激發員工潛力的薩提爾教練模式：學會了，你的部屬就會自己找答案！

你是否也是經常苦惱，部屬總是講不聽也教不會？
對事不對人，員工卻一再重複錯誤行為？
明明知道鐵血管理留不住人，苦口婆心又收不到成效……
怎樣的管理方法才有效？

這次你該對「人」不對「事」!
一次學會「先處理心情的障礙，事情就能順利達成」的技巧

帶部屬的關鍵，不是解決眼前的問題，
而是要從行為背後的原因著手，讓部屬覺察自己的慣性與盲點，改變行為模式，
這樣部屬才能學會自己找答案。

主管：「我覺得我的部屬都不自動自發、沒有責任感！小湯工作出問題，他說需要想幾天，但我加班一小時就解決，我就是希望他們有這種精神！」
教練：「那你怎麼做呢？」
主管：「我隔天就叫他照我的方法做啊！」
教練：「你這樣做有助於提升小湯的責任感嗎？」
主管：「呃，我沒想過……」

管理現場，許多人的行為和目標總是背道而馳而不自知，加上意識之下的諸多盲點，會讓人重複一樣的行為，更使得人的潛能無法發揮，自然無法達成績效與目標。

作者陳茂雄曾任IBM大中華區電信媒體事業群總經理，是少數兼具企業管理與心理諮商背景的企業高階主管教練（Executive Coach）。

他結合心理學大師薩提爾的諮商理論和教練式對話技巧，彙整出易懂又實用的引導改變架構，重點在覺察行為背後的慣性模式，以切合職場情境的案例帶入實用的對話引導技巧，幫助兩岸許多企業的經理人解決頭痛的帶人問題。

針對5大盲點，可以採取的5種教練策略：
‧找出行為與目標背道而馳的原因
‧排除情緒的干擾
‧驗證不正確的觀點
‧修正不切實際的期待
‧覺察內心真正的渴望

才能引發部屬自行解決問題的動機，啟發主動改變的力量。

這樣的對話式引導，不僅適用於工作，也可以用在家庭與學校，能夠自助、也能助人，對每一個展卷閱讀的人都有益處。

陳茂雄 Kent Chen
2001年開始擔任企業高階主管教練（Executive Coach）以來，以一對一輔導的方式，為海峽兩岸知名跨國及本土企業，培育了眾多的高階管理人才。他具有20多年的管理經驗，曾是IBM大中華區電信媒體事業群總經理。基於對「人」的興趣，他由高階主管轉任企業教練，且曾擔任國際教練聯盟（International Coach Federation）台灣總會理事長，是國內企業教練的先驅。

除了休士頓大學（University of Houston）的企業管理碩士學位，陳茂雄又取得了國立台北教育大學心理與諮商碩士學位，且具有中華民國「諮商心理師」的證照，是極少數兼具企業管理與心理諮商背景的專業人士。這樣的背景使得他經常能夠協助領導人發現其個人領導風格的盲點，而產生由內而外的深刻改變。

陳茂雄在累積了多年的企業教練與心理諮商的實務經驗後，又結合心理學與管理學，開發了「薩提爾教練模式」以及「從自我覺察到發揮影響力」等兩個課程，自2012年至今已經於海峽兩岸講授近百場。課程特色為深入淺出，能啟迪人心，引發學員產生持久有效的改變。

林文琇
台大經濟系畢業，中央銀行經濟研究處襄理退休。廿七年半公職生涯，翻譯、著作不離經濟金融，領悟經濟金融詭變源於人心幻滅。半百時揮別職場，轉入人心的探討，立意實驗不同的思維型態及生命模式。花甲之年，完成一項新實驗──和陳茂雄合作本書。

卓毅資本董事長　陳聖德
特力集團執行長　童至祥
華人心理治療研究發展基金會執行長　王浩威
國立台北教育大學心理與諮商學系退休教授　曾端真
國立中央大學人資所教授兼所長　鄭晉昌

