厲害店長帶人管理術

募集人才．掌握人心．留住人才
全方位店長帶人管理教戰手冊

▼獨家SOP帶人管理祕笈
徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標

▼收錄可直接使用的40種管理表格！
「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」、「進貨管理」……

日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！
從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！

90％的店長不懂如何面試！
80％的店家沒有員工訓練！
70％的新人第一天就得上戰場！

店長的領導力，是成功經營的關鍵！
找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！

在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。

但是卻有90%的店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。

本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新人、團隊管理、進貨管理、成本控制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！

▼一次解決店長的實務問題！

Q1：為什麼員工三天就離職？
→問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。

Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？
→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。

Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？
→徹底落實「職前訓練」、「第一天的教學示範」、「再職訓練」、「新進員工訓練」，讓新員工快速上手。

Q4：如何改善客訴問題？
→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。

Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？
→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。

Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？
→顧客服務不像數學，答案不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。

本書特色

1.筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！

2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。

3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。

清水均Hitoshi Shimizu

待客管理研究所代表。培訓專家‧諮詢顧問。

1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經驗後，成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業，包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。

現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會（餐飲、首席委員）。

賴庭筠

政大日文系畢業，現為日文系助教，熱愛翻譯、撰稿等文字工作。
堅信「人生在世，開心才是正途」，其他的，都寫在網誌裡了。

BLOG：hanayusuke.blogspot.tw/

林心怡
政大社會系畢業，曾留學日本學習平面設計。認為假日最好的活動，就是放鬆在家一整天徜徉書海。

序

何謂「待客管理」？

「待客」（hospitality）是指站在對方的角度（想像對方是自己或家人）而提供無微不至的貼心服務。在待客服務的過程中，若客人因這樣的服務感到開心，也能帶給員工們在工作時的喜悅及成就感。其實，所有的人都擁有「待客之心」，因此「hospitality」也經常被譯為「款待」。

美國有所謂的「待客業」（hospitality business），指的就是「由衷款待顧客的行業」，包括飯店、餐廳、提供客機的航空公司、提供客船的航運公司、度假村等俱樂部，以及主題樂園等設施與設備。

待客業在也稱為「人類產業」（human industry）、「人的產業」（people business）。廣泛的說，與接待顧客有關的流通業、零售業、美容業、美體業等服務業，都屬於待客業。

而本書所提到的「待客管理」，是指如何管理待客業中最關鍵的環節──人力資源的管理方法。包括下列具體事項：

．首重選才與培訓的店內組織
．維持員工的工作動力與士氣
．訓練員的培訓制度（訓練員工以擔任指導工作）
．與顧客接觸時，能具體呈現經營哲學與理念
．店長的領導能力＝信任×尊重的重要性
．計算人事費用比率與管理班表

筆者在拙作《待客訓練》（日經BP發行）中介紹了實踐待客管理時所需使用的人才訓練方法。尤其是為了激發個人擁有的待客之心，必須以「認同、鼓勵、誇獎」等技巧為基礎進行訓練。

訓練哲學在於培養員工「獨立思考的能力」，透過傾聽與積極回答，促使員工「發現」與「省思」，進而達到培育人才的目的。在此介紹待客訓練的定義：

待客訓練是指：
一、透過訓練技巧，激發員工原本就擁有的待客（款待）之心，進而促使員工行動的溝通方法。
二、目標是為結合顧客的感動與感激（＝員工透過工作獲得的感動與感激），打造得以實現待客之道的環境。
三、由主管與部屬共同累積「發現」、「省思」與「分享」，培育能夠獨立思考與行動的人才。
四、發展尊重多元價值的企業文化，使公司成為「學習型組織」，使經營不受環境與潮流變化影響。
五、使員工透過自我實現，找到工作的使命（任務），並使個人工作目的與公司目的合而為一。

引用《待客訓練》（日經BP發行）

本書也會視情況，提及待客訓練的部分。希望各位運用接下來即將介紹的各種實踐工具（管理表格、清冊等），建立店鋪的管理方法。請將本書視為店長的教科書，致力於培育店長、訓練員（負責訓練新人的員工）、指導專業員（負責指導工作的員工）等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，還可達到相輔相成的效果。

每一章標題出現的百分比（例：90%的店長不懂如何正確面試）是筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，實際感受到的數據。筆者將依照比例，排列出每一章的重要課題。此外，為方便各位能夠衡量公司課題的優先順序，並加以實踐，目次也搭配書名，標示「募集人才、掌握人心、留住人才」3項分類。

序章 何謂「待客管理」？

Chapter 1 正確的面試方法與重點
1-1　90%的店長不懂如何正確面試
1-2　掌握應徵者的性格特質
1-3　面試相關交涉與確認事項

Chapter2 由店長創造員工的動力
2-1　80%的店家沒有新進員工訓練
2-2　正確的新進員工訓練
2-3　關鍵在於店長的性格與工作態度

Chapter 3 消除新進員工的孤立感與疏離感
3-1　70%的新進員工第一天就得上戰場
3-2　新進員工訓練的第一天：培養新人的觀察力
3-3　職場禮儀的關鍵在一開始

Chapter 4 有愉快的工作夥伴，才能創造愉快的顧客
4-1　60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才
4-2　員工的「電話應對」，將決定應試者對公司的第一印象
4-3　改變對P/A的觀念

Chapter 5 建立準則＝應有的態度，才能看見問題所在
5-1　50%的店面缺乏標準作業程序
5-2　工作守則＝將最佳方法標準化
5-3　「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」

Chapter6 關鍵就在前3天的訓練課程
6-1　40%的新進員工3天後離辭
6-2　工作守則的本質為「易用、易懂、易教」
6-3　階段性訓練課程的價值與觀念

Chapter7 正確落實「在職訓練」（On the Job Training）的方法
7-1　30%的店長未落實OJT
7-2　培訓「教育訓練人員」的重要性
7-3　強化服務的3項策略

Chapter8 降低離職率的待客訓練
8-1　店長的領導能力，將決定員工的離職率
8-2　20%的員工因人際關係離職（尤其是女性）
8-3　使女性兼職員工成為戰力的基本對策

Chapter9 以個別面談，提升員工的穩定度
9-1　10%的店長未定期進行個別面談
9-2　進行個別面談的時期與重點
9-3　店長必須具備的聆聽力、目標設定力

Chapter10 工作守則是基礎，經營理念才是重點
10-1　將經營理念落實於顧客服務
10-2　在小商圈中屹立不搖的3個原因
10-3　善用晨會與會議，使員工實踐公司理念

Chapter11 以環境留住人才，以評鑑活用人才
11-1　以分工合作創造個別的成就感與整體感
11-2　以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系
11-3　建立「職務資格分級評鑑系統」

Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」
12-1　帶人管理與店長的領導能力
12-2　人事費用的管理與勞務分配
12-3　P/A的適切人數與掌握班表的訣竅

後記
卷末附錄
緊急情形行動標準
緊急聯絡清單
火災因應守則
地震因應守則
颱風因應守則
停電因應守則
停水因應守則