有些話，這樣聽那樣說，更好

我們無法控制別人說什麼，但是可以決定自己怎麼聽。
17個原則，聽出背後的需求與利益，找到不陷入負循環的回話策略。
面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突，再也不會被情緒綁架！

「有沒有腦啊？」、「每次都講不聽！」、「白癡嗎！」這些字眼，經常一出現在家裡與辦公室的對話，就讓人血壓馬上飆升，開啟攻擊與反擊的無限迴圈。
我們控制不了別人說什麼，但我們有方法不被情緒性語言綁架，聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖，才能有建設性地回應，步向互利的解決之道。

作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專家，發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況，就衝入火線，反而讓問題愈演愈烈。她發展出把衝突變成機會的17個原則，從解讀情緒、弄清雙方需求與利益，到選擇有效回應策略，一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解，快速呈現衝突核心，一眼就能看出轉換溝通的效果。


 不聽攻擊
DOs：「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩，我很挫折。」
DON’Ts：「你都在孩子面前破壞我的權威！你沒原則，不代表孩子不需要教。」

 問出需求
DOs：「跟新客戶打好關係很重要。有別的方法嗎？部門沒有雇新人的預算。」
DON’Ts：「你想要助理？請排隊，你以為只有你很忙啊？」

 明確表達
DOs：「我很不喜歡你在所有人面前大聲斥責我，有問題可以私下說。」
DON’Ts：「你這混蛋，總是想讓我覺得矮你一截。」

「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」
──今日心理學（Psychology Today）

「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應，只須放心地按照這些步驟嘗試。」
──《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail）

「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲，《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸，學會仔細聽，抑制攻擊的衝動，找到前進的方法。」
──BookPage

丹娜．卡斯佩森 （Dana Caspersen）
具有衝突研究與調解的學位，從事國際工作多年，擔任調解者、教師、及公共對話創造者。她是獲獎的表演藝術家，曾在世界各地發展及發表舞蹈藝術。目前居住在德國和美國佛蒙特州。

導論

有效「聽」與「說」
1不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息。
2克制反擊的衝動，從根本改變對話模式。
3跟對方最好的一面對話。
4 明辨需求、利益及策略。
5 承認情緒存在，視情緒為有用訊號。
6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
7 好好聽，不只顧提出建議。
8 區分評價和觀察。
9 驗證假設，放棄錯誤假設。

改變對話
10 在困境中保持好奇心。
11 再糟，還是可以對話。
12 別讓情況惡化。
13 追究事情，而不是誰有錯。

讓對話繼續進行的方法
14 正視衝突，找到對的人談真正的問題。
15不放棄尋找各方都支持的方案。
16 協議與任何變動都要清楚明瞭。
17 準備應對未來可能的衝突。

有效「聽」與「說」

我的姨婆瑪莉教我，編織時，如果線纏成一團，不能只想著要打開那個結。
每根線彼此糾纏，關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線團，可能會愈纏愈緊，更難解開。

你必須先了解線與線之間複雜的糾結方式，才可能看見解開打結的方法。

一開始，我仍然想用抽一根線的解法，心想只要我把那根線抽出來，就會解開打結。結果，線團愈纏愈緊、愈纏愈亂，最後只好不得已用剪刀剪。後來，我實在受不了線團老是打結解不開，決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的線。
我開始試著發現，為什麼一開始那些線會打結。

碰到衝突時，我們經常會按耐不住，在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前，就急著想解決衝突。
我們可能希望麻煩眼不見為淨，希望不喜歡、不贊同、不了解的人與己無關，好像只要這些不想見的人與事遠離我們，問題就自動解決。
可惜，事情很少是這樣的。我們需要了解其他人的想法，才能了解在衝突中該怎麼做，不管我們是喜歡還是討厭、不信任或對別人的判斷能力沒有信心。
相較於我們自己的想法，知道別人怎麼想，能讓我們更明白為什麼會有衝突，並幫助我們了解如何有效解決。

從堅守己見
到卸下心防了解對方

｜真正弄清楚問題的全貌
即使你認為自己已經了解情況了，還是要了解其他相關的人的想法。這並不表示你必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方，而是請他們表達他們的觀點，他們重視什麼、為什麼重視。然後盡可能清楚地、不帶指責地，也表達你的觀點與重視的事。
當然，要在衝突中開啟有建設性的對話，好像不太可能。我們會擔心讓情況惡化、不知道該怎麼做、怕自己落為劣勢。我們可能不想承認衝突，可能就繼續表現出敵意。但其實我們不用無止境地重複這種毀滅性的溝通模式。
我們有選擇。我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相向、喪失機會，也可以下定決心換一個方式。只要用心觀察加上練習，我們可以發展出必要的能力和動力，開啟那些困難的對話，以有效和有益的方式解開像打結線團的那些衝突。
我們有能力看清楚衝突要教我們的事。


｜開啟建設性對話的七個問題
從願意聽對方的想法和表達自己的想法開始，不論是冷靜的交談或比較像爭吵，練習先深呼吸，把立場的對立轉換成彼此經驗的交流。
要在衝突中傾聽是一件困難的事。往往別人還在說話，我們就在腦中排練著接下來要回什麼話。改掉這種習慣，用心傾聽，問問題的時候，要抱持著真心想理解對方的態度。
這裡的一些問題，可以幫你發現造成衝突的關鍵點，以及在這團糾纏不清的打結線團中，有什麼好轉的機會。
從下面的問題中，挑出對你面對的情況最相關的問題，詢問對方、也問自己：
1 你是怎麼理解目前情況？
2 在這種情況下，什麼對你最重要？
3 為什麼重要？
4 你認為好的結果是什麼？
5 要達到好的結果，會有哪些困難？
6 你現在希望看到什麼樣的進展？
7 為什麼這件事對你來說很重要？