真心推薦

【推薦序１】心理學界與企業界的美好結合／王浩威
因為工作的關係，經常遇到像林先生這樣的狀況。
他是透過祕書幫忙聯絡的，電話裡也不多說，就約好了心理治療的會談。等到終於出現的時候，才明白他是被逼著來的，自己一點也不以為然。
原來，林先生目前是家族事業裡的核心幹部，他的狀況讓家族裡的長輩不得不直接要求他來到我的心理治療工作室。
這樣的情形有很多可能。也許是他的家庭或婚姻問題，已經影響了整個家族事業。而這些問題又來自於他童年的成長經驗，因為創業而過度投入事業的父母，他們當年的教養，嚴格說起來是一點也不及格的。關於這一部分，心理治療是可以幫上忙的。然而，要妥善解決一切問題，經常也需要專業的協助。因為這樣的個案，我有好多次和陳茂雄先生合作的經驗。
認識茂雄已經是許多年前的事了，當時可能是在家族治療的訓練課程或其他相關的場所吧。之前，有一位好友，也是家庭治療師，她的先生跟茂雄是某個知名跨國企業的同事。因為這樣的緣故，我特別對他感到好奇，自然是多問了幾句，有關他離開原來的企業而走向諮商心理專業的想像。
這是我第一次聽到企業高階主管的教練工作，Executive Coach。
後來有一位企業界的朋友也提到了這件事。她是受聘成為某個跨國公司的亞洲主管以後，被總公司要求接受這樣的課程，所謂的「企業主管教練服務」（Executive Coaching）。她覺得獲益良多，所以向我詢問國內是否有這一類的資源，想要提供給她公司裡的高階主管。
我當時質疑這樣的費用似乎太高了，公司果真願意負擔嗎？這位企業界的朋友知道當時的我對企業的了解並不多，立刻告訴我，企業經營的心智結構（Mindset）是和我們一般的思考相當不同的。
「你想想看，站在公司的立場，既然已經付給這些高階主管這麼高的薪水了，如果再加上你們心理專業的幫助，這些人可以提高百分之五的生產力，更重要的是可以避免可能潛在的重大錯誤，怎麼會覺得這個投資是不值得的呢？」
有了這樣的概念以後，這些年來，不知不覺地，也和茂雄合作許多個案了。對於高成就或高階主管的心理協助，往往是和MBA這樣的專業知識相當接近的。也就是說，從企業管理顧問專業的立場來說，在他們的專業之中，不論是對企業本身的相關評估分析，還是高階主管專業能力相關的問題，不免會涉及心理專業。同樣的，身為心理專業的我們，面對這些高成就的來訪者，往往對他們的事業所涉及的專業知識不甚瞭解，而需要其他專業協助。因為這樣的緣故，在歐美國家，管理專業和心理專業這兩塊領域就發展出許多合作的模式。
私人董事會（Peers Advisory Board，或譯朋伴建議董事會）是其中一種模式。通常是八到十二位的成員，也許是同一個企業裡面的高階主管，更有可能是來自彼此不會碰頭但規模相近的不同企業老闆，他們每個月聚一次會，以清楚聚焦的原則，依既定的結構來進行聚會的流程。在大陸，因為幅員廣大的緣故，他們通常改成兩個月一次、每次兩天的形式。
在台灣或大陸都有進行這方面工作的傑出人士，有管理背景出身的，也有心理背景出身的。雖然風格各不相同，但也都吸引了對這方面有不同需要的對象。
而「企業主管教練服務」則是屬於一對一的工作，也同樣有這兩個背景出身的。陳茂雄本身是企業界人士，後來又有諮商心理碩士兼諮商心理師的專業資格，是相當不容易的。尤其他熟稔於薩提爾取向的模式，也是台灣薩提爾中心的重要師資。這方面更是難得。
今天他能夠撥空出來，完成這一本書，實在是相當難能可貴。
這一本書所涉及的範圍，雖然只是「企業主管教練服務」的一部分，是初步關係建立跟工作展開的部分而已，但可以一窺其中的奧妙，對有興趣從事這方面工作的專業人士是相當有幫助的。
心理學界與企業界的結合，這一本書將是一個美好的出發。
（本文作者為華人心理治療研究發展基金會執行長）

【推薦序２】智慧與耐心的細活／陳聖德
二○一三年我和兩位朋友一起成立私募基金，投資台灣成熟期的中型公司。這些為數眾多、面臨世代交替的家族企業，在第一代創業家非凡的個人能力領導下，經過多年辛苦地耕耘、把握住成長年代的機會，逐漸站穩產業一席之地。然而如今面對全球成長趨緩、產業競爭加速的外在環境，及創業老臣逐漸凋零的内部壓力，需要挹注新的資金、新的人才及提升管理技術，才能帶動下一輪的發展；但家族中卻常常缺乏有意願及適任的接班人能夠領導這個轉變，因而躊躇在策略的十字路口。面對這樣的需求，我們的基金希望能夠提供一個階段性的解決方案。除了提供新的資金之外，還能透過董事會協助發展新的成長策略，並帶進專業經理人，提高管理質量，讓公司能夠順利啟動新的提升，重回成長之路，再年輕一次。

這個任務艱巨，無庸置疑；而培養公司的領導班底更是其中的通關重任。在基金成立之初，我就請教過茂雄有關這方面的意見。茂雄是我的高中同學，他太太楊夢萊又是我花旗同梯好友，多年來彼此關懷。知道他在IBM工作時接觸到領導人培育計畫，對這個議題產生興趣，中年轉業，放棄外資龍頭企業的高階管理職務，重拾書本修習心理學，投身做一個理論與實務皆具的領導人教練，是真正專業輔導領導人的專家。他當時就和我分享了他的輔導理念，並給了我很多寶貴意見，也答應在我們投資案例需要時給予協助。後來我們一起拜訪過潛在的投資對象，並討論如何協助輔導這些公司的領導班底，把公司再變成一個學習性的組織，激發每個成員的潛力，讓團隊能相輔相成、發揮乘數效應，走出新的局面。經過這些討論，我也漸漸了解他的輔導方法，從問問題中協助輔導當事人自我覺察、找到管理上的慣性及盲點，再調整領導模式、創造高效能組織。

很高興看到茂雄把他這些年來輔導的理念、方法及案例寫成這本書。讀完這本書也讓我更加了解支撐茂雄輔導策略背後的薩提爾理論，對我個人來說獲益匪淺。書中理論與實踐並重、文字洗練、淺顯易懂，讀起來一氣呵成。我覺得書中所包含的理論與方法，不僅對領導統御有用，細細體會後，也可以運用在與朋友家人的交往上。

