敢要就是你的！：讓你無往不利的談判溝通密技

如果我夠勇敢的話，想要求什麼？
總是覺得難以啟齒，怕被拒絕嗎？
其實，拒絕和遭拒雙方在認知上根本有落差！
TEDxSMU《這世界需要你大膽去要》主講人琳達‧拜爾斯‧史文德林告訴你，多數人不知道自己要求被回絕的真正原因。你以為自己選錯時機，或是沒把話說清楚，其實是你提出要求的說法不對，甚至是還沒取得對方的信任感。
來測試你的敢要指數！
最近要向人開口時，我是否：

大膽提出心中渴望，沒有害怕和猶疑，沒有什麼阻礙我開口。
不管是為了自己或幫人謀利，提出要求時都我拿出同等的熱忱和信心。
知道其他人喜歡、敬重我。他們相信我動機良善，也知道我信守承諾。我不在場時，他們也願意履行我們的協議。
問對人、問對方法，能輕鬆視請託對象而應變。我不會因對方頭銜、地位或資歷而退縮。
就算我提出罕見的要求、沒實行過或前所未見，但我知道我的要求合理恰當，而且我確定對方有能力同意我的要求。
不管對方有什麼反應、出現負面行為或回絕，我都能保持冷靜、掌握情勢。我能準備好應付任何把戲和心機手段。
我獲得的成果經常超乎預想和期望。我很滿意結果，且有把握已發揮到極致而不留遺憾。

