旅館房務理論與實務

旅館客房的管理不在高深的知識或技巧，而是在於從業人員的用心與否，如果能設身處地為他人著想，並以誠心實踐，便會呈現優質的服務，自然生意就會上門。畢竟，尊重客人，賓至如歸是旅館人的服務信條。但是，客房服務的工作是多方面的，如何做好服務工作，本書羅列多樣性的工作專業讓讀者參考，從客房與公共區域的實務操作、維護保養到洗滌作業，再加上安全管理，這些作業無非是要使客人住得稱心如意，以便旅館在競爭環境中立於不敗之地。本書不憚其煩的一一介紹整個作業細節，不但提供業界參考，也讓旅館管理有興趣的學生、社會人士能有深入的體會與認識。隨著時代進步，旅館客房管理方式亦隨著時代的變遷與時具進的。因此本書在市面同類的書中首先創舉詳述了旅館中的旅館（Hotel in Hotel）、特別管家服務（Butler Service）的作業全貌。另外，本書更提出現今環境保護與旅館相互關係的綠色管理問題，即綠色旅館（Green Hotel）之管理，在本書之綠色客房的篇幅裡有相當完整的介紹，以饗讀者，殆可謂本書的最大特色。

李欽明
學歷／中國文化大學中山學術研究所博士
中國文化大學觀光研究所碩士
瑞士洛桑旅館學校畢業
曾任／嘉義嘉南大飯店客房部經理
台中通豪大飯店業務部經理
台中福華大飯店管理部經理
文化大學觀光系「旅館管理」講師
環球科技大學觀光與餐飲旅館系主任
現任／旅館管理顧問
環球科技大學觀光與餐飲旅館系助理教授

張麗英
學歷／美國愛荷華大學教育訓練碩士
曾任／欣華連鎖餐廳人力資源部經理
麗緻管理顧問公司專案經理
亞都麗緻大飯店人事訓練部經理
景文科技大學旅館系兼任講師
真理大學觀光系兼任講師
中華大學旅館暨餐飲系兼任講師
實踐大學生活應用系及通識中心兼任講師

序
近幾年來，觀光成果豐碩，來台國際觀光客，每年成長約一百萬人，觀光外匯收入要達至四千億台幣指日可待；日本、大陸、港澳及其他國家自由行旅客直逼每日二千人。如果再加上國內之國民旅遊，數字更為亮麗。旅館在觀光產業中占著一席重要地位，為了應付日益增多的國內外旅客，旅館又興起一波籌建風潮。而本國大專院校為了因應業界人才需求，競相開設旅館相關科系與課程，以培養業界的人才，至今已開花結果，連筆者的學生都已晉升到五星級旅館的客房部經理。
房務（Housekeeping）部門，指管理館內客房及各項服務的部門。房務部員工與賓客有非常密切的互動，館內各部門的服務也以房務部對客人最有直接的接觸，其服務之良窳亦決定旅館的評價。因此，本書撰寫的目的除了提供專業的實務內容供給業界參考外，亦給予有興趣的人士以及在校學生研讀。同時，本書兩位作者在業界都有豐富的實務經驗，咸信能夠提供充實的內容給讀者，對於業界經營管理的參考或學界教學使用都有很大的益助。
本書內容共有十六章，前二章是旅館基本介紹，協助讀者認識旅館的全貌，從第三章開始逐步進入主題，至第八章均以介紹客房的作業為主，第九章至第十六章則介紹與房務作業息息相關之周邊事務的管理。
本書的最大特色是很詳細說明「商務樓層」（即一般人所認知的「旅館中的旅館」）和「綠色客房」，這是其他書籍少有著墨的地方，尤其後者應探討與介紹的是「綠色旅館」，但因討論面向很多且涉及旅館各個部門，因此筆者僅就客房範圍做一論述，但也藉此拋磚引玉，祈望有更多的書籍來論述，重視環境保護問題。
本書之完成也要感謝恩師，同時也是對臺灣觀光界貢獻卓著的學者李銘輝博士，在寫作其間不斷的鼓勵，其關切程度猶如指導論文般的嚴謹，並提供資料以充實本書內容，在此表達深摯的謝意。
筆者踏入業界多年，對旅館有一份特殊的濃厚感情，每次到外地旅行住宿飯店時，看到那些忙碌的員工，無論高級幹部或基層人員，心中便湧現一股溫馨與親切感，總喜歡湊過去和他們聊幾句，因為心裡一直覺得：「他們是我的兄弟姐妹！」。旅館工作勞心又勞力，在此鼓勵從業人員必須培養出自己的工作興趣，再加上一份堅持和不斷自我充實，時日一久，便會自有一片天。希望藉此書的付梓與各界朋友們結緣。

