跟我學飯店服務.酒店個性化服務與管理（簡體書）

這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規范的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。

張延，現為浙江工商大學旅游與城市管理學院教師，瑞士酒店旅游管理學院碩士，日本熊本大學博士研究生。著有《酒店VIP服務與管 理》等多部中、英文專著、譯著。現主要從事中西方高星級酒店管理比較研究和酒店市場規劃與形象工程的研究工作。

第一章　酒店個性化服務概述　
　第一節　個性化服務淺說　
　第二節　酒店個性化服務的內涵　
一、酒店個性化服務的含義　
二、個性化服務的分類　
三、個性化服務的特性　
四、個性化服務的優勢和劣勢　
　第三節　個性化服務理念的產生和形成
一、個性化服務理念的產生　
二、個性化服務理念的形成　
　第四節　中國酒店服務個性化的發展和現狀　
一、中國歷史上酒店對個性化服務的要求
三、現代酒店個性化服務現狀　
　案例及分析　
案例一：米爾格雷實驗和“意見領袖”
案例二：世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
案例三：大堂里神奇的變色杯
案例四：兩面噴氣式干手機——低成本的個性化服務創新
案例五：華克山莊暖燈
第二章　我們的賓客需要什么樣的服務　
　第一節　賓客需要什么　
一、服務產品　
二、服務環境　
三、服務實施系統　
四、客人的服務體驗　
　第二節　賓客的期望　
一、什么是賓客的預期　
二、對服務產品的期望　
三、對服務環境的期望　
四、對服務實施系統的期望　
　第三節　研究酒店個性化服務的目的　
一、注重個性化服務的研究有利于理清個性化服務的含義　
二、注重個性化服務的研究可以提升酒店的服務理念　
三、注重個性化服務的研究是為了闡明實踐個性化服務的理論與途徑　
四、注重關于個性化服務的研究，以幫助從業者提高自己的素質　
　案例及分析　
案例六：臨時寵物——酒店中的新家園
案例七：魚缸電梯——別出心裁的五星級大堂
案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇家酒店的設計
第三章　酒店個性化服務的設計　
　第一節　個性化服務的設計目的　
一、個性化服務設計的目的　
二、個性化服務設計中應注意的問題　
　第二節　個性化服務方案的設計和確定　
一、個性化服務方案的設計　
二、個性化服務設計方案的確定　
三、確定個性化服務具體方案　
　第三節　酒店個性化創新內容　
一、觀念創新　
二、品牌創新　
三、管理創新　
四、服務創新　
　第四節　個性化服務對于服務業的意義　
一、展示了服務業的科學性
二、體現了服務業的先進性
三、強調了服務業的實踐性
　案例及分析　
案例九：壽星酒店
案例十：金郁金香店書簽
案例十一：韓國的淀粉牙簽
第四章　酒店前廳的個性化
第五章　酒店客房的個性化
第六章　酒店餐飲的個性化
第七章　酒店營銷的個性化
第八章　酒店個性化員工的培養
參考文獻