社會工作管理

管理如同一輛車子，有四個車輪相互帶動，缺一不可，每個環節的閃失都影響全局，中心點也是最大的目標，是「績效」。第一個輪子是基礎的，帶領讀者了解社會工作管理的整體面貌；第二個輪子主題環繞著人力資源；第三個輪子以內部運作為主；第四個輪子則以外部發展為主。最後一章也是獨立的一章，為「慎評估」，詳細列出進行評估應該注意的事項。
領導學大師Warren Bennis 說： 「領導者確定目標並抓大方向，管理者仔細執行並認真推動。」非營利組織的管理者都要面對且認定自己的角色，並非主導、規劃、決策，而是運用人力、經費、資源、資訊等，對內掌控、對外行銷。目的在執行各種計畫，交出好的成績，落實社工專業服務的理想。

彭懷真
第一志願考進台大讀社工也第一名畢業，致力透過管理使社工能幫助更多人。結合理論與實務，從未間斷負責各種管理工作。在民間，曾任中華民國社會工作教育學會秘書長、中華民國幸福家庭促進協會秘書長及理事長，執行超過一百個方案。
在東海大學，獲選為社會工作系系主任及教師會理事長，又被不同校長邀請擔任幸福家庭研究推廣中心主任，學生事務長、圖書館館長等職。因為績效卓著，臺中市政府借調出任社會局局長。
為了理論與實務的緊密結合，也為了鼓勵更多社工人了解管理工作，彭博士撰寫各種管理著作，包括《社工管理學》、《工作與組織行為》、《多元人力資源管理》、《非營利組織：12 理》、《志願服務與志工管理》、《社會工作概論》、《社會福利行政》等。

作者序
管理真有用
這本書的初稿完成次日，我去臺中市政府報到，擔任社會局局長，我要到一個更大的體系之中證明「管理很有用」。臺中市盧市長邀請、向東海大學王校長借將，我因此換跑道。身為各直轄市第一位媽媽市長，盧市長要找一位接地氣又懂得如何讓社會局發揮更好成效的人，我因此有機會使社工專業服務更能幫助許多個人、家庭、學校、非營利組織等。
管理很有用，對個人的幫助極大。我大學時就結婚，大四就當了父親，還是以第一名畢業於臺大社會系。碩士時，女兒報到，一面抱娃兒一面做好幾樣工作一面寫論文，碩士論文得到中國社會學社最佳論文獎。然後從社會工作轉到社會學的領域，得到中華扶輪社第一屆的博士獎學金，接著成為臺灣第三位的社會學博士。
管理很有用，對家庭的幫助極大。剛結婚時，妻子與我住在教堂中幫忙管理會堂，曾經只有五百塊但四年半之後就購屋。我用管理最核心的概念「不要管他，卻要理他」陪著孩子，兒子大學讀社會學，熱心做志工，到了美國用三年念了企業管理碩士和會計學碩士，四十歲前升任知名會計師事務所的資深經理。女兒大學讀企管，碩士念公共事務，如今是公司的行銷主管。
管理很有用，學校如果少了管理，簡直無法運作。我在東海大學專職二十八年，教學研究之餘，一半的時間兼任主管，分別負責幸福家庭研究推廣中心、社會工作系、教師會、學生事務處、圖書館。每一個階段，我都帶領團隊獲得前所未有的好成績。
管理很有用，對非營利組織的幫助極大。中華民國幸福家庭促進協會靠著於民國七十七年銷售字畫得到的八百萬元成立，民國八十四年用盡，已經沒法運作，創辦人梅可望博士找我幫忙。我逐步將之轉型為社會工作的專業組織，以社會工作背景者為核心人力，協會逐步壯大，成為中大型的非營利組織，屢屢獲獎，有時一季的支出超過八百萬元。
管理很有用，我靠著管理的績效實現了許多助人的理想，也獲得肯定，因此有機會在不同領域推廣這顯學。如今，滿懷信心。
許多社工員對管理有所誤解，認為管理增加了社工員的麻煩，社工員彷彿被迫又要做對人服務（people-work），又要花很多時間做管理的文書工作（paper-work）。其實，管理的文書工作如果有效執行，可以使管理者有較多時間去思考、去檢視、去改進，找到重點並以好方法去努力。
管理到底有何魔力，又如何抓住重點進展呢？我還未擔任社會局長，研讀幾種資料以便掌握。第一是臺中市政府民國108年度社會福利績效考核的各種報表及成績（有幾公斤重）。第二是「2019福利導航服務手冊」，這是社會局公告的各項社會福利計畫。如此能大概知道社會局工作的全貌。
要完成上述的事情要有人有錢，我就上網看「各單位業務職掌與聯絡資訊」，又找到社會局的人力組織表，密密麻麻的名字要完成各種被績效考核的任務。在經費方面，再三閱讀社會局的龐大預算，從錢用到哪裡就知道這龐大體系的動力如何。
管理與領導，高度相關卻截然不同，領導學大師Warren Bennis說：「領導者確定目標並抓大方向，管理則仔細執行並認真推動。」我只是擔任臺中市社會局的管理者而非領導者，真正的領導者為市長，她是臺中市民用選票投出來的領袖，我則是她邀請的管理者。我研讀各項市長有關的白紙黑字說明，在其中找尋社會局該落實之處。領導者提出政見，她有十二項施政策略，各局處分別負責，社會局主要參與的是「幸福移居城」與「青秀樂臺中」。另外各項社會福利政策，社會局是主力。
我是管理者，沒有自己的政見、沒有自己的經費、沒有自己的班底，只是管家而非主人，須認真管好社會局這個好龐大的家。我按照原本規劃好的預算、運用原本就在各職位的人力，去落實各項政見、策略、計畫。
當然，我不能完全照章辦事，一面讀資料一面思考如何用更有效的方法去執行，以產生更好的成果。最有效的方法是「採用減法」，除去一些不必要的。展現更好成果的方法是「多用乘法」，績效的基本公式為「能力意願機會」，這三者各自增加都使績效更好。機會是來自社會的需要，這方面社會工作者不缺，能力則靠持續的教育訓練，意願要有實質的福利與上司的鼓舞，管理者設法「充權」（empowerment）。同仁若有更強的能力與更高的意願，就能把事情做得正確，產生更好的績效。
政府施政絕非即興的，有一個又一個施政計畫。人民選出一個市長，任期四年，四年有整體的施政計畫，以這位市長的任期是民國108-111年，稱之為中程計畫。然後108年有該做的、109年又有些該做的。我接棒時，108年的已經在執行，109年的也編好預算了，自己需依照這些架構，循序進行。
同樣的，非營利組織的管理者都要面對且認定自己的角色，並非主導、規劃、決策，而是善用人力、經費、資源、資訊等，對內掌控、對外行銷。目的在執行各種計畫，交出好的成績，落實社工專業服務的理想。當人們總是看著職位（position），認為某些職位比另一些職位重要。其實，每個職位都很重要，但都要清楚的定位（positioning）。定位的核心按照策略大師Michael Porter的提醒是「取與捨」，知道要捨掉什麼，然後集中力氣做好該做的。
對於閱讀及使用此書的朋友，我期盼大家能喜歡並應用管理，因為管理很有用，也希望大家知道自己的位置，然後盡力把該角色該有的功能認真發揮。我也以此反省並認真扮演臺中市社會局局長的服務角色。