若以上答案是否定的，可能你很少如願以償，並一直納悶問題出在哪裡？本書要教你一些小技巧，讓自己霸氣登場，同時抓住對方的想法及信任，讓人一開口就成功索求！

前言：
導論　大膽去要
嘿，想聽個祕密嗎？
如果你現在生活中沒得到內心真正渴望的東西，很可能是因為你沒有開口要求過，或者是你委屈了自己，其實你能獲得的不僅如此。
想再聽下去？
恐怕你已錯過一次又一次的機會。根據我的經驗和研究，我知道你忽視了身邊能取得的可能性。在提出請求時，你不是準備過了頭，就是把精力耗費在得不到回報或取得同意的事上。儘管你用心策畫、擁有經驗和實力，卻忽略了最重要的事情。
要我證明？
來看個近期研究吧。上千名（精準的數字是一一六三名）來自各行各業的人士參加了我們的〈「大膽去要」的研究〉。研究調查了大家提出心中渴望時遭遇到的阻力，以及提出要求時不得要領的面向。調查結果揭露多數人提出要求時的重大謬誤，以及提出方法上的明顯缺失。從研究資料可以清楚看到，大眾對於遭受拒絕的原因有嚴重誤解。我寫這本書，一大目的就是想消除這些誤解，並解釋為什麼你的努力沒有獲得回報。我也想讓大家知道，遇到這狀況的不是只有你一個人。根據我們的研究，八○％的人表示改善要求的方式能大幅提升成果。其餘二○％的人則說他們的要求方式有很好的效果，且從回應中可看出，他們不懂為什麼其他人沒把握良機來提出要求。
結論是？
是你阻撓自己提出更好的要求並獲得更佳成效。根據我的經驗，且已經由研究佐證，我敢打包票說是你劃地自限了。說真的，你應該接受恐懼感，接著放手一搏，把要求說出口。
先發問人，別枯等
想像一下，你坐在傑伊雷諾（Jay Leno）主持的電視脫口秀節目《今夜秀》（The Tonight Show）現場觀眾席上。傑伊走到攝影機鏡頭前，開放現場觀眾提問。沒想到，他從萬中選一，請你頭一個發問。以上可是我親身的經歷。我準備兩個問題：第一，問他工作近況，第二，問我能不能上台和他拍張照。
等傑伊回答完我第一個問題，還來不及問他能不能合照，他就轉身回應另一個女性觀眾──她提出的正是我真正想要的，也就是和他一起拍照。她走上台階時，傑伊轉向我說：「妳心裡想要的也是這個吧？想拍張合照？」我點點頭，正準備起身，但他示意我繼續坐著。他搖搖頭，說出讓我終生難忘的話：「不好意思，妳剛才沒有開口要，可是她有。」就算一直到現在，只要一想到那天就讓我捶胸頓足。我沒有在第一時間提出自己真心想要的，而是迂迴了一下，白費功夫問了根本對我無關緊要的事。其實，沒能說出內心渴求的人不只是我。我們的研究顯示，三分之一的人想追求更深切的渴望，最終卻沒有說出口。他們沒直接要求加薪、升職或搬遷費用、甚至是大學生活費，後來只得眼睜睜看著別人得到自己所想要的。就如同我當時一樣，他們考慮過要提出這些要求，但終究沒有真正展開行動，或者只是被動等著進一步消息。
自己的要求自己提
我家女兒泰勒四歲時，有次我和老公帶她去逛園遊會。那時候，她看到了臉部彩繪的攤位，於是對我們說：「我想要她們幫我在臉上畫畫，我要畫隻蝴蝶。」我老公葛雷格回道：「好呀，這張園遊券給妳，去和他們說妳想要什麼。我和妳媽在旁邊等。」泰勒可不是這麼想的，她希望我們替她向擺攤的人開口。在女兒一陣哀怨懇求後，老公蹲下身，直視她的眼睛說道：「媽咪和我都不想畫臉。想要蝴蝶的不是我們，是妳。妳想他們給妳畫臉，就要自己去說。我們在這裡顧著，妳去不用怕。」
泰勒百般不情願的隻身走往攤位，彩繪完後雀躍地跑向我們。泰勒對粉紫蝴蝶成品心滿意足，而且感到十分自豪。接著一整晚，她在各攤位提出她所想要的。雖然要我們替她說出口是件易如反掌的事，但這麼做讓我們家學齡前的小朋友學到寶貴的一課，也是許多成年人苦無門路的課題：自己的要求自己提。
