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商品簡介

作者簡介

名人/編輯推薦

目次

書摘/試閱

《商業周刊》1376期推薦.四大書店年度百大暢銷書

用說的解決不了的問題,用聽的三兩下搞定!

全美最優心理醫師幫助你切換到「傾聽模式」,
狀況再棘手都能立刻輕鬆化解,
救飯碗、救婚姻,甚至救命!

★ 本書榮登誠品書店2014年度暢銷榜財經商業類TOP5、2014博客來百大書榜身心靈類第86名、2014金石堂暢銷榜心理勵志類第31名、何嘉仁書店2014年度百大。
★ 歐普拉大推、FBI人質談判都在用的人際科學。
★ 全美最優心理醫師獨創9大原則、12小招、7大難搞狀況完全教戰。
★ 簡單讀、容易做,而且成效驚人!~馬歇爾.葛史密斯,《UP學》作者。
★ 顛覆了我對溝通的認知。~領導學之父華倫‧班尼斯。

∣說服任何人的藝術:不是你準備好要說了,而是對方準備好要聽了。
我們其實常被別人的情緒「綁架」。急驚風老闆、難纏客戶、氣急敗壞的另一半、叛逆期的孩子,這些人際難題耗費了我們無數心力,但其實解套的方法可以很簡單、很科學。

為了想解決人的問題,我們總想著如何說服別人,企圖說動別人改變想法和行為。但其實不是你的說法能讓事情好轉,而是你的關心能讓別人的心情變好。掌握住這個關鍵點,把自己切換到傾聽模式,你就會突然像是有了魔法一般,有本事把別人打點得服服貼貼。

執業超過30年的心理醫師葛斯登,就是用這種魔法,讓吵了半世紀的夫妻終於看清另一半對自己的珍惜(切換到傾聽模式);讓代溝很大的父子立刻變得父慈子孝(同理心震撼教育);幫FBI收服負隅頑抗的綁匪(讓對方知道你懂);讓客戶對你留下深刻的良好印象(從交易到交心);甚至讓你更受人歡迎(不要想當個有趣的人,要對別人感興趣)。

一般人直覺在用的溝通方式,往往不但沒能把別人拉近,反倒把別人推得更遠,不信看看以下這個情況:說服不了別人時,你直覺的反應是A或B?

(X) A. 加足馬力使勁遊說。(這麼做,十之八九會失敗。)
(O) B. 先傾聽、提問。(展現同理心會贏取對方的信賴。)

就這麼簡單地轉彎一下溝通方式,卻產生不可思議的神效,先傾聽,連威脅要自殺的人都可以因此把槍放下。葛斯登醫師傳授的9大原則顛覆了我們對溝通的迷思,建立正確的人際互動心態,12個技巧則猶如魔法般的工具,像點仙棒般,一揮就上手活用,書末7大棘手狀況則示範如何將這些原則、技巧融和運用,搞定最常令溝通撞牆的人際難題。

● 說服技巧搶先看:填空回答
(X) 談生意時,如果習慣把「我來說明為何我們家的產品比較好」掛在嘴邊,那麼業績不好也不用太意外。(這樣你看起來活像是個說教的老師或教練,客戶容易心生防備、變得疏離。)
(O) 改採「填空回答」,將你想要知道的訊息,用像下列的句子引導客戶填空:
「你想要這樣的產品是因為_____」、「這一點很重要是因為_____」。(針對客戶
的回答見縫插針,避免和他意見相左,比較容易打動對方。)

※ FBI、歐普拉,IBM、高盛證券、柯達、聯邦快遞、君悅飯店與迪士尼等各大企業都在學習的說服科學。

馬克.葛斯登 (Mark Goulston)

三度獲得美國消費者調查協會提名為年度最優秀心理醫師(2004、2005與2009年)。醫學博士,身兼心理醫師、溝通顧問與企管教練數職,曾在FBI教授過人質談判訓練課程。為 Fast Company 主筆撰寫領導力專欄;也是國際知名媒體「論壇媒體服務集團」的專欄作者,撰有「馬克醫生為你解決職場大小事」(Solve Anything with Dr. Mark)。《華爾街日報》、《哈佛商業評論》、《財星》、《新聞周刊》等重量級媒體經常引述他的論點或是採訪他,並獲邀上過CNN、BBC、福斯、美國公共廣播電台等。

