚師有勇氣做出沒有人做過的事，並且引進新元素，改變了遊戲規則。
當時，我們還沒能做到這一點。我們拚死拚活，才贏得上榜的機會，然而，老實說，我們到底有什麼突破？我們談得愈多，就愈清楚：我們什麼突破都沒有達成。
我們具備所有需要的條件：職業道德、經驗、人才、團隊。但我們就像不可一世的策畫者，審視排名在我們之前所有的偉大餐廳，從中挑出最好的特點，匯集到自己身上。
我們的餐廳很棒，讓許多顧客都滿意，但我們還沒能改變什麼。
小的時候，父親給我一個紙鎮，上面刻著：「如果你知道自己不會失敗，你會嘗試去做什麼事？」我心裡想著這句話，和丹尼爾在餐巾紙寫下：「我們終會成為世界第一。」
夜已深，酒瓶也快空了，我們搖搖晃晃的回到各自的房間。我精疲力竭，但餐巾紙上的誓言一直在腦子裡打轉。
全球五十大最佳餐廳當中，大多數的主廚都專注於創新，著眼於需要改變的地方，以此發揮影響力。但是，我思考自己想帶來的影響時，目標放在恆久不變的一點：潮流會褪去、循環，而人們想要獲得照顧的願望從未消失。
丹尼爾的廚藝非常了得，無庸置疑，他是世界上最優秀的廚師之一。因此，如果我們能夠成為一間全心全意、熱情專注於與人的連結，並殷勤親切待人的餐廳──讓工作團隊以及我們服務的顧客有歸屬感──那我們就真的有機會成為一間偉大的餐廳。
我想成為世界第一，但不只是想贏得獎項殊榮；我希望當我們成為有這種影響力的餐廳時，我會是團隊的其中一員。
就在我沉沉睡去之前，我撫平餐巾紙，又加上幾個字：
「超乎常理的款待。」