讓我們一起給這位投注心力、深耕台灣的人一聲喝采！
（本文作者為卓毅資本董事長）

【推薦序３】從心改變，發揮無限可能／童至祥
人們常說，要改變一個人的行為，先改變其心態和思維。唯有發自內心的信念轉變，才能誘發我們的行為改變，最終創造具體成效。
對於領導統御而言，上面論述更能得到驗證。許多企業經營者或管理者習慣直接下指導棋，用告訴部屬答案的方式來領導，久而久之，無法察覺部屬的心理反應，也容易養成團隊依賴、缺乏獨立思考的狀態。這樣的方式無法產生A+團隊，而接班就更是問題了。
我認識本書作者Kent（陳茂雄先生）已經超過三十年，他是早期我任職於IBM時的主管。Kent不論在管理或是教練與諮商上，都具備豐厚的經驗，為人溫文爾雅，邏輯清晰，樂意助人。我有幸曾受其帶領，從中受益無窮。
後來，Kent轉職為企業高階主管教練，也曾在我們特力管理學院擔任老師，傳授特力中高階主管教練式領導的課程，也就是薩提爾教練模式。他擁有豐富的實務經驗和教練功力，擅長用引導的方式，引發學員反思，上過課的學員對他都極為讚賞，甚至還有位高階主管受他影響，決定要再修學分成為企業高階主管教練。
現今，坊間分享如何帶人、領導統御的書，不勝枚舉。有的從理論出發，有的基於作者自身管理經驗，第一次看到像本書作者這樣，將多年累積的職場管理經驗、心理諮商與教練技巧，結合成薩提爾教練模式，加上許多淺顯易懂的案例，彙集成《激發員工潛力的薩提爾教練模式》一書。
我從職涯早期，啟蒙老師李聖潔女士就帶領我讀過薩提爾的書，我非常認同她的人本信念及冰山理論，相信每一個人都是不同的個體，也尊重每個人都有獨特的價值。融合了教練技巧後，更能進入當事人的心路歷程，洞察其心理與內在需求；運用冰山理論揭露她（他）的行為障礙及思維盲點，進而進行轉化及改變，幫助她（他）成長、發揮潛能，創造無限的可能。
我認為此套方法，不僅能治本，適用於企業的領導統御，培養有能力的領導者、帶出高績效文化，更能實踐在每個人的日常生活中，讓自己與他人更好，很期待這本書的出版！
（本文作者為特力集團執行長）

【推薦序４】開發潛力，創造人生曾端真
作者陳茂雄邀我為其大作寫推薦序，並為我介紹合著作者林文琇，而且大力稱讚這位優秀的大學同學。兩位作者都是當年台大經濟系的高材生，卻都在中年專業成就達巔峰，大有可爲之時，選擇了人生的大轉彎。兩位作者的人生信念，以及在尋覓人生意義的經歷上有所共鳴，加上兩人處事的敬謹，與自我要求的品質，使得本書讀來前後邏輯貫串、文筆順暢，直如一人之作。受邀為這麼傑出的作者寫推薦序，實感榮幸。
身為老師，最欣喜的莫過於得天下英才而教之，更珍貴的是看到學生青出於藍更勝於藍。茂雄為人謙和，話不多，為學務實，求甚解。以他在IBM的資歷和年紀，卻能和一群沒社會經驗又年輕的同學，毫無隔閡地共同學習，甚且比他們更認真。誠如茂雄自己所言，他很理性務實，當年學諮商理論和技術，必須費很大的功夫來克服其慣有的思考模式，以及學習去接觸感覺，去探索内心冰山。我看到他的瓶頸，也很佩服他修通了瓶頸。也因為他走過修通的歷程，更加深其對人能改變的信念。若非對人的信心，他應也不會熱情地走在為企業注入新文化的路上。
當我讀著薩提爾教練模式，聯想到傑倫‧伊根（Gerard Egan）的名著《有效能的助人者》（The Skilled Helper）。這是一本學習助人專業必讀的書，是當今世界上在諮商領域應用最廣的書。此書從一九七五年問世，迄今四十年，歷經十版，足見伊根具有傳世的影響力。書中幾個重要的概念和這本教練模式有異曲同工之妙。例如伊根強調「問題有其正向的意義，它們是學習的機會；大多數人只發揮了一小部分的潛能，絕大多數的人有能力更創意地處理自己的事務、處理與他人的關係、處理工作」。
這正也是茂雄和文琇所傳達的信念，而他們更以其專精的薩提爾模式，結合本身在企業擔任主管的背景，長期接觸企業人與企業文化，加上近年來對企業中高階主管的訓練經驗，合力寫下兼具可讀性與實用性的書。我也是薩提爾模式的愛好者，深刻了解若不是作者功力道地、經驗豐富，絕對難以完美地結合心理治療模式與企業教練。本書可謂是臺灣及華人世界有此成就的第一本著作，令人敬佩。
茂雄邀我寫序，我告訴他，我已經退休，再也沒有副校長或院長的頭銜，沒有名分恐無法有推薦力。他一本誠懇務實的特質，說知道我退休了。我很慶幸答應了茂雄，能先拜讀，並從此書得到許多教學的靈感。
這本書除了讓讀者學習薩提爾教練模式，另有一層啟發性的意義，那就是兩位作者見證了自己是掌握人生的主人，見證了人的潛力無窮。可預知的是，企業人，或任何背景的讀者，都能因為讀這本書而開發潛力，更創意地處理人際上，工作上與生活上的各種問題。
（本文作者為國立臺北教育大學心理與諮商系退休教授）