開口要求可不是件能給人代勞或能躲就躲的事。我們不能老等著別人肯定你值得更好的，或幫忙開口代言。過去我執業時，我為別人強勢談判，幫當事人提出各種要求。不過，提出自己真心渴求的經驗，卻是少得可憐。我確實會為客戶爭取最佳利益。然而，我怕別人認為我貪得無厭或只想到自己，因此避而不提，但這並不符合「我自己」的最佳利益。要是我開口請人幫忙，他們其實會樂意助我一臂之力。我能讓客戶得到絕佳成果，卻不敢為自己提出要求，導致我喪失了原能掌握的大好良機。
跨出舒適圈來提問
我剛開始修習法律的前幾個月簡直就是苦不堪言。當時，我質疑自己是否真有足夠的才智和決策能力。還不只如此，課堂上的同學看來都能理解教授的講課內容。許多同儕時常聰穎的點點頭，也有些人還會提出意見表示他們掌握了課程內容。
我在班上表現不同於這些自信滿滿的法律系同學，我打算隱藏自己的無知，避免引人注意，而且希望教授最好不要點我回答問題。
還有另一種壓力使我保持沉默。有些學生排斥勇於提出「笨問題」的同學，這些菁英分子會取笑這些人。他們有時對同學翻翻白眼或搖搖頭，覺得他們很無知，這種高傲的眼神令人不寒而慄。日復一日，我害怕在專業方面遭受羞辱，其實當時根本都還沒成為什麼法律專業人士。於是我不斷躲躲藏藏，埋頭做筆記，希望有朝一日能夠開竅，但這天最後並沒有到來。
有一次上契約法的課時，我感到挫敗至極而完全無所適從。經過一番天人交戰，我下定決心：在法學院被當掉更加不划算、更丟臉，還不如乾脆把問題問出口。於是我示弱了，舉手向教授詢問「禁止反言」（promissory estoppel）的概念。
結果呢？他很樂意回答，還說這問題「挺常見」。經過解說後，這概念就不再深奧難懂了。先前一整個月以來，我都靜靜坐著，避免和人眼神接觸，非常怯懦。終於，開口提問讓我掌握法律概念，理解的同時讓我放下心中一塊大石頭。踏出舒適圈的成果超乎怕丟臉的情緒。有些教授注意到我努力要搞懂法律，特別給我指導。沒想到我還因此結交一些朋友，包含其他學習上同樣遇到困境的同學，甚至認識部分學長姐。這還有另外的好處，學長姐能告訴我教授的脾氣，還有分享他們一年級的筆記。
確實，我提「笨」問題而表現得不聰明，引來一些人冷嘲熱諷。不過，這些嘲笑人的學生並沒有辦法幫我打分數、給我實習機會或甚至幫我繳帳單。我跨出第一步後開始隨時發問。在我的放膽嘗試下，我邀請到兩位知名作家來參與我們法學院接待會，他們來演講還不收費。還有，兩位知名女性主義者，包含葛羅莉亞史黛納姆（Gloria Steinem）、首名在美國最高法庭打官司的女性莎拉韋汀頓（Sarah Weddington），雙雙答應了我的邀請。提出請求而顯露脆弱一面，讓我成績更亮眼、班級排名更前面，還讓我法律系畢業後拿下首份工作。
小朋友不想去園遊會攤位，或是法律系學生害怕問問題，想想這些與你有什麼關係？關係可大著呢！大膽提問令人畏懼而不自在。許多人沒讓自己問出口，就是因為感覺要提的要求並不「穩當」。我們在意其他人對自己的觀感，或怕自己還沒準備萬全。
沒人曉得你自己不懂什麼
我聘請伊萊恩來指導我法律知識，多年前她問我一個問題：「我們讓妳的收益加倍，有更多時間陪伴家人，可是看起來妳還不滿足。如果能讓妳多做任何想做的事，而不需考量金錢問題，妳想做些什麼呢？」我說我很喜歡在會議和培訓課程中演說，也就是我平常義務幫忙的活動。她回答：「妳知道吧？一般人做這些事可賺到不少錢。」不，我根本不知道，我以為只有老師和教授能透過教學領薪水，以為其他專家都是免費演講來開拓客源。伊萊恩讓我去美國國家演講者協會（National Speakers Association, NSA），我遇到許多專業人士，他們過去來自法律界等各種行業，轉換跑道後就以發表報告、寫作、演講來立足市場。