譯者簡介
賴孟怡
曾於南非留學工作六年,熱愛文學與寫作。譯著有《當大家都低頭看手機》、《食物不耐聖經》、《瑜伽解剖書》、《人類圖》、《吃出好肌膚的營養學》、《懷孕百科》等二十餘本。

卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍、中國廣播公司董事長趙少康、
專業諮商心理師林萃芬、溝通心理學家裘凱宇 聯合推薦

理解,不等於認同,卻能讓我們有機會更懂這個人背後的動機,進而找到相似的點,從那裡建構出信任與合作。
發現和靠近,不會讓你變成跟對方一樣的人,卻是一起解開糾纏難解問題的第一步。
《先傾聽就能說服任何人》一本看似工具性商業書籍,裡頭卻藏著滿滿對人的尊重和溫暖,無論你的工作是否需要「說服」、「談判」,至少有一個人你必須取得他的合作,才能圓滿你的人生,那就是你自己。
經過五年再出「暢銷慶祝版」,再次閱讀本書,我發現馬克醫生書中所教的技巧,全都可以用到自己身上,如果你不願意傾聽自己,聽不懂自己渴望的語言,又怎能聽懂別人真正的期待呢?
裘凱宇,溝通心理學家

一邊看《先傾聽就能說服任何人》這本書,我的大腦也一邊忙碌地回顧:碰到同樣的狀況,自己會如何處理應對?幸運的是,我的工作跟本書的作者馬克.葛斯登有很多異曲同工之處,包括專業心理諮商、為企業提供員工心理諮商與輔導協助、寫書以及演講。我發現,作者不僅將心理諮商技巧融會貫通,而且將精華提煉得簡單好消化,即使沒有心理學相關背景的人也能夠透過有效的提問,輕鬆引導別人從抗拒到傾聽、從考慮到願意、從願意到行動,這套「行為改變技術」適合所有需要與人溝通的主管、上班族、父母、夫妻,還有渴望「改變關係」的人,相信都能從這本書中得到意想不到的收穫。
林萃芬,專業諮商心理師

顛覆了我對溝通的認知,現在與未來的領導者都該一讀,更重要的是:付諸實踐。
華倫.班尼斯 (Warren Bennis),
領導學之父,南加大管理學系名教授,著有《領導,不需要頭銜》

簡單讀、容易做,而且成效驚人!
馬歇爾.葛史密斯 (Marshall Goldsmith),
暢銷書《UP學》作者

這本書有辦法幫你把不講理又難搞的人變成同盟,像是忠實的客戶、互助的工作伙伴,甚至是一輩子的好友。
啟斯.法拉利 (Keith Ferrazzi),
暢銷書《別自個兒用餐》與《誰在背後挺你》作者

我已經買了好幾本要送給美泰兒公司的高階管理主管跟我的小孩。
鮑伯.艾克可特 (Bob Eckert),
美泰兒 (Mattel) 玩具公司執行長暨董事會主席

葛斯登說到做到,讀了此書,任何人真的都願聽你到底,不用懷疑,真的是任何人!
馬克維特.漢森 (Mark Victor Hansen),
暢銷書《心靈雞湯》合著作者

葛斯登對於人類行為的洞見是無價的至寶。
史帝文.山柏 (Steven B. Sample),
南加州大學校長,著有《領導人的逆思考》

 



 

第一部:如何說服任何人大揭祕

第1章:誰在綁架你?
.說服週期
.天大的祕密:打動別人一點都不難
第2章:微科學:大腦如何從說「不」變成說「好」

第二部:打動別人的九大核心原則

原則1:從咒罵到說OK
原則2:切換到傾聽模式
原則3:讓對方知道你懂
原則4:不要想當個有趣的人,要對別人感興趣
原則5:讓對方覺得自己很重要
原則6:幫助別人找到情緒與情感的出口
原則7:趕緊認清別人眼中的自己
原則8:不知道該怎麼辦時,就展現脆弱
原則9:對毒型人物敬而遠之