【推薦序５】唯有改變，才有發展／鄭晉昌
 任何一位企業主管，面對當前的管理環境，皆會發現隨著科技變遷速度的加快，組織間競爭壓力加大，以及客戶需求提高，傳統許多管理方法在現今的職場環境中已經愈來愈不管用，也愈來愈難以有效地協助實現經營目標。特別是在企業決策、市場行銷、產品研發、供應鏈等關鍵管理活動，總是處在不斷變化的動態環境中，需要考慮的因素也愈來愈多。然而在當今多數的企業場域中，主管工作需要面對大量的知識工作者，其管理方法之特殊及複雜程度，與以往面對生產線上的員工，所需的技術層次是完全不同的，對於智慧與專業的要求也較以往更高。
企業教練這個概念起源於八○年代後期的美國，時間上正是美國從工業社會轉型到知識經濟的年代。當時，許多企業經理們發覺到，以傳統的管理方法無法解決企業新的問題，同時，也發覺到企業經營環境每天都在快速地變化，而知識的更新速度和資訊的爆炸使得企業在管理知識型員工方面遇到了諸多障礙。如何適應日新月異的科技變化?如何令各類型的知識型員工更有創造力?一些知名企業如AT&T、GE等，借用了體育教練的概念，發展了企業教練的管理方式，以引導員工採取正確的態度去面對工作，提高生產力。與傳統的管理方式相比，企業教練管理方法強調以人為本，著重於個人潛能的激發，協助尋找最適合個人發展的工作方式，從而有效且快捷地達到目標。身為主管須以幫助部屬實現他們的理想作為目標，以達成團隊的成就。
 員工個人發展的重點是當事人有意願去進行「改變」（change），調整心態重新歸零，避免朝著舊有的模式複製過去的行為而重蹈覆轍。而改變的動能起自於個人的「自我覺察」（self-awareness），了解以往個人心智模式的盲點，從而尋求不一樣的價值取向或觀點，採取有別於以往的行動方案。在產生個人自我覺察與有意改變的同時，企業教練可以成為個人發展的夥伴。企業教練可以是一面鏡子，容許當事人藉其反映真相，點醒當事人，讓當事人可以清楚辨識個人所抱持的心態與觀點。另外，企業教練可以是催化劑，激發當事人改變的意願，提高行動力，願意自我挑戰做得更好。最後，教練也扮演著指南針的角色，協助當事人找到方向，排除干擾，更有效及快速地達到目標。
 茂雄兄一直是我在學界向業界學生所推薦的企業教練。自IBM高階主管退休後，十多年來他一直從事企業教練的工作，充分運用個人二十多年的管理經驗，無私地協助過無以計數的企業高階管理人員提升與發展。令人感佩的是，他個人也重新回到校園攻讀心理諮商碩士，將所學之心理諮商技術融入至企業教練活動中。這本書《激發員工潛力的薩提爾教練模式》就是這些年來他個人教練實務與心得的結晶。
書中提出薩提爾教練模式的幾個手法，結合心理諮商技術的運用與案例說明，清楚地說明整個教練過程。相信對教練活動有興趣的讀者，定能從書中洞燭其中之蹊徑。我個人十分樂意推薦此書給企業界從事人力資源發展活動的HR專業人士，如果貴公司有意推動教練式領導，千萬不要錯過此書可以帶給你們的洞察力與智慧。
（本文作者為國立中央大學人力資源管理研究所教授兼所長）

【自序】人生下半場的轉變／陳茂雄

我是四年級生，如果晚一年出生，就剛好可以成為第一屆不用參加聯考的「國中生」，因為我是通過聯考而升學的，所以上的是「初中」，而不是「國中」。就不過差一年、差一個字，我成了舊時代的人物！
我的求學生涯很順利，於台大經濟學系畢業後，僅短暫工作一年，就到美國德州休士頓大學，攻讀企管碩士學位，也順利地於兩年後拿到MBA的學位。1980年畢業後，旋即回國進入IBM公司工作，從基層的工程師做起，一路做到大中華地區的一個事業群的總經理。
有一陣子我很自豪，在不到四十歲的年紀，就爬到高階主管的位置，但如今看來，其實「時勢造英雄」的成分比較大，我幸運地在台灣經濟起飛的年代，進入了高速成長的資訊業工作。另一部分的原因是，我繼續保持著參加聯考的精神，不斷地學習，也很努力地將工作做好。因此，這段在企業裡工作與發展的日子，可以以「按部就班、努力不懈」來總結，所謂典型舊時代的精神！
然而，就在四十幾歲的壯年期，我卻發覺無法繼續「按部就班」，也不知該為什麼「努力不懈」。我發現，自己居然對原本熱愛的公司與工作，逐漸失去熱忱，也察覺到自己的價值觀在轉變：不想再繼續汲汲營營地追求更大的事業，也不再把「不斷地升遷」當作唯一能自我實現的方式，而想透過其他的方法，找到人生的意義。經過反覆的掙扎，終於痛下決心，離開工作十八年的IBM；期望在離開熟悉的環境後，能夠有些新的發現。但是，在嘗試了兩份不同的工作後，我發現自己還是回到了原點，仍然找不回以往那份對工作的投入與熱忱。
頓時，我陷入不知所措的困境，甚至開始懷疑自己的價值。之後就開始到處找尋意見，甚至求神問卜，希望有人能告訴我，到底什麼樣的工作，才能讓我重拾熱忱？困頓了許久，終於在朋友的建議下，轉而尋求專業諮商的協助。諮商師帶領我重新認識自己，從自己的內在，去挖掘自己究竟對什麼樣的工作有熱情？透過諮商，我對自己有了新的認識、對人也產生了新的興趣，原來，答案就近在眼前。我對著諮商師說：「我要做你做的工作！」
經過一番嘗試與確認後，我終於在二○○三年辭去企業界的工作，成為心理與諮商學系碩士班的全職學生，把人生下半場轉入諮商領域。猶記得，入學報到填寫資料時，我望著「家長」一欄，心想該填誰呢？年紀一大把重新上學，難道還要勞累白髪老母親？於是我把老婆大人的名字填進去，讓她成為我的監護人，和一雙兒女一起交由她管束。五十歲成為校園的新生，和三十年前讀書應付聯考是完全不同的心態，這次，我全心投入，為自己而讀。

