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跨境客戶關係管理（簡體書）
商品資訊
系列名：“十三五”高職高專跨境電商專業系列規劃教材
ISBN13：9787121354106
出版社：電子工業出版社
作者：羅俊
出版日：2018/12/01
裝訂／頁數：平裝／292頁
規格：26cm*19cm (高/寬)
商品簡介
作者簡介
序
目次
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商品簡介
當前跨境電商這一國際貿易新模式正如火如荼發展，近幾年在我國對外貿易占比中增長迅速，根據我國跨境電子商務行業發展需求及環境需要，為了培養集理論和實踐於一身，既具有系統性知識又具有較強操作性的技能型人才，我們組織編寫了這本《跨境客戶關係管理》。本書可以作為國際商務、國際貿易、商務英語等專業的教材使用，也可以作為企業跨境客服崗位培訓教材。本書以跨境電商客服應知應會的內容為主，圍繞跨境電商客服工作，幫助讀者掌握跨境客服必備技能、瞭解必備知識。本書分為10個情景，以學習者的應用能力培養為主線，結合實際，突出實踐操作，其內容包括：跨境客戶關係管理概述、跨境客戶的概況分析、 跨境客戶的開發、 跨境客戶信息的收集與管理、 跨境客戶的分級分類管理、跨境客戶的滿意度管理、跨境客戶的忠誠度管理、跨境客戶的溝通、 跨境客戶糾紛的預防、跨境客戶流失管理和挽回。
作者簡介
羅俊，嘉興職業技術學院講師，碩士，主講《跨境客戶關係管理》、《外貿跟單實務》等課程。長期從事跨境電商領域工作，近年主持、參與地廳級以上課題四項，發表核心論文2篇，校本教材一部。主要研究方向：跨境電商、職教教育等。
序
當前跨境電商這一國際貿易新模式正如火如荼發展，近幾年在我國對外貿易占比中增長迅速，根據我國跨境電子商務行業發展需求及環境需要，為了培養集理論和實踐於一身，既具有系統性知識又具有較強操作性的技能型人才，我們組織編寫了這本《跨境客戶關係管理》。本書可以作為國際商務、國際貿易、商務英語等專業的教材使用，也可以作為企業跨境客服崗位培訓教材。本書以跨境電商客服應知應會的內容為主，圍繞跨境電商客服工作，幫助讀者掌握跨境客服必備技能、瞭解必備知識。本書分為10個情景，以學習者的應用能力培養為主線，結合實際，突出實踐操作，其內容包括：跨境客戶關係管理概述、跨境客戶的概況分析、 跨境客戶的開發、 跨境客戶信息的收集與管理、 跨境客戶的分級分類管理、跨境客戶的滿意度管理、跨境客戶的忠誠度管理、跨境客戶的溝通、 跨境客戶糾紛的預防、跨境客戶流失管理和挽回。
目次
情景一 跨境客戶關係管理概述
子情景一 認識跨境客服管理崗位的工作
子情景二 跨境客服的職業素養
子情景三 跨境客戶關係管理的新思路
情景二 跨境客戶的概況分析
子情景一 跨境客戶的特點
子情景二 主要國家跨境客戶特點分析
情景三 跨境客戶的開發
子情景一 營銷為導向的跨境客戶開發策略
子情景二 推銷為導向的跨境客戶開發策略
情景四 跨境客戶信息的收集與管理
子情景一 跨境客戶信息概述
子情景二 跨境客戶信息的收集渠道
子情景三 跨境客戶信息管理
情景五 跨境客戶的分級分類管理
子情景一 跨境客戶分級的內涵與意義
子情景二 如何進行跨境客戶分級
子情景三 如何有效管理各級跨境客戶
子情景四 跨境客戶分類管理
情景六 跨境客戶的滿意度管理
子情景一 跨境客戶滿意度的內涵
子情景二 跨境客戶滿意度的影響因素
子情景三 如何提升跨境客戶滿意度
情景七 跨境客戶的忠誠度管理
子情景一 跨境客戶忠誠的內涵
子情景二 客戶忠誠與客戶滿意的關係
子情景三 跨境客戶忠誠度的影響因素
子情景四 如何提升跨境客戶忠誠度
情景八 跨境客戶的溝通
子情景一 跨境客戶溝通概述
子情景二 跨境客戶溝通的內容
子情景三 跨境客戶溝通的技巧
子情景四 跨境客戶溝通案例解析
情景九 跨境客戶糾紛的預防
子情景一 選品環節預防跨境客戶糾紛
子情景二 產品上架環節預防跨境客戶糾紛
子情景三 包裝環節預防跨境客戶糾紛
子情景四 物流環節預防跨境客戶糾紛
子情景五 溝通環節預防跨境客戶糾紛
子情景六 售後環節預防跨境客戶糾紛
情景十 跨境客戶流失管理與挽回
子情景一 跨境客戶流失概述
子情景二 重視跨境客戶流失的原因
子情景三 跨境客戶流失率
子情景四 跨境客戶流失的原因
子情景五 跨境客戶的流失與挽回
參考文獻
子情景一 認識跨境客服管理崗位的工作
子情景二 跨境客服的職業素養
子情景三 跨境客戶關係管理的新思路
情景二 跨境客戶的概況分析
子情景一 跨境客戶的特點
子情景二 主要國家跨境客戶特點分析
情景三 跨境客戶的開發
子情景一 營銷為導向的跨境客戶開發策略
子情景二 推銷為導向的跨境客戶開發策略
情景四 跨境客戶信息的收集與管理
子情景一 跨境客戶信息概述
子情景二 跨境客戶信息的收集渠道
子情景三 跨境客戶信息管理
情景五 跨境客戶的分級分類管理
子情景一 跨境客戶分級的內涵與意義
子情景二 如何進行跨境客戶分級
子情景三 如何有效管理各級跨境客戶
子情景四 跨境客戶分類管理
情景六 跨境客戶的滿意度管理
子情景一 跨境客戶滿意度的內涵
子情景二 跨境客戶滿意度的影響因素
子情景三 如何提升跨境客戶滿意度
情景七 跨境客戶的忠誠度管理
子情景一 跨境客戶忠誠的內涵
子情景二 客戶忠誠與客戶滿意的關係
子情景三 跨境客戶忠誠度的影響因素
子情景四 如何提升跨境客戶忠誠度
情景八 跨境客戶的溝通
子情景一 跨境客戶溝通概述
子情景二 跨境客戶溝通的內容
子情景三 跨境客戶溝通的技巧
子情景四 跨境客戶溝通案例解析
情景九 跨境客戶糾紛的預防
子情景一 選品環節預防跨境客戶糾紛
子情景二 產品上架環節預防跨境客戶糾紛
子情景三 包裝環節預防跨境客戶糾紛
子情景四 物流環節預防跨境客戶糾紛
子情景五 溝通環節預防跨境客戶糾紛
子情景六 售後環節預防跨境客戶糾紛
情景十 跨境客戶流失管理與挽回
子情景一 跨境客戶流失概述
子情景二 重視跨境客戶流失的原因
子情景三 跨境客戶流失率
子情景四 跨境客戶流失的原因
子情景五 跨境客戶的流失與挽回
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