第三部:取得信賴、打動別人的速效十二招

技巧1:問對方「為什麼不可能」
技巧2:神奇的反論
技巧3:同理心震撼教育
技巧4:逆反操作:同理心震撼教育續集
技巧5:你真的這麼認為嗎?
技巧6:「嗯……」的力量
技巧7:坦白從寬
技巧8:從交易到交心
技巧9:並肩而行
技巧10:填空回答
技巧11:不斷地要求直到對方拒絕
技巧12:用力感謝與用力道歉

第四部:綜合運用:快速修復七大難搞狀況

狀況1:惡夢團隊
狀況2:攀爬成功的梯子
狀況3:座上的自戀狂
狀況4:城裡的陌生人
狀況5:情緒大暴走
狀況6:打動你自己
狀況7:六度分隔攔不住

 

第一章 誰在綁架你?

此刻,在你的生活中是否有個你需要溝通卻溝通撞壁的人,讓你快抓狂。他可能是公司裡的下屬、同事、客戶,或是老闆本尊;也可能是家裡頭的另一半、老爸老媽、叛逆的青春期子女,或是正在氣頭上的前夫前妻。
你試遍了所有方法,理性溝通也好,說服、脅迫、發飆也罷,甚至是幾近哀求,種種的努力都像是撞牆,碰了一鼻子灰。你開始生氣、害怕,甚至是喪氣,並思索著:「那接下來還要怎樣?」
請照著我的方法做,把陷於此狀態中的你視為遭到綁架的人質。為什麼呢?因為你不自由,你被另一個人用抗拒、害怕、敵意、冷漠、固執、依賴或是過於自我的態度所綁架,也被自己無法採取有效作為的無力感所挾持。
這正是我能幫上忙的地方。
我很平凡,身兼老公、老爸和醫生三種身分,但是在很久之前,我就發現自己有一種很特別的天賦,那就是不管置身在哪種情境,都有辦法說動別人。我可以說服目中無人的主管、暴躁的員工,或是讓不停內耗的管理團隊攜手合作,共同找出解決之道。我也有辦法勸導整個已經是一團亂的家庭,或是恨對方入骨的夫妻言歸於好。甚至可以讓綁匪與絕望到想自殺的人回心轉意。
我不確定自己的做法是在哪一點和別人不同,但這一套還真的奏效。我不比別人聰明,但我知道這樣幾乎百發百中並非僥倖,因為這套方法每次用都有效,在任何情境、對任何人都管用。為什麼呢?
在分析自己的做法之後,我找到了答案,我用的是一套簡單又快速的技巧,有些是我自己發掘出來的,有些則是取經於師長、同事身上,整合下來就產生了極強的磁吸力。可以把別人拉近到我身邊,即便他們原本想背道而馳。
換個方式也許比較好理解:想像你正要開車上陡坡,輪胎不斷打滑、無法穩穩地抓住地面,此時切換至低速檔,車子就可以控制得比較好,我的方法跟利用換檔來讓路面穩定住車子的道理是一樣的。
多數人在想要說服別人時,都會切換至高速檔,用力說服、鼓吹、爭論、甚至還強迫推銷,但在這樣的過程中,對方的反應一定是抗拒。換用我提供的技巧,效果則會完全不同,先傾聽、提問、展現同理心,再將所聽到的訊息複述給對方。這樣一來,對方會覺得受重視、被了解,認為自己的感受有人能體會。如此出其不意地「切換至低速檔」反而能將對方拉到跟你站在同一陣線。
各位在書中學到的技巧可以讓你在瞬間不費吹灰之力就說服別人,在短短幾分鐘內就能使一個人從說「不要」變成說「好」。我每天都在用這一套方法修補破碎的家庭、協助吵吵鬧鬧的怨偶重修舊好;用它來拯救岌岌可危的公司、說服長期互鬥的經理人開始攜手合作,並激勵業務團隊完成「不可能」的業績。甚至用這套技巧協助FBI幹員和人質談判專家在生死一瞬間的危機中成功完成使命。
說起來,當你必須說服一個拒絕聽你說話的人,你的處境就和人質談判專家相去不遠矣,這也是為什麼接下來要用法蘭克的故事開場。

 

