服務管理（簡體書）

本書是一部系統介紹服務管理理論與實踐的教材。基于國外服務管理教材和作者的研究，緊密結合中國服務管理實踐需求，本書從“基礎知識”、“服務決策管理”、“服務運營管理”、“服務要素管理”和“行業服務管理”五方面對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內容。本書較現有教材有以下特色：新增了服務創新管理，制造與服務的融合、增強管理以及知識密集型服務管理等內容；加強了對服務戰略決策的分析，加入了多個中國本土服務企業的案例，具有較強的針對性和實用性。本書結構安排合理，語言通俗易懂，案例扼要、清晰，適于國內讀者閱讀和學習，并能為服務企業管理者和政策制定者提供借鑒。 本書可作為工商管理類專業本科生和研究生的教材，也可作為專業培訓教材。讀者對象包括工商管理類專業本科生、研究生，MBA學生；服務業管理人員；服務業研究人員；企業高級管理人員；從事服務管理活動的相關人員。

藺雷，理學學士、碩士，管理學博士，目前在清華大學經濟管理學院、教育部人文社會科學重點研究基地——清華大學技術創新研究中心從事博士后研究工作。研究領域為服務創新與服務管理、技術創新、項目投融資評價。近年來在國家重點核心期刊上發表學術論文20余篇，出版學術專著3部，譯著2部，參著3部，主持1項中國博士后基金項目，主研1項國家自然科學基金項目，參與并完成國家發改委、科技部、教育部等部委重點課題6項，是國家科技部中小企業創新基金評審專家，《科研管理》、《科學學研究》等國內重點核心期刊編委，為國內多家大中型企業做過服務創新和服務管理類咨詢項目。2004年度獲“小林實中國經濟學優秀論文獎。”

第一篇 總論
第一章 服務與服務經濟
第一節 服務的含義
第二節 服務的分類
第三節 服務經濟
思考與練習題
第二章 服務管理概論
第一節 服務包
第二節 服務與服務運營的特性
第三節 服務管理的內涵與特征
第四節 服務管理框架
思考與練習題
第二篇 服務決策
第三章 服務戰略
第一節 制定服務戰略的分析框架
第二節 環境分析:產業技術市場政策
第三節 企業內部因素分析
第四節 服務戰略的內容框架
第五節 服務企業的競爭戰略
第六節 服務企業的擴張戰略
思考與練習題
案例:“真功夫”的中式快餐夢
第四章 服務創新管理
第一節 服務創新管理框架
第二節 服務創新的類型
第三節 服務創新的驅動力
第四節 服務創新的模式
第五節 服務創新的過程
思考與練習題
案例:中遠集團的服務創新模式
第三篇 服務運營管理
第五章 新服務開發與服務設計
第一節 新服務開發
第二節 服務設計
第三節 服務流程與服務藍圖
第四節 質量功能展開
思考與練習題
第六章 服務需求與生產能力管理
第一節 服務需求與生產能力的平衡
第二節 服務需求預測
第三節 需求管理
第四節 生產能力管理
第五節 收益管理
思考與練習題
第七章 服務供應管理
第一節 服務供應的雙向關系
第二節 服務外包管理
第三節 服務庫存管理與控制
思考與練習題
案例:YJ自行車公司的年度庫存計劃
第八章 服務接觸與傳遞
第一節 服務接觸及三元組合
第二節 服務傳遞的參與者與渠道模式
第三節 服務利潤鏈
思考與練習題
案例:西爾斯公司借助服務利潤鏈獲得新生
……
第四篇　服務要素管理
第五篇　行業服務管理
參考文獻