都還沒問出口，怎麼知道對方會怎麼回？

不要自以為知道對方答案
幾年前我打電話給一位出版商，想向他們投訴一個領導力課程。電話轉了好幾手，最後終於請「能解決問題」的主管接聽。整件事情落幕後，他問為什麼律師會對領導力及溝通課程感興趣，於是我們談到我怎麼從法律跨界到創意執行發展課程的因緣際會。掛電話之前，我「斗膽」問他需不需要簽新的作家。
我要把話說在前頭，這個問題本身並非不妥或無禮，不過對我個人而言是個很大膽的提案，因為這完全不是我平常認知能做的事。向出版社編輯開口並非正統出版書籍的方式，我很清楚一般人才不會直接打給編輯提議出書，提案有正規流程要跑。但是，就算心中有點不安，我終究還是講出來了。
你的舒適圈無法框住對方回應的範圍。我的提案只不過是向編輯問個問題，但就是這次放膽提問讓我得到非凡收穫。這次提問讓我能出書，而且還不只一本。這次對話及後續往來經驗，對於我後續創立執行發展公司有很大的助益，而且開創我二十年來的專業演講職涯。想像一下，如果你能夠克服恐懼、好好把問題問出來，不要顧慮太多或質疑自己的能力，能獲得的力量會有多大呢？
提起勇氣來
真正無所畏懼的人很自然就能提出請求。我家兒子帕克向來就是這方面的好手。有次，我們在餐廳候位時忽然發現他不見蹤影，驚慌的找了他一陣子，不料我卻看到他就坐在餐廳裡吃著披薩，旁邊一同坐著的一家人中也有個跟他同齡的小男孩。我們去領回兒子，問這兩個小男孩怎麼互相認識的，是在學校、教會、還是童子軍活動呢？對方媽媽笑出聲來說：「不是啦，我們才剛認識帕克而已。他說肚子餓了，問能不能和我們一起吃。」
帕克長大成為準會計師，繼續無所畏懼的提出要求。譬如，他在音樂會向維多利亞，也就是現在的老婆求婚。那時，音樂會正進行中，他唱了一首獨唱曲，而且是站在舞台上唱，面前就是滿滿的觀眾，包含親友和看直播的觀眾。而且，最狂的還不只如此。開音樂會的前幾天，他拜託指揮和樂隊中斷活動，讓他唱自己最愛的歌。他還問能不能請他們來學這首曲子好幫他伴奏。謝天謝地，結果圓滿。樂隊答應，未婚妻也點頭了。
你有沒有認識一些人，他們往往不假思索提出心中所求？仔細觀察，這些人可能是小小年紀的孩子，總讓人拿他們沒轍，不斷問問題到讓人舉雙手投降；這些人可能是你的好友，可能是你的另一半，或是個做業務的；這些人可能有自己的事業，在協會負責決策，或者是供應服務的廠商，又或者代表非營利組織募款。他們時常跨出一般人的舒適圈來提出要求，而且常能如願以償。
別忘了要問出口
本書所需研究要我放膽一問。那天距離和出版社見面剩十天，也是我上TEDxSMU（*美國南方衛理公會大學）演講的兩個禮拜前。兩場活動中，我要向他們發表〈「大膽去要」研究〉的最終成果，問題是我們還沒達成搜集八百份調查結果的目標。三個月來，只搜集到562名參與者的優質回應，但還沒有達到預期樣本數目。這不同於我過去兩本寫書所做的研究，這次研究時限逼近卻還沒有著落。
最後我在一個社群網站上發出我遇到的困難。我拋開平時的自尊心，向幾位演講界的女同事詢問怎麼做才能達成八百人次的目標。我坦言時間所剩不多。你知道她們問我什麼嗎？
對，她們問：「妳真的有開口求助嗎？」我誠實回答沒有。這件事情想來還真是諷刺，我的演講跟寫作主題就是要大膽要求，我自己反而沒向其他人求援。朋友給的建議其實就是我平常告訴大眾的：直接請人幫忙，不要慢慢談狀況細節和條件，直接切中要點，不要隱瞞要求，把內心真正想要的講出來就對了。
短短幾分鐘之內，一位演講同事幫我擬了份請大家幫忙的範本，她說我可以標記好友，並請每人都標記十位好友。雖然我怕打擾到人而不太好意思開口求助，但我還是深吸口氣後把問題提出來。接下來我親眼見證了放膽提問的力量。幾天之內，我們八百份回應就達標，而且數字居然破千。又過了一個禮拜，我們的調查宣告截止，共得到一一六三份回應。這就是我展現自己脆弱一面，而要到原本計畫兩倍之多的成果。
過去幾年來，我眼看著自己、客戶、還有自己珍視的人有需求卻沒請人幫忙，或是隱藏渴望屈就現實，因此我決定要來一探究竟而進行相關研究。
本書旨在談如何大膽去要，因為：

我很納悶也很不甘心，為什麼周遭有人努力常付諸流水或才能遭到埋沒。我要破除誤解，讓大家知道到底為什麼提問沒得到正面結果，好讓他們集中火力到真正重要的事情上。
有些人教會我膽大果敢、跨出舒適圈提出要求的力量，我想向他們致謝，並不斷提醒自己示弱及求助所蘊含的力量。
我多希望多年前就能讀到像這樣的書。懂得如何無所保留提出要求能讓我少花大把銀子，省下的功夫也能投注到更有效的事物。放膽提問能讓我少走些冤枉路，避免自我懷疑和多次嘗試失敗而心力交瘁。