  法蘭克把車停在大型購物商場的停車場,靜靜坐在裡頭,但是沒人敢上前一步,因為他正把槍抵著自己的喉頭。警方派出特警部隊與人質談判小組火速趕到現場,特警部隊抵達後先待在所有車輛後方待命,避免引起法蘭克的焦慮。  
  在等待的同時,他們迅速掌握了法蘭克的背景資料。他年紀三十初頭,六個月前因為對著顧客與同事失控咆哮,因而丟掉了在一間大型3C賣場的客服工作。之後面試幾個工作皆一無所獲,經常在家中辱罵老婆孩子。
  一個月前,老婆帶著兩個小孩搬回到另一個城市的娘家,她告訴法蘭克,她需要喘息的空間並希望他儘快振作起來。房東因為他欠繳房租把他趕了出去。他搬到城裡的貧民區,住進一間破舊小套房裡,不洗澡、不刮鬍子,也幾乎不吃東西。壓垮駱駝的最後一根稻草,則是他現身在停車場前一天所收到的法院禁令。
  現在,負責談判的專家正用和緩的語氣對著他喊話:「法蘭克,我是伊凡斯中尉,我想和你聊聊,其實除了傷害自己之外,你還有別的方式可以解決問題。我知道你一定覺得自己走投無路,但事實上不是這樣的。」
  法蘭克回道:「你知道個鬼,你跟其他人沒什麼兩樣,你滾!」  
伊凡斯中尉接著說:「我沒辦法放著你不管,你在停車場裡用槍抵著自己的脖子,我要幫你找到別的解決方法。」  
「去吃屎吧?不用你多管閒事!」  
這場對話持續了約莫一個鐘頭,中間數度出現長達幾分鐘的沉默。隨著警方取得法蘭克的背景資料愈來愈多,他們了解到他不是個惡棍,只是個倒楣又對此忿忿不平的男人。特警部隊已有準備在法蘭克用槍危及其他人的安危時「解決掉他」,但大家還是希望此事能夠和平落幕,只是目前看來有點難。  
過了一個半鐘頭後,另一位談判專家克拉莫探員抵達現場。他上過我在警方與FBI所教授的人質談判訓練課程。
  克拉莫探員在聽取法蘭克的背景與交涉情況的簡報後,給了伊凡斯中尉一個不同的建議:「我建議你可以跟他說:『我敢打賭,你一定覺得沒有人可以理解在盡了全力卻還是卡在像現在這樣的死胡同裡是什麼滋味,對吧?』」  
  伊凡斯不解:「啥,你說什麼?」  
  克拉莫重述了一次建議:「沒錯,就是這樣對他說:『我敢打賭,你一定覺得沒有人可以理解在盡了全力卻還是卡在像現在這樣的死胡同裡是什麼滋味,對吧?』」
  伊凡斯遵照建議,在對著法蘭克說完之後,法蘭克的反應和自己先前的回應如出一轍,他也說:「啥,你說什麼?」
  伊凡斯把話重複了一次,這次得到的回答是:「沒錯,沒有人理解,誰會管我的死活!」
  克拉莫告訴伊凡斯:「很好,你得到一個肯定的回應。溝通有了起點,我們再接再厲。」他請伊凡斯接著問第二個問題:「是啊,而且我敢打賭,你一定也覺得沒有人可以理解每天衰事纏身、好事都沒份是什麼感覺,對吧?」
  法蘭克回應道:「沒錯,他媽的每一天!衰事一直來。」
  克拉莫請伊凡斯複述他所聽到的之外,再加上一點肯定:「因為沒有人理解這感覺有多糟,沒有人在乎;也因為沒有事情順你的意,衰事一直來,你才會坐在車裡想用槍了結一切,對吧?」
  「沒錯!」法蘭克答道,聲音開始流露出平靜的跡象。
  「再多說一點吧,你的生活原本也還過得去,怎麼會開始大崩盤?」伊凡斯誘導他。
  法蘭克開始細數他被開除之後的種種。
  只要他停了下來,伊凡斯都會回應:「真的嗎……然後呢?」
  法蘭克繼續講述自己的問題,克拉莫則從旁指點伊凡斯提問:「這一切讓你覺得憤怒?沮喪?灰心?還是絕望?你真正的感覺是什麼?」伊凡斯等著法蘭克挑出最貼近他的感覺的字眼。
  法蘭克終於描述出來:「我受夠了。」
  伊凡斯接著說:「你覺得受夠了,所以在收到法院禁令之後,你就爆發了?」
  「沒錯。」法蘭克同意,先前滿懷敵意的聲音已經平和許多。

