旅館房務理論與實務

卓越的旅館管理取決於優質的服務，服務的技巧奠定於管理理念及員工訓練的落實，為提供旅館從業人員及餐旅科系學生有最直接的學習教科書及參考用書，特將本書的編著方向及內容以旅館房務管理及實務操作為主。除提供房務管理的理論精髓外，更蒐集了房務各單位的標準作業程序、各階層組織型態、工作規範及服務品質管控技巧等，更輔以業界的現狀分析及案例研討，以期讀者在最短的時間內充分學習到房務管理的精華。

第一章　旅館的發展概況

第一節　旅館的定義與特性
第二節　旅館業的分類
第三節　台灣旅館業面臨的挑戰
第四節　旅館業的未來發展

第二章　旅館的組織與結構

第一節　組織架構介紹
第二節　各部門職掌說明

第三章　房務部組織與功能

第一節　房務部在旅館組織中的角色扮演
第二節　房務部門各單位職務說明
第三節　房務部從業人員服務理念
第四節　各級人員職責介紹
第五節　問題與討論

第四章　客房的特色及各項配備

第一節　旅館各級客房介紹
第二節　客房各種配置說明
第三節　房務專業術語
第四節　問題與討論

第五章 房務實務操作

第一節　客房清潔前的前置作業
第二節　客房清潔作業流程
第三節　清洗浴室作業流程
第四節　擦拭各項傢俱作業流程
第五節　地毯清潔作業流程
第六節　補充各項備品
第七節　問題與討論

第六章　房務檢查作業

第一節　客房檢查的人員與內容
第二節　客房檢查的技巧
第三節　客房檢查作業流程
第四節　問題與討論

第七章　房務服務作業

第一節　開夜床及換房服務流程
第二節　客房飲料服務及客房餐飲服務流程
第三節　房客借用物品及遺留物作業流程
第四節　擦鞋、代請臨時保母作業流程
第五節　客人習性作業流程
第六節　請勿打擾作業流程
第七節　問題與討論

第八章　客房保養與維護

第一節　客房保養與維護計畫
第二節　各項保養方法介紹
第三節　問題與討論

第九章　公共區域清潔與管理

第一節　公共區城的清潔區域與項目
第二節　公共區域的清潔作業程序
第三節　問題與討論

第十章　洗衣作業與管理

第一節　樓層洗衣作業流程
第二節　洗衣房洗衣及客衣外送作業流程
第三節　客衣收發控制及帳目處理作業流程
第四節　客衣破損及寄存等處理作業流程
第五節　問題與討論

第十一章　布巾品的作業管理

第一節　各部門布巾品送洗作業流程
第二節　布巾品的分發、存放及作廢作業流程
第三節　制服管理作業流程
第四節　布品補充及控制等處理作業流程
第五節　問題與討論

第十二章　健身中心的作業與管理

第一節　健身中心職掌說明
第二節　健身中心管理作業流程
第三節　問題與討論

第十三章　客房安全與管理

第一節　房客各項突發問題處理作業流程
第二節　旅館火災與地震處理作業流程
第三節　竊盜預防處理作業流程
第四節　旅館工作安全制度
第五節　問題與討論

第十四章　房務人力資源管理

第一節　房務部人力資源的規劃與運用
第二節　房務服務訓練需求分析與計畫
第三節　房務部員工生涯規劃
第四節　問題與討論