呼叫中心接線員培訓手冊（簡體書）

作為呼叫中心的技能培訓手冊，本書內容共分為四大部分。第一部分講述接線工作的標準流程和操作步驟，以及接線“新兵”所應熟知的基礎常識與技能；第二部分講述接線員上崗前需要跨越的產品關、應對關和效率關，提供優秀電話購物公司的產品訓練技巧，如何應對、化解顧客提出的敏感問題和投訴，以及如何把握溝通的度；第三部分從顧客的類型和特征、心理戰中的話語技巧和心理、揭秘顧客頻頻說好就是不訂購、攻克效果難題、突破價格障礙、優秀接線員實戰技巧及注意事項等多個方面，講述快速提升訂單達成率的技巧與方法；第四部分專門講述如何利用回訪實現低成本的巨量銷售。本書是大型電話購物公司多年話務管理經驗的總結，內容翔實，案例豐富、生動，論證細致，與實戰結合緊密，是一本以實用性為主、可拿來即用的培訓教材。 本書既適合負責熱線咨詢的話務人員、營銷人員閱讀，又可作為呼叫中心、電視購物中心、需要熱線咨詢的各代理商和經銷商以及正在媒體上做廣告宣傳的廠商的培訓用書。

王可任，電話營銷專家，中國“電話購物營銷”研究的先行者，“七七式”話語技巧理論創立者。國內著名營銷類雜志《銷售與市場》及“第一營銷網”專欄顧問。 近年來親臨電話購物一線，對醫藥保健品、化妝品、消費電子產品、快速消費品、教育產品、收藏品及奢侈品等十幾個行業、五十多個品種的八萬多條熱線電話錄音進行過深入研究。尤其擅長電視購物銷售熱線的接線技巧培訓。

1前言
本書既適合負責熱線咨詢的話務人員、營銷人員閱讀，又可作為呼叫中心、電視購物中心、需要熱線咨詢的各代理商和經銷商以及正在媒體上做廣告宣傳的廠商的培訓用書。

提升熱線訂單達成率的關鍵
目錄

2第一部分 新兵訓練營
在接受培訓時，有些接線員對我說：“基礎知識我們都知道，能不能先把訂購的絕招講一講。”我一貫的答復就是：“別心急呀！”尤其是新接線員，沒有基本功做鋪墊，所謂的絕技就可能淪為“花拳繡腿”。有的接線員與顧客溝通時，開始能做到彬彬有禮，結束時只要顧客不下訂單就

第一章 新兵培訓ABC（1）
第一章 新兵培訓ABC（2）
第二章 如何增強開場白的吸引力（1）
第二章 如何增強開場白的吸引力（2）
第二章 如何增強開場白的吸引力（3）

3第二部分 鯉魚躍龍門，上崗前需闖三道關
接線員經過第一部分的基礎培訓后，要想成為一個合格的接線員還需要闖過三道關。第一關是“產品關”。雖然每一個電話訂購的產品幾乎都會附帶一套產品知識資料，似乎這道關很容易，只要接線人員把產品知識記住就行了，但在現實中，僅僅能夠背誦產品知識的接線員，咨詢中經常

第四章 產品關——優秀電話購物公司產品訓練技巧（1）
第四章 產品關——優秀電話購物公司產品訓練技巧（2）
第四章 產品關——優秀電話購物公司產品訓練技巧（3）
第六章 效率關——如何把握溝通的度（1）
第六章 效率關——如何把握溝通的度（2）
第六章 效率關——如何把握溝通的度（3）

4第三部分 如何快速提升訂單達成率
本部分內容從電話購物顧客的類型和特征分析開始，研究話語技巧與心理修煉及如何杜絕出現漏洞等諸多問題。其中讓許多接線員都感到頭痛的，也是顧客異議最多的兩大難點——“效果”和“價格”，本部分從實戰角度出發都分別做了專章闡述，提供切實的解決辦法；對接線員經常抱怨

第八章 話語技巧與心理修煉（1）
第八章 話語技巧與心理修煉（2）
第八章 話語技巧與心理修煉（3）
第八章 話語技巧與心理修煉（4）
第八章 話語技巧與心理修煉（5）