只不過幾個問題,法蘭克就從拒絕溝通轉變成願意聆聽並且開始對話。這是如何辦到?這是因為說服別人中最關鍵的一步開始發酵了,我將此步驟稱之為「贏得認同」(buy-in),正是這一步促成法蘭克的轉變。
  那到底是什麼使法蘭克願意聆聽並且「認同」伊凡斯的話?這個轉變不是平白無故發生的,祕訣就在說出法蘭克心中所想卻未說出口的話。只要伊凡斯能說中法蘭克的心思,法蘭克就會願意溝通並開始說出:「沒錯」。

說服週期 (Persuasion Cycle)

  你大概不覺得自己會像人質談判專家遇上這麼棘手的情況,不過請想想你在一天之中需要說服哪些人?
  答案是:幾乎所有你遇見的人!所有的溝通幾乎都是在打動對方做些他們原本沒打算做的事,也許是想賣東西給對方,想讓他們講道理,又或許是想讓對方留下好印象,認為你可以勝任某個職位、值得受拔擢、或是當理想的另一半。
  困難點在於每個人的需求、欲望和目標都不一致,別人有不為你所知的祕密,他很忙壓力又大,一整個心力交瘁。因著這樣的壓力與不安,他築起一層又一層的心理屏障,即便你們有著共同的目標,說服對方也誠非易事。萬一他對你心存敵意,想打動他就更是個不可能的任務了。
    如果你想靠著說道理、舉實例來說服這些武裝起來的人,或是訴諸辯論、鼓吹、哀求的方式,然後期望自己能打動對方,通常會鎩羽而歸,還一頭霧水地不明所以(你是不是常在競標提案、公司會議結束,或是跟另一半和小孩爭吵後,搖著頭納悶:剛才是怎麼一回事?)
  所幸只要變個方法,你就可以說服別人。我在這本書教授的技巧,對面臨危急事件的人質談判專家有用,如果你需要說服的是老闆、同事、客戶、情人、甚至是叛逆的青少年,對你同樣有助益,而且很簡單又快速,極短時間內就可以成功見效。
  這些技巧之所以好用是因為建基在有效溝通的核心,我稱之為「說服週期」上頭。在研擬說服週期的過程中,詹姆斯.波羅恰斯卡 (James Prochaska) 與卡羅.迪可蘭門特 (Carlo DiClemente) 的《跨理論模式》 (Transtheoretical Model of Change)、以及威廉.米勒 (William R. Miller) 與史蒂芬.羅尼克 (Stephen Rollnick) 的《動機式訪談》 (Motivational Interviewing),這兩本創新作品裡頭的想法給了我許多啟發。

  所有的「說服」都得通過說服週期的每一個階段,要帶領人們從開頭走到尾端,你必須用可以打動對方的方式跟他們說話:

 從抗拒到傾聽
 從傾聽到考慮
 從考慮到願意去做
 從願意去做到真正付諸行動
 從付諸行動到慶幸做了這件事,並且持續去做。

  「如何打動任何人」是這本書的目標,也是我給讀者的承諾,要達到此目的的祕訣則是要能夠贏得認同,這會發生在對方從抗拒轉變為願意傾聽,進而開始考慮你所說的話。
  有趣的是,要贏得認同並帶領對方走完剩下的週期,關鍵不在於你告訴他什麼,而是你能夠讓他告訴你什麼,以及在這過程中,對方心裡所產生的微妙變化。

  在接下來的章節,我會提出九大基本原則與十二個速效技巧,幫助你推動對方走完說服週期的每個階段,熟練這些原則和技巧,不管是在職場上或是私生活中,只要需要時都能派上用場。這些和我傳授給FBI幹員和人質談判專家的內容一模一樣,你會學會用建立同理心、減少對立並贏得認同來達到你希望的結果。你不用再被另一個人綁架,只因他對你表達憤怒、恐懼、冷漠,或是心中暗藏其他的目的,你將有本事把這種劣勢扭轉為優勢。

 

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