企業管理和心理諮商的結合
投入心理與諮商的學習後，由於過去的管理經驗，我注意到「企業主管教練服務」（Executive Coaching）在美國歐洲風行的報導。經過進一步的認識，發現教練服務（Coaching）強調的是「答案在個案身上」，所使用的方法和諮商很類似。因此我對它產生莫大的興趣，有如一片新大陸展現在我面前，這不正可以結合我對心理諮商的興趣和過去的企業管理經驗？
回顧生涯的重新定位，最大的關鍵莫過於心理諮商的幫助。它協助我進行自我探討，找到自我實現的新方法。並使我這個舊時代的一員，可以用新的思維、新的動力，繼續成長、融入新的時代，同時也有了事業的第二春，得以重新呼吸工作及生命中的新氣息，在熱忱中有著無限喜悅。
所以我想，如果透過「企業主管教練服務」，把心理諮商協助個人成長的許多方法帶入企業，把自我實現及成長的新鮮空氣注入職場，相信可以讓台灣企業及更多人受益！於是，我以〈諮商輔導的新領域──「企業主管教練服務」的行動研究〉為論文題目，取得碩士學位。同時，在求學之餘，我也開始從事教練服務，從當時的兼職工作，到現在的全職工作，已經十多年了。
所謂的教練服務是近年來在全球各地盛行的一種概念與方法，簡單地說，是「以非指導的方式協助他人發揮潛力、提升績效的方法。」應用於企業的情境中，就是企業教練（Business Coaching）；若應用於個人的情境中，就是個人教練（Personal Coaching）。因為過去的經驗和專長，我將重點聚焦在企業管理上的應用。
成為專業教練（Professional Coach）的這些年來，服務的對象以企業的中高階主管為主。運用教練方法，協助這些主管自我察覺，看到自己在管理上的慣性模式及盲點，並調整領導模式。
之後我將這樣的教練方法發展成訓練課程，這個課程一方面是適用於有志成為專業教練的人，另一方面協助企業主管，把教練方法用在領導統御的工作中。如果企業主管也擁有教練技巧及知識，運用在員工身上，作為管理的工具，便可以產生很大的效果。因此在領導統御的工作中，使用教練方法的主管就叫做「教練型主管」。
我相信，「教練型主管」能改變一個公司的文化，讓企業不單是一個讓業績成長的場所，同時也是主管及部屬的成長園地，是一個雙贏的快樂境地！

教練方法和薩提爾理論的結合
在實際操作上，教練方法主要是以引導式、開放式的提問，協助當事人找到自己的盲點。然而，什麼樣的提問可以有效達到目的，往往必須從當事人的外在行為，溯源到內在的思維及心理因素，需要有心理學的理論為基礎。在各種心理及行為的探討學理中，我認為心理學大師薩提爾（Virginia Satir）發展出的一套理論與實務工具：薩提爾模式（The Satir Model），非常適合運用在教練方法上。
薩提爾模式著重於探索行為模式和內在心理因素的關聯，並且檢視哪些「模式」是健康且具成長性的、哪些模式則會限制人的成長。藉由這樣的探討，可以幫助當事人負起自我調整的責任，改善自我限制的因素，進而釋放出潛能。前面提過，教練方法是「協助他人發揮潛力、提升績效」，也就是說，教練方法強調的並不只是「解決眼前的問題」，還要著眼於「人的發展」，也就是從「改變模式」而得到成長及提升。這和薩提爾模式的理念是一致的。因此我結合教練方法和薩提爾理論，實際運用在專業教練的工作，也有相當的成效。

六十歲的里程碑
這些年來，在實際的教練經驗及教學中，我不斷摸索著如何把教練方法和薩提爾理論做更好的結合，並且嘗試將它形塑成為一個易懂且實用的架構，讓有心帶領員工成長的主管們，可以深入學習並運用。隨著這個架構漸趨完整，我決定將它集結成書，因此找來大學同學文琇一起進行這個工程。在經濟系畢業近四十年，人生半百之後，她和我不約而同地對人本精神及個人成長產生興趣。我們用將近一年的時間，我們共同討論並付諸文字，終於在今年告一段落。而今年，剛好是我人生中的第六十個年頭。
十二年前我做的一個重大決定：將人生上半場歸零，並在人生下半場從頭開始投入助人的行業。當時我不知道是否能夠完成這個夢，然而我知道只要有熱情，我一定可以往前走。
十二年後，我仍然走在這條路上，我的熱情不但日益提高，而且可以說已經走得滿遠的。希望這本書能成為一個見證，記錄著這些年來的學習與進展；也是個戳記，在往下一站邁進前，留下足跡與紀念。更希望藉由這本書，介紹並推廣我這些年來的所學，讓更多人能使用它，讓更多人能得到幫助。
我相信，一本書的影響力，會比我一個人親力親為，大上許許多多倍！