過去幾年來，我注意到領導人、輔導員和教練想幫助自己手下帶的人。他們很在意學員的成長表現，也希望他們能成功。（「大膽去要」提醒：要是學員了解該如何提問能帶來多少效益呢？把這些消息傳達你每位你指導、影響的人，又能多成就多少事呢？）
我希望各項策略和剖析能讓你學習歷程抄捷徑。要知道你其實可以大幅提高成功要求的能力。還有，我知道你不只能改變自己的狀況，還可以幫他人創造只有你才能爭取到的機會。
大膽去要吧！

琳達
 

DEAL應對要訣
為了要知道如何強力提問，使用DEAL應對要訣，觀察對方用什麼方式應對請託。他們是不是喜歡：
D：下決定（Decide）
E：與人互動（Engage）
A：配合協調（Accommodate）
L：調配資源（Leverage）
 
決策者
決策者態度認真、講求效果。他們會採取行動且喜歡下決策。他們眼觀大局，希望能盡速得到結論。決策者喜歡聽人提問來形成挑戰，促使他們思考不同選項。
錯誤示範：盡聊一些無用的細節。別浪費他們的時間。
開門見山提問，接著用簡潔有力的資料來輔助請託。訴諸邏輯而不是情感。試試以下幫助進行決策的問題：

如果您今天能處理任何事項，您想處理哪項？
要如何判斷是否成功？

互動者
互動者外向，能和人打成一片。他們注重樂趣和人際關係，能提供他人支持。他們希望能激勵、鼓勵人，並且建立好關係。互動者常是整場活動的靈魂人物，或是最有活力、最能帶動氣氛的人。
錯誤示範：講無聊的事實、嚴肅資訊，無法直接和人產生連結。
請他們發揮創意，思考些點子來激勵他人。互動者能想出他人難以取代的溝通辦法。
試試以下與人互動的問題：

有哪些創意發想能讓氣氛輕鬆愉快？
要怎樣把原本枯燥乏味的資訊，講得生龍活虎而吸引人。

協調者
協調者通常好親近、好說話且好聊。他們判斷同意與否時，會考量請託能不能帶來好處、是否敬重人且為人設想。
錯誤示範：不恭敬地對待他們或旁人。不要越過他們這關或違反協定，不然只會自斷後路。
問他們認為某項請託會對人帶來什麼影響。協調者很能知道他人感受或需求。
試試以下與人配合協調的問題：

請問這次調動訊息會怎麼影響大家的態度？
要怎麼樣注意到他人的努力付出？

調配者
調配者很了解整個體系和流程且喜歡學習。如果請託根據事實且考量最佳方案，他們更可能同意，並加以妥善運用來提升效能。
錯誤作法：草率提問、催促檢驗流程或無視體制。問題定義不明確而缺乏根據。
務必要問具體明確的問題，給他們時間考量你擬定的方案。調配者希望能比較雙方思考流程。請他們說說這項請託如何怎麼實行最有效。
試試以下調配資源的問題：

要怎樣能確保您擁有一切所需資訊？
您考量如何正確實行企畫時，能用哪些工具來評估？

內向與外向
提出請託等考量溝通方式時，要顧及對方個性偏內向或外向。
內向性格
DEAL應對風格中，兩項含內向特質的是協調者和調配者。〈「大膽去要」研究〉中，部分參與者表示個性內向成為他們提問的阻礙。他們的答覆提到類似狀況，就是寧願屈就現狀，也不想開口要求更多。
我是內向的人，很不想打擾別人。這項特質讓我很難向人開口要任何事情。
我是天生內向的人，向來都很在意他人對自己的觀感。通常寧願將就將就也不想提出來，免得讓人感到任何不愉快。
我個性內向，不太能向任何人要求任何事。只要不用開口，得不到自己想要的東西我也能接受。
比較內向的人通常喜歡私底下提出請求。他們不太會在會議當中發言，但可能在會議前後來找你，提出疑慮並尋求方向指引。思考你要私下怎麼談來切中對方真正注重的事。
 
