現代服務管理：價值共創的典範（簡體書）

全書共六篇、十七章，內容豐富、案例新穎、資訊量充足。主要內容包括：現代服務管理與環境、社群管理與服務設計、一站式協同平臺、實體環境、接觸點―前臺、生活融入與售後服務。本書是沿順完整價值共創體系進行內容的編排，令每章中都附帶重點彙整、重點回顧與練習，可以幫助讀者條理性地學習本書內容。

觀察發達國家的服務業占GDP的比例，德國已經達到78%，美國、英國也都已經達到70%以上，中國近幾年服務業的比例也大幅度地增加到50%以上，BAT（百度、阿裡巴巴、騰訊）可以說是這些年崛起的現代服務業的代表。
我國的產業正在由製造業向服務業轉型，過去根據管理學的原理進行目標設定、組織資源與實現組織目標的管理方式已經產生了很大的改變。有許多例子已經告訴我們，技術領先的產業領導者也有可能因為不重視消費者的價值而土崩瓦解。Nokia曾經佔有80%的市場佔有率，但當安裝安卓系統的智能手機出現後，圖像式、觸摸式的智能手機，明顯要比按鍵電話更方便使用、更人性化，但Nokia仍然堅持使用塞班系統而倒閉。Kodak是膠捲相機的發明者，Kodak的破產也是由於技術為本而非價值為本的僵化思維，在它破產前所推出的產品都是以膠捲為本的方式來獲利的（如用戶拍完相片後要到店內沖洗才能看到相片）。除了企業界之外，2008年的金融海嘯也給全世界帶來重大的傷害，而產生金融風暴的原因，也是華爾街這些銀行家將股東報酬放在首位而不斷鼓吹消費者進行虛假投資與過度消費。這些失敗與災難之所以產生，都是因為他們忘記了企業或組織之所以存在，是因為它能創造價值，當企業或組織無法創造價值時，離失敗就不遠了。
現代服務管理是將“人”放在核心（相對於管理學的績效目標）的位置，消費者的體驗與價值共創才是產生績效的來源（相對於機器設備）。在體驗為王的服務業時代，價值創造的方式更加多樣了，價值共創（企業與消費者、大學與企業、政府與大學、政府與企業等多種形式）的類型越來越多元並形成了一種主流典範。
在產業快速成長與轉型之際，企業界對人才也有較高與較強的需求，相關課程的開發與教材的編寫也變成當務之急。然而，搜尋《服務管理》的教材可以發現，以價值共創為典範，適用于大專、大學與自學者的教材較少，其中有幾本國外版的，且是以“資源基礎觀點（Resource-based View）”為典範進行編撰的。這些教材大多從企業運作效率、成本的方向著手進行編寫［如目前最廣泛使用的《服務管理―供應鏈管理與運營管理整合方法》（美）森吉茲?哈克塞弗（Cengiz Haksever）、（美）巴裡?倫德爾（Barry Render）著，陳麗華、王江等譯］，而非以價值共創為基礎所編寫的，因此我們產生了編寫本書的想法。
在歷經兩年的籌備與教學上的嘗試後，本書終於要面市了。本書是以“價值共創（value Co-creation）的典範”為基礎進行編撰的，理論與案例內容也都已經更新到2018年的版本，是最新也是較符合我國國情的書籍。
全書共6篇、17章，內容豐富、案例新穎、信息量充足。本書是沿順完整價值共創體系進行內容編排，自學者可以循序閱讀並進行實際操作。若是作為教材，教師可以根據課時數與學生的特徵，完整或是挑選重要的章節進行模組化授課。另外，本書每章都有重點彙整，能夠幫助備考的學生厘清相關的觀念。讀者如能融會貫通這些理論與案例，相信在學習或是實務應用方面，都會受益頗多。
本書能得以出版要感謝廣東省自然科學基金（2016A030313017-416N07）、廣東省教育廳創新強校（417YCQ09）、電子科技大學中山學院高層次人才引進（415YKQ08）項目的經費支持。本人才疏學淺，書中若有不盡完善之處，歡迎讀者批評指教！

編 者
2018年4月

第一篇 現代服務管理與環境
第一章 現代服務管理概論 2
第一節 產業的演進 3
第二節 現代服務管理 6
第三節 現代服務管理的新挑戰 13
重點回顧與練習 15
第二章 服務管理理論與典範 17
第一節 服務管理理論的演進 18
第二節 價值共創的典範 22
重點回顧與練習 36
第三章 服務管理戰略 38
第一節 服務的戰略 39
第二節 服務的階段與層次 45
重點回顧與練習 49
第四章 服務成長戰略 51
第一節 國內成長和成長戰略 52
第二節 國際化成長戰略 56
第三節 服務全球化戰略 61
重點回顧與練習 64
第二篇 社群管理與服務設計
第五章 聚焦客戶群體－服務設計與創新 68
第一節 服務開發 70
第二節 服務設計 73
第三節 服務創新 86
重點回顧與練習 92
第六章 服務需求預測 94
第一節 導論 95
第二節 預測技術 97
重點回顧與練習 107
第七章 生產能力與需求管理 109
第一節 服務能力的一般戰略 110
第二節 標準化產能――需求管理的戰略 111
第三節 追逐需求――管理產能的戰略 112
第四節 收益管理 116
重點回顧與練習 121
第三篇 一站式協同平臺
第八章 服務中的科技 124
第一節 服務與信息科技 125
第二節 服務中科技的採用 131
第三節 價值傳遞與信息科技 134
重點回顧與練習 138
第九章 服務組織與供應關係 140
第一節 供應鏈管理 141
第二節 管理服務關係 143
第三節 專業服務公司 144
第四節 外包服務 146
重點回顧與練習 149
第十章 服務項目管理 151
第一節 項目管理的特性 152
第二節 計劃 154
第三節 安排 155
第四節 監控項目 160
重點回顧與練習 168
第四篇 實體環境
第十一章 服務設施位置 171
第一節 戰術性的選址考慮 173
第二節 選址的模型 175
第三節 位置需求量分析 178
重點回顧與練習 181

第十二章 支援設施與服務流程 183
第一節 定向與服務場景 184
第二節 設施設計 187
第三節 流程選取 189
第四節 流程優化與設施配置 192
重點回顧與練習 198
第十三章 服務庫存管理 200
第一節 庫存理論 201
第二節 訂貨量模型 204
第三節 庫存控制（盤點）系統 208
重點回顧與練習 213
第五篇 接觸點―前臺
第十四章 服務接觸 216
第一節 服務接觸三角模型 217
第二節 服務利潤鏈 226
重點回顧與練習 233
第十五章 管理等候線 235
第一節 等候與排隊系統 236
第二節 管理等候的戰略 243
重點回顧與練習 247
第六篇 生活融入與售後服務
第十六章 服務質量與控制 250
第一節 質量方法 251
第二節 服務傳遞系統 255
第三節 服務補救與控制 260
重點回顧與練習 265
第十七章 流程完善 268
第一節 質量和生產力的持續完善基礎 269
第二節 完善的方法 278
重點回顧與練習 285