【自序】轉化障礙，就能掌握人生／林文琇

去年三月某日午後，當我正悠閒地看著電視，突然手機響了，是大學同學Kent 茂雄，他說想請我幫忙完成他出書的願望。而我竟然一口答應，他很驚訝，我自己更驚訝。掛完電話，我開始想，為什麼我毫不考慮就答應？ 退休後，我努力學習無事一身輕、學習說不，照理說我應該拒絕的！ 從那之後，我便一直在思考：究竟我會答應的理由是什麼？
首先我參加了茂雄的課程，他在呂旭立基金會有兩堂相關的課，一個是「薩提爾教練模式」，另一個是「從自我覺察到發揮影響力」，這兩堂課都是以他擅長的薩提爾模式為基礎。對薩提爾模式我有些熟悉，也有些陌生。在二○○五年中，當我選擇從工作二十七年半的中央銀行經濟研究處提早退休，重新張開眼睛看看外面的世界時，因同學家仁的介紹，報名了一個潛意識課程，展開全新領域的探索，走入桃花源。從大學時期就熱衷助人的家仁，也在重新思索她的人生規劃，跟隨茂雄的指引，她投入教練的學習，現在已是有成的專業教練。另一位同學阿謨，也完成了張老師的訓練，追隨茂雄成為張老師志工。而往前追溯，茂雄因朋友建議，受益於心理諮商，而轉進不同的領域。有趣的是，在年過半百，我們都拋開經濟學理論，回歸「人」的領域。隱約中，似乎有一個蝴蝶效應觸動了這一切。
初探自己的潛意識，激起我極大的好奇和求知欲。我大量閱讀心靈、心理書籍，也上了不少相關課程，漸漸走入內在之路，開始認識自己、認識「人」。體悟到原來活了大半輩子，我都不曾真正地認識﹁自己﹂，也不認識「人」。我摸索著自我覺察，從自己的起心動念、情緒起伏逆流而上，摸進塵封五十年的潛意識倉庫，爬梳出混亂堆疊的成見、定見、信念、價值觀及欲求。然後恍然大悟，原來我一直在放任這些庫藏原料，形塑出一個「被框架的我」。
經過反覆地重新整理、清除，我試圖把本心從這些綑綁中釋放出來，然而，半百頑垢何其多！ 這實在是一條漫長的路。但漸漸地，我愈來愈輕鬆，身與心皆然。
在一次課程中，老師介紹了茂雄經常提起的薩提爾模式。根據薩提爾女士的說法，人的行為常常是非理性、不自知的。人的所言、所行，只是冰山露出水面的一小部分，在水面下有更多、更深我們不自覺的部分，隨時自行啟動，左右了上層的行為。
薩提爾的人本理念溫柔而堅定地告訴我們，人其實都想向善，想有好的表
現，但受到冰山下層的牽制，卻呈現出不理想的行為、言語，乃至人生。如果能夠覺察到冰山下面的因素，也就是情緒、觀點、期待和渴望，並且一一轉化，人就可以由內而外煥然一新，進而掌握人生、創造人生。
薩提爾女士用簡單的現代語言，概括出我曾自修過的功課。雖然有些微妙的差異，而我也並未深入鑽研她的理論，但此後，薩提爾模式提供我一個更清晰的自修依據。是因為這樣，所以我一口答應嗎？

自我覺察梳理人生
透過和茂雄一次次的討論，經由一章章的文字整理，我一邊真正地學習薩提爾模式和教練方法，也再度檢視及整理自己，嘗試把自我覺察帶入整個工作過程中。自從答應茂雄之後，我的腦中開始迸出各種不同的聲音：很久沒被工作綁住了，我是不是自找麻煩？ 我到底對這些東西了解多少，是不自量力吧？ 從來沒有跟茂雄合作過，溝通會不會有困難？ 諸如此類，我聽到這些聲音，也一一放走這些聲音。
工作進行中，當我偶爾遇到困難，就覺察自己的情緒，梳理、轉換背後的觀點、期待、渴望，很快又峰迴路轉，恢復平順。我必須說，我很輕鬆愉快地完成這份工作。這也就是﹁心想事成﹂的祕密：當你轉化了冰山底下的各種障礙因素，一切就都順遂了。你可以掌握自己！
我曾想，如果當年工作時就能懂這些，而不是退休後才開始學習，工作的情緒及成效應該會有所不同吧？ 茂雄給了我一個機會，完成一項實驗。這也是我毫無遲疑就答應的原因嗎？
上了茂雄的課，很佩服他把薩提爾模式和教練方法，整合成一個簡單易懂的架構。茂雄形容自己是超理性、講究實用的人，果然如此。他已練就一身武功，對人的行為模式及冰山內容判斷犀利。在上課的演練中，同學的對話無法順利進行的時候，往往他一出手，一個簡單的問話，高下立見。茂雄志在把薩提爾模式的教練方法推廣給更多的企業主管。在職場多年，從初生之犢到小主管到退休，我自以為勉強學會了存活之道，但回想起來，一切應對都不過是冰山的碰撞，並沒有章法，也幸未沉沒。
事實上，即使搞懂、摸通了職場上的生存術，我心中依舊存著疑惑：職場就只能如此嗎？ 退休後的學習經驗，讓我常想，如果每個人都能自我覺察，都能更認識自己及別人的冰山，職場可以不只是耗損能量的，也可以不是盲、忙、茫的。若職場是一個人本的成長園地，家庭生活也會不一樣。這是我的想望，而茂雄則付諸實踐，他以實際行動，推動職場成為一個相互提攜成長的園地。這是我直覺答應的緣故嗎？
這些年來，茂雄不斷地揮動翅膀，把覺察之道的清新氣流送向職場。謝謝他給我機會，讓我能在這個美善的蝴蝶效應裡，也吹了一口小氣息！ 這本書雖針對職場的企業主管而寫，然而，它的觀念、方法卻可以廣泛適用，可以用於學校、家庭，可用於助人、引導人，也可用於自己。相信任何有緣展讀它的人，都可以得到啟迪而獲益，我本身就深深受惠。
到底為什麼我一口就答應了？
或許，這本書就是答案！

