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該書是迄今為止最全面、最透徹的研究服務型企業的著作。書中對諸如銀行、賓館等服務型企業如何提供優質服務，在競爭中立於不敗之地提供了有益的建議。書中彙集了作者30年來在服務機構管理方面的諮詢、教學和研究心得，並指出，贏得競爭的關鍵是要認識到：服務型企業的管理方式是會被顧客感受到的。作者本傑明．施奈德任馬裡蘭大學心理學教授，曾執教於北京大學。戴維．E.鮑恩任亞利桑那州立大學管理學副教授。
目次
前言
第一章 掌握游戲規則，建立制勝服務組織
制勝服務組織的三層結構
優質服務的關鍵：服務的無縫性
勝利的果實：優質服務的回報
顧客層：以顧客為中心
第二章 滿足顧客的期望
顧客期望的心理及其要素
為分析顧客期望及服務質量整理資料
戰略性關注顧客期望
總結
第三章 尊重顧客的需求
需求在服務游戲中扮演的角色
顧客追求的三種需求
總結
第四章 開發利用顧客的才能
顧客的三種獨特的角色
將顧客作為人力資源管理
作為領導替代者的顧客
作為組織顧問的顧客
我們團結在一起
交界層：管理與顧客的人員接觸和非人員接觸
第五章 通過招聘和培訓，管理人員接觸
直接按觸顧客的員二的生理與心理世界
為直接接觸顧客的服務工作配備員工
培訓直接接觸顧客的員工
總結
第六章 通過獎酬機制，管理人員接觸
獎酬機制失靈的典型原因
如何激勵員工？
有哪些獎酬方式？
獎酬中的公平與合理：確保員工堅持以服務
為導向的行為
總結
第七章 通過親自體驗，管理非人員接觸
必須管理的問題
顧客接觸的服務設備和場所
顧客接觸的員工的穿著
顧客接觸的廣告
顧客接觸的核心服務
總結
協調層：創建服務文化
第八章 設計以顧客為中心的服務系統
基于“服務邏輯”，構建無縫系統
運營管理
市場營銷
人力資源管理
服務產品研發
財務：簡略的概覽（一個現實問題）
彌合管理職能中的裂縫
第九章 創建服務文化
文化是協調員工的關鍵
組織文化的含義
發起組織文化的變革
管理服務游戲：實現無縫服務
注釋
作者介紹
第一章 掌握游戲規則，建立制勝服務組織
制勝服務組織的三層結構
優質服務的關鍵：服務的無縫性
勝利的果實：優質服務的回報
顧客層：以顧客為中心
第二章 滿足顧客的期望
顧客期望的心理及其要素
為分析顧客期望及服務質量整理資料
戰略性關注顧客期望
總結
第三章 尊重顧客的需求
需求在服務游戲中扮演的角色
顧客追求的三種需求
總結
第四章 開發利用顧客的才能
顧客的三種獨特的角色
將顧客作為人力資源管理
作為領導替代者的顧客
作為組織顧問的顧客
我們團結在一起
交界層：管理與顧客的人員接觸和非人員接觸
第五章 通過招聘和培訓，管理人員接觸
直接按觸顧客的員二的生理與心理世界
為直接接觸顧客的服務工作配備員工
培訓直接接觸顧客的員工
總結
第六章 通過獎酬機制，管理人員接觸
獎酬機制失靈的典型原因
如何激勵員工？
有哪些獎酬方式？
獎酬中的公平與合理：確保員工堅持以服務
為導向的行為
總結
第七章 通過親自體驗，管理非人員接觸
必須管理的問題
顧客接觸的服務設備和場所
顧客接觸的員工的穿著
顧客接觸的廣告
顧客接觸的核心服務
總結
協調層：創建服務文化
第八章 設計以顧客為中心的服務系統
基于“服務邏輯”，構建無縫系統
運營管理
市場營銷
人力資源管理
服務產品研發
財務：簡略的概覽（一個現實問題）
彌合管理職能中的裂縫
第九章 創建服務文化
文化是協調員工的關鍵
組織文化的含義
發起組織文化的變革
管理服務游戲：實現無縫服務
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