外向性格
DEAL應對風格中，兩項具外向特質的是決策者與互動者。外向的人通常較能輕鬆開口，但可能需要人協助他們把注意力放在相關人事上。他們在會議中自在發言，而提問時可能偏離主題。
除非特別冒犯人、找麻煩或造成他人不悅，我相信大家都喜歡幫助人。我自己就是這樣，所以也會開口求助。
我會通常會放膽一試，事後再請人原諒。
作風大膽而外向的人提問時，常讓人聯想到舞台上演出的演員。他們講出心中想法，接著即時修正。記得要和他們確認最後的立場。不過，要是他們在人面前提出敏感議題，要準備好對他們說：「我目前還沒有準備好談這點，我們還是把焦點放在當前的正題上吧。」
個性較保守的員工（協調者和調配者）可能會單獨向你請託重要事項。建議和他們約一對一會面，並讓他們知道你到時會問：「這禮拜有哪些作法見效？」「你希望下週怎樣改進？」以及「工作有哪些進展？」還有「有什麼潛在有效，但我還沒提到的問題？」排定好會議及預期問題，能讓內向的人帶著想好的問題和建議來找你。
和外向員工定期開一對一的會議（決策者和互動者），讓他們把想法好好傳達給理想聽眾，也就是你。你可以問他們：「這禮拜有哪些進步？」「你下週專攻的焦點和前三大要務是什麼？」如果他們在週間找你，你可以回：「這是立即要處理的事嗎？或是等我們一對一會談再討論吧。」預定會面時間能讓外向的人好好思考、專注及考量優先順序。
另外，特別在請託方面的企畫，考量安排外向和內向的人相搭配、共同負責回報合作成果。讓他們知道彼此的強項，並要求他們相互支援。請內向的人協助外向的人思考請求或溝通細節，好讓大家能夠理解。請外向的人多鼓勵內向的人參與會議、簡報以及商務往來場合。實務需求中借用彼此的力量，能促進他們專業成長，更勝於其他任何培訓或指導。
無論是管理、指導或培訓，了解彼此DEAL應對及溝通策略在請託方面相當重要。每種請託類型有各自的利與弊。以下提供幾個範例，說明如何幫不同DEAL應對風格的人克服障礙、霸氣提問。

決策
多米尼克喜歡下決定、搞定事情。雖然他銷售額表現名列前茅，但他太急著拉生意，而沒有探索其他更有利的可能性。他主管要他挑戰提出更全面的培訓計畫。她給多明尼克一項目標，要求他決定哪些安排能協助達標。多明尼克拿下案子的時間拉長，但他多透過對話來談培訓需求，大幅提升了業績表現。
互動
伊莉絲知道自己受邀到義大利佛羅倫斯參與一場協會會議。她向老闆申請核准時，老闆提醒她公司近期縮減出差交通費，並請伊莉絲想辦法讓這次機會帶來營運效益。伊莉絲提出，這次機會能幫公司打全球知名度。尤其，她指出哪些潛在客戶也會參與，並表示能和各國未來合作對象安排見面及洽談。
協調
亞當帶領客戶服務部門。他需要提拔至少三名員工來處理新增的電訪工作及當前業務需求，還要聘用新人來替補他們釋出的職缺。亞當的主管認為他過去請託之所以遭拒，是因為他太注重配合與協調。主管要他想想怎樣拿出更堅定的態度。
亞當這次提出請託時，提出佐證文件來說明營收會受什麼影響。他提出：有更多的人力，能提升舊客戶留存率並爭取額外業務。亞當成功協調了各方立場來提出請求。
調配資源
樂安妮的指導員讓她知道之前錯失關鍵晉升機會，是因為她沒開口尋求領導職位。她下決策之前總要多加思考，因此錯過三項有機會爭取到的領導企畫的機會。這種想得太仔細反而錯過機會的狀況，阻撓了她的升遷之路。樂安妮觀察接下來新的企畫，並考慮擔任每場負責人的機會。下次開會時，樂安妮頭一個提出要主持某項計畫，心中也預備好第二志願。她應用調配資源的能力和對流程的認知來提出最佳請託。