彭懷真
序於任教三十四年的東海大學

第一個輪子 快入門――基礎的
第一章　來上車――歡迎搭上助人專業的管理好車
第一節　總是要搞清楚狀況
壹、車況如何？
貳、駕駛能力如何？
第二節　持續讓車子會走
壹、效法有經驗的駕駛
貳、你的車能持續開下去嗎？
第三節　企業的車子比較會跑
壹、管理是什麼？
貳、管理者做什麼？
第二章　懂理論――系統、學派與大師
第一節　三大系統及六位代表性人物
壹、三大系統
貳、六位代表性人物
第二節　XYZ理論及各管理學派
壹、XYZ理論
　貳、各管理學派
第三節　Peter Ferdinand Drucker及各管理領域代表人物
壹、Peter Ferdinand Drucker――最重要的管理大師
貳、各管理領域代表人物
第三章　學榜樣――代表性組織、人物與新管理主義
第一節　代表性組織及人物
壹、代表性組織
貳、三位女性
第二節　公益性質的服務管理
壹、公益組織的特質
貳、組織的治理及管理
第三節　新管理主義及最佳價值
壹、新管理主義
貳、最佳價值及專業化

第二個輪子 對人的
第四章　慎規劃――架構、分析與組合
第一節　人力資源基本認識
壹、功能及要項
貳、人力資源規劃
第二節　工作分析及人力組合
壹、工作分析
貳、多元化並組合
第三節　多元社工人力
　壹、專職人力
貳、相關人力
第五章　挑對人――招募、甄選與面試
第一節　招募
壹、人力盤點
貳、流程
第二節　甄選
壹、重要性及流程
貳、測驗及評鑑中心
第三節　面試
壹、類型
貳、提升效果
第六章　強社工――能力與意願都增加
第一節　引導及訓練
壹、引導
貳、訓練
第二節　薪資及福利
壹、薪資
貳、福利
第三節　督導協助
壹、督導
貳、員工協助方案

第三個輪子 對內的
第七章　管好錢――預算、會計與財務
第一節　預算
壹、守法守規矩
貳、類型及重點
第二節　會計
壹、基本概念
貳、原則及內容
第三節　財務
壹、報表
貳、管理要項
第八章　做對事――資訊、總務與服務輸送
第一節　資訊管理
壹、基本概念
貳、資料庫、IR、APP
第二節　總務管理
壹、要項
貳、採購
第三節　服務輸送管理
壹、資源管理
貳、供應管理
第九章　控流程――KPI、品管、創新
第一節　KPI及BSC
壹、關鍵績效指標和數字管理
社會貳、平衡計分卡
第二節　品質管理
壹、基本概念
貳、重要名詞及做法
第三節　創新管理
壹、作業管理及審核
貳、新科技管理

第四個輪子 對外的
第十章　多推廣――行銷、非營利與通路
第一節　行銷管理
壹、基本概念
貳、行銷策略
第二節　非營利行銷
壹、基本概念
貳、品牌
第三節　通路管理
壹、傳統通路
貳、新興通路
第十一章　能連結――公關、募款與知識
第一節　公共關係
壹、媒體及社群經營
貳、公私協力
第二節　找錢
　壹、募款管理
貳、募款計畫
第三節　知識管理
壹、基本概念
貳、方法及策略
第十二章　防危機――倫理、風險與危機管理
第一節　倫理的管理
壹、基本概念
貳、倫理的考驗
第二節　風險的管理
壹、基本概念
貳、風險評估
第三節　危機的管理
壹、基本概念
貳、處理階段
第十三章　慎評估――精準、落實、改進
第一節　無所不在的評估
壹、基本概念
貳、誰來評估
第二節　如何做
壹、方法及工具
貳、預防缺失
第三節　應用
壹、改進人力管理
貳、改善成本管理

參考書目