李欽明 張麗英 謹識

目　錄

序　i

Chapter 1 旅館的發展概況?1
第一節　旅館的定義與特性　2
第二節　旅館業的分類　9
第三節　台灣旅館業面臨的挑戰　17

Chapter 2 旅館的組織與結構　25
第一節　組織架構介紹　26
第二節　各部門職掌說明　32

Chapter 3 房務部組織與功能　47
第一節　房務部在旅館組織中的角色扮演　48
第二節　房務部門各單位職務說明　49
第三節　房務部從業人員服務理念　50
第四節　各級人員職責介紹　57
問題與討論　82

Chapter 4 客房的特色及各項配備　85
第一節　旅館各級客房介紹 86
第二節　客房各種配置說明　99
第三節　房務專業術語 116
問題與討論　122

Chapter 5 房務實務操作　125
第一節　客房清潔前的前置作業　126
第二節　客房清潔作業流程 135
第三節　清洗浴室作業流程　143
第四節　擦拭各項家具作業流程　146
第五節　地毯清潔作業流程 151
第六節　補充各項備品　154
問題與討論　157

Chapter 6 房務檢查作業　159
第一節　客房檢查的人員與內容 160
第二節　客房檢查的技巧 162
第三節　客房檢查作業流程 169
問題與討論　179

Chapter 7 房務服務作業　181
第一節　開夜床及換房服務流程　182
第二節　客房飲料服務及客房餐飲服務流程　190
第三節　房客借用物品及遺留物作業流程　200
第四節　其他特殊服務　207
第五節　客人習性作業流程　216
第六節　請勿打擾作業流程　219
問題與討論　223

Chapter 8 客房保養與維護　225
第一節　客房保養與維護計畫　226
第二節　各項保養方法介紹　230
問題與討論　253

Chapter 9 公共區域清潔與管理　257
第一節　公共區域的清潔區域與項目　258
第二節　公共區域的清潔作業程序　262
問題與討論　275

Chapter 10 洗衣作業與管理　279
第一節?洗衣房設置原則　280
第二節　樓層洗衣作業流程　284
第三節　洗衣房洗衣及客衣外送作業流程　289
第四節　客衣收發控制及帳目處理作業流程　298
第五節　客衣破損簽認及寄存等處理作業流程　299
問題與討論　301

Chapter 11 布巾品的作業管理　309
第一節　各部門布巾品送洗作業流程　310
第二節　布巾品的分發、存放及作廢作業流程　315
第三節　制服管理作業流程　321
第四節　布品補充及控制等處理作業流程　331
問題與討論　335

Chapter 12 商務樓層　341
第一節　商務樓層的概念與起源　343
第二節　商務樓層人員職責介紹　349
第三節　商務樓層的經營發展重點與意義　362
問題與討論　367

Chapter 13 健身中心的作業與管理　369
第一節　健身中心職掌說明　370
第二節　健身中心管理作業流程　377
問題與討論　392

Chapter 14 客房安全與管理　395
第一節?旅館安全部門概述　396
第二節　房客各項突發問題處理作業流程　406
第三節　旅館火災與地震處理作業流程　411
第四節　竊盜預防處理作業流程　420
第五節　旅館工作安全制度　425
問題與討論　435

Chapter 15 綠色旅館中的綠色客房　437
第一節　綠色旅館概念　438
第二節　綠色客房　444
第三節?旅館綠色化探討　450

Chapter 16 房務人力資源管理　459
第一節　房務部人力資源的規劃與運用　460
第二節　房務服務訓練需求分析與計畫　467
第三節　房務部員工生涯規劃　476
問題與討論　484

參考書目　495