推薦序　智慧與耐心的細活　陳聖德
從心改變，發揮無限可能　童至祥
心理學界與企業界的完美結合　王浩威
開發潛力，創造人生　曾端真
唯有改變，才有發展　鄭晉昌
作者序　人生下半場的轉變　陳茂雄
轉化障礙，就能掌握人生　林文琇
前言　你能從這本書得到什麼？

第一部 薩提爾教練模式概論
第一章 透視教練式領導
第二章 薩提爾教練模式

第二部 薩提爾教練模式的應用
第三章 訂定談話目標
第四章 探索行為效果
第五章 同理回應情緒
第六章 理性論證觀點
第七章 改變不切實際的期待
第八章 增強改變動機
第九章 踏出實踐的第一步

結語
課程學員迴響

【內文試閱】薩提爾教練模式
排除內在干擾，才能發揮潛能

很多人其實是受到內在的某些限制或障礙所干擾，導致無法看到或採取不同的選擇，潛能因此無法發揮。若能排除這些干擾，情況就不同了。但是，這些干擾是什麼呢？

這些內在心理層面的問題，必須借助心理學的理論，才能有效克服。
每個人都有一些固定的行為模式：遇到某種狀況，就自動地呈現某種固定型態的行為反應，也就自然地排拒其他選擇。

一種行為模式對某些狀況也許可以達到效果，但對其它狀況則可能窒礙難行，沒有放諸四海皆準的方法。若是不管什麼狀況，都習慣用同樣的行為模式，就必然會出問題。

習慣性的行為模式常常是身不由己的，當事人並不自覺。那麼，這些行為模式又是如何形成的呢？ 其實，在行為模式的背後潛在著許多因素，支配著個人的行為表現。若想要改變行為，就得從背後的因素下手，才能收到效果。

薩提爾模式（Satir Model）
維琴尼亞．薩提爾女士（Virginia Satir，1916-1988）是美國最具影響力的家族諮商大師之一，被譽為「每個人的家庭治療大師」。

她最受推崇的是家族諮商方面的成就，首創把個人的諮商擴及到整個家族。當薩提爾女士在進行心理諮商時，主要是觀察個人及家庭的互動關係，從中發現整個家庭習慣的互動模式，及每個家庭成員個別的行為模式，再透過一些轉化方法，讓個人及家庭逐步學習，改變固有的行為模式，達到家庭的和諧及個人的成長。在整個諮商過程中，辨識行為模式，以及探討背後原由非常重要。薩提爾女士知名的冰山理論，就在探討行為模式背後的因素。

人本關懷及成長導向的理念，正是薩提爾模式吸引我的地方，它讓剛開始摸索心理諮商領域的我，更加確認自己未來的方向。當時，我白天在企業上班，晚上上課，有時因為課程安排，還得從台北趕到台中聽課。後來有幸成為約翰．貝曼的助教群之一，得到進一步鑽研薩提爾模式的機會。此後，在心理及諮商研究所進修，以及實際從事諮商工作，乃至目前的教練工作，都不離薩提爾模式。

薩提爾模式其實並不侷限於個人或家庭，它是具有普遍性的，因此也可以廣泛運用到職場上。這些年來，我將它和教練式領導結合，也證實薩提爾模式可以有效地應用到企業情境中。人本的信念及成長導向對薩提爾女士而言，理論、技巧固然重要，但諮商師的信念更為重要。薩提爾女士本身是一位溫馨、真誠的心理諮商師，具有高度的人性關懷。她堅信人的本性都是向善、求好的，行為表現的脫軌失序並非病態，而是未發覺自己的價值。因此，她的治療著重於協助當事人向內自我探討，找到自己的價值，也重拾成長的動力。

冰山理論
薩提爾模式的冰山理論指出：人的行為，包括所做的或所說的，只是冰山露出水面的一部分，在水底下有更多我們看不到的部分，深深影響著水面上的所作所為。
這些潛藏在冰山底下的部分，多數人並不自覺，它彷彿是我們身心內建的驅動程式，隨時自動啟動，驅使我們做出某些行為，或脫口說出某些話，導致事後可能引發一些不良的後果。所以就算我們後悔了，提醒自己不要再犯，但當我們又碰到類似的情形時，同樣的行為模式往往又自動出現。

