觀光休閒產業組織行為

觀光休閒產業是個有別於一般企業的產業，本書從觀光休閒產業的意涵與特性為切入點，開宗明義點出觀光休閒產業的產業特性為何，在經營管理的實務上又有何特色。接續探討個人背景、能力與學習；價值觀與態度；知覺與性格；激勵與動機；情緒；性別與組織行為；組織中的團體、規範與負面行為；溝通與衝突；組織中的政治遊戲與權力；領導統馭；組織結構與設計；組織文化；觀光休閒產業組織中的管理；顧客服務；組織變革與觀光休閒產業組織的未來，內容涵括理論與實務。

本書由兩位作者合力完成，第一作者在踏入教育界前，曾投身於餐旅業工作，第二作者除從事教職外，並致力於輔導休閒產業服務品質的提升。因此，兩位作者兼具學者與實務工作者的身分，對於觀光休閒產業的描述自是更加貼近與深刻。本書除了可讓相關科系學生認識此議題，尚可供對觀光休閒產業有興趣者了解觀光休閒產業組織行為之用。

華都編輯部　謹誌
2007年8月

作者序

為什麼要有一本關於觀光休閒產業組織行為的教科書？組織行為的教科書很多，其中不乏佳作，但是新近有關觀光休閒產業的組織行為教科書，卻是以英文撰寫。一般的組織行為教科書多半是以中大型的企業及其員工為分析對象，但是觀光休閒產業與一般的企業組織型態有很大的不同，針對觀光休閒產業組織使用已經發展相當完備的一般組織行為教科書，畢竟有所不足甚至不適用。這就是何以管理學院或是商學院當中已經有完備的企業管理課程，但是還是要有觀光、休閒或是餐旅相關科系的管理課程。

觀光休閒產業的特殊性，造成這個產業組織行為的特質。本書在第一章當中開宗明義舉出這個產業的特質，並在本書隨後以這些產業的特質貫穿相關組織行為議題的討論。這些產業特質包括微笑產業、夢幻產業、表演產業、女性產業、休閒服務階級的產業等；此外，這個產業也著重實務、產業由很多的小組織與很少的大組織所組成等等。其中並有專章討論組織中的情緒、性別、實務管理、顧客服務等與這些特質相關的主題。儘管其他各章與一般教科書採取類似的分章，但是本書一方面強調產業特質在這些主題當中的特殊意義，另一方面也強調組織當中的過程與行為，也就是各章所討論的主題其實是互相交纏的。

本書除了在本文當中不時以產業例子來說明理論，以讓讀者能夠在實際的脈絡當中理解組織行為理論對這個產業的意涵之外，在各章當中也加入至少兩個個案討論，討論實務或是相關的文獻，希望能夠與本文之間互相呼應，協助讀者的閱讀與理解。此外，在本文當中也插入各種與本文討論內容呼應的引言乃至訪談節錄，一方面藉此減低讀者一直閱讀文字的枯燥感，更重要的是促使讀者在閱讀之外還能思考與運用。同樣地，每章本文之後的「腦力激盪」，並非內容的復習或回顧，而是在於刺激讀者思考討論，因此多半沒有標準答案，是要依賴創意與更多資料的思考與蒐集方能夠回答。

本書的撰寫與作者年輕時爬山的經驗相同：剛開始非常興奮、接著很快就後悔並痛恨自己，但是在完成之後卻立願一定要再來一次。雖然這本書並非爬上了埃佛勒斯峰，距離作者希望達到的標準還有距離，但是這個經驗本身還是相當有意義。組織絕不是一個容易了解的概念，它令人迷惑、令人著迷，也令人慨歎。寫這本書，就好像在解答自己的疑問、回答學生的問題一般。

感謝Dr. Gary Howat執筆本書兩章，並對過程多所關心與貢獻，他的參與增加了這本書的豐富與多元性。Gary是個標準的清教徒，工作勤奮、道德層次相當高，慷慨大方而不計較，並且對國際交流非常熱心也付出許多，個人感到很榮幸能夠邀請他作為共同作者。作者也要特別感謝國立高雄應用科技大學，提供令全國所有其他大學教授欣羨的一年帶職帶薪的出國研究機會、系上同事在教學工作上的分擔，以及南澳大學管理學院提供訪問的機會與相關的研究資源。