薩提爾指出，在冰山下潛藏著「情緒」、「觀點」、「期待」、「渴望」等四個要素。這些要素的內容，左右了冰山上層的作為及言語。

情緒
情緒就是我們對人事物的心理感受，包括喜、怒、哀、懼等等。人類的行為受情緒感受的影響非常大，例如生氣了就開口罵人，一高興就口無遮攔。愈是追隨著情緒感受，而自動產生的行為，愈可能出問題。

觀點
觀點指的是個人的看法、理解及詮釋。不同的人對同一件事的看法、理解及詮釋，因個人的成長背景及主觀意識的不同，往往有很大的歧異。不同的觀點會引發出不同的行為及情緒。例如部屬被主管糾正，有的人會認為「主管就是愛找我麻煩」，有的人則認為「我好笨，真沒面子」，但也有人會認為「主管在指導我，我學到了新東西」等等，各有各的看法及詮釋，因此也導致不同的行為反應。

期待
期待指的是心中預期、希望自己或是別人，應該採取某種行動或有某種成就。例如在工作上，希望自己每一項工作都做得正確無誤；部門經理調職了，則希望自己可以晉升，補上這個職缺等等。

人們當期待實現時，滿心歡喜；期待落空時則沮喪失望，而可能做出脫序的行為。不同的期待會引出不同的情緒和行為。

渴望
人的內心深處，都有著與生俱來的一些渴望，例如：愛人、被愛、被尊重、被接納、擁有自由、活得有意義等等，是個人成長的潛在動力。

人類的行為大多在追求某種內在渴望的滿足。如果不能滿足渴望，行為就可能失序。例如，部屬若未得到他渴望的尊重，可能會導致工作上的懈怠。反之，當我們協助員工看到內在的渴望，就可以引發他改變的潛力。

了解冰山，創造無限可能
讓我們用一個簡單的例子來理解上述的冰山理論：

公司在南部新設經銷分處，需要晉升一位員工擔任分處經理。阿誠滿心以為出頭天的機會到了，沒想到得到晉升的竟是阿昆。阿誠非常的生氣和失望，認為公司不認可他的能力。他在公司創立不久就進來，而阿昆則晚了好幾年，況且他的表現也一直都比阿昆好。於是第二天阿誠就遞出了辭呈。

在這個例子中，阿誠的「行為」是辭職，「情緒」是生氣、失望，「觀點」是公司不認可我的表現，所以再待下去也沒前途，「期待」是升為南部分處經理，「渴望」是被尊重。假如這些冰山下的情緒、觀點、期待、渴望的內容能有所改變，行為也會不一樣。

如果阿誠改變「觀點」，認為「因為阿昆是南部人，所以比較適合這個職缺，這並不代表公司否認了我的能力，或我將來就沒有升遷的機會了」，那麼他就不會遞辭呈。因此，如果能引導當事人轉化冰山內容，則其外在的行為自然而然就會跟著改變。

冰山中的任何一個要素改變後，其他四個要素也都會跟著改變。當阿誠的觀點改變後，不只是他的行為會跟著改變，他的情緒也可能由「生氣、失望」改變成為「遺憾」（可惜這次的升遷機會是在南部）。

他的期待則由「升為南部分處處長」改變成為「我要繼續努力，等待下次機會」。而他的渴望可能還是「被尊重」，但他對於「被尊重」的定義卻已經有些細微的改變，觀點改變前的定義是「讓我升遷才是尊重我」，觀點改變後的定義則可能是「能夠接受一時的挫折而不自亂手腳，也可以得到他人的尊重」。

冰山下的情緒、觀點、期待、渴望等要素的內容及組合，其實存在著無限的可能性，可以供我們選擇。不同的選擇產生不同的行為結果，如果能理性地選擇，外在表現也就愈合乎理想。如果我們有能力覺察到自我的冰山內容，並有彈性地調整、選擇，人生的可能性就愈大，自我主宰及創造自己人生的能力就愈強。
然而，每個人在成長過程中，都會不自覺地形成一些個人執著的情緒、觀點、期待及渴望，而排拒了其他可能性，形成所謂的「盲點」，限制了個人做出理想行為的能力。若未能覺察，則不管外在的實際狀況，對任何人事物，都會自動開啟同一模式的冰山組合，終其一生將受冰山牽制，陷入困境。

因此若要改變一個人，僅僅是一味地勸導、矯正或譴責表面上的行為，很快又會故態復萌。但是，如果從冰山的各要素著手，才相對地較有可能讓這個人由內而外、治標又治本地改變行為模式。

薩提爾模式的諮商方法，即是帶領當事人探究及覺察個人冰山底下的內容，協助當事人理性地進行調整，有意識地重新轉化及選擇，進而做出合宜的行為，而不再身不由己地被慣性支配。

薩提爾模式運用於教練式領導
簡單來說，薩提爾模式是進入當事人的心路歷程，利用冰山理論揭開部屬的行為障礙及思維盲點，然後進行轉化及改變。因此，如果將它應用在教練式領導的提問過程，找出干擾部屬潛力發揮的因素並加以排除，將可以得到治本的效果。由此，當主管能運用薩提爾模式領導，就能協助部屬從確認目標→辨識並排除冰山盲點的干擾，開創新的可能→在行動中落實改變。