作者更要利用這個機會感謝以往在餐旅業界曾經共事的同仁，他們即使在條件並不優渥的產業當中，仍然不改其志，貢獻超過他們所獲得的；感謝那些在作者近年來從事相關組織研究中，協助代為發放問卷的朋友們、填寫問卷的產業人員；也感謝那些在職專班或是已經畢業的學生朋友們分享他們的實務及人生的經驗。同樣地，作者也要感謝那些帶領我並讓我曾經有機會在餐旅業界服務的尊長與前輩。

最後，作者最要感謝自己的家人，父母、妻女們從不計較的支持與付出，以及那三歲兒子從不計較也不間斷的打擾。他們看著作者痴痴地爬著這座山，做一些投資報酬率看起來不太對勁的事情，也並不會笑作者。畢竟，爬到山上，高度不見得多高，但是風光明媚、空氣清新，而且一定可以鍛鍊身心。
僅將本書獻給那些努力為觀光休閒產業付出心力的組織與工作夥伴們。

李力昌　謹誌
2007年8月

第1章　觀光休閒產業組織行為
第一節　啊！組織！
第二節　觀光休閒產業之意涵
第三節　觀光休閒產業的特性
第四節　組織理論
第五節　盲人摸象：Morgan的隱喻
第六節　組織行為

第2章　個人背景、能力與學習
第一節　背景（人口）變項
第二節　能力
第三節　情緒智力
第四節　學習

第3章 價值觀與態度
第一節　價值觀
第二節　態度
第三節　工作滿意度與組織承諾

第4章　知覺與性格
第一節　知覺
第二節　人際知覺：歸因理論
第三節　性格

第5章　激勵與動機
第一節　激勵過程
第二節　激勵理論
第三節　自我實現預言
第四節　自我效能
第五節　賦權

第6章　情緒
第一節　組織：理性的表徵
第二節　感性與理性
第三節　組織行為研究當中的情緒議題與理論
第四節　情緒勞務

第7章　性別與組織行為
第一節　組織：男性訂定遊戲規則的戰場
第二節　組織性別理論
第三節　社會與組織中的性別管理
第四節　組織中的身體與性愛
第五節　情緒、性別與組織：「有限感性」
第六節　組織中成功的女性

第8章　組織中的團體、規範與負面行為
第一節　團體的意涵
第二節　影響團體成員行為的因素
第三節　團體運作過程
第四節　組織中的負面行為

第9章　溝通與衝突
第一節　溝通的意涵
第二節　溝通的過程
第三節　溝通的功能
第四節　溝通與人際關係
第五節　組織當中的衝突

第10章　組織中的政治遊戲與權力
第一節　組織的政治本質
第二節　權力的定義與來源
第三節　組織作為壓迫與支配的工具
第四節　組織中的政治行為

第11章　領導統馭
第一節　領導的定義
第二節　領導理論與模型

第12章　組織結構與設計
第一節　組織結構的意涵
第二節　組織結構的要素
第三節　組織結構類型
第四節　影響組織結構的因素
第五節　觀光休閒產業的組織結構

第13章　組織文化
第一節　文化的意涵
第二節　組織文化的定義與意涵
第三節　組織文化的面向與類型
第四節　觀光休閒產業組織文化
第五節　組織文化與組織行為研究

第14章　觀光休閒產業組織中的管理
第一節　管理與經理人角色
第二節　觀光休閒產業經理人的工作內容
第三節　經理人角色的變遷

第15章　顧客服務
第一節　顧客服務
第二節　服務接觸的本質
第三節　觀光休閒組織的顧客服務

第16章　組織變革與觀光休閒產業組織的未來
第一節　影響觀光休閒產業組織變革的因素
第二節　環境議題與觀光休閒產業組織
第三節　觀光休閒產業與從業人員的未來
第四節　觀光休閒產業發展與國家整體提升

索　引