飯店前廳運行與管理(高職高專旅遊專業精品教材)（簡體書）

本書針對高職高專飯店管理及相關專業的教學需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學的基本原理與飯店前廳業務管理有機結合，系統介紹了飯店前廳管理的各個方面，包括前廳概述、客房預訂、大廳服務、總臺接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、賓客關系管理、前廳服務質量管理、房價管理和前廳管理人員等內容，并在每章中安排實踐訓練環節，以培養學生的應用技能。
本書適合高職高專飯店管理及相關專業作為教材使用，同時適合飯店從業人員參考。

第1章　前廳概述
1.1　前廳部的地位和主要任務
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2　前廳部的工作特點
1.1.3　前廳部的主要任務
1.1.4　前廳部的工作要求
1.1.5　前廳部員工應注意的事項
1.2　前廳部的組織機構及主要崗位職責
1.2.1 前廳部機構設置的原則
1.2.2　前廳部組織機構圖
1.2.3　前廳部主要部門業務簡介
1.2.4　前廳部各主要崗位的職責
1.3　前廳部管理溝通
1.3.1 前廳部內部溝通
1.3.2　接待處與客房預訂處的溝通協調
1.3.3　接待處與收銀處的溝通協調
1.3.4 大廳服務處與接待處的溝通
1.3.5　預訂處與大廳服務處的溝通
1.4　飯店大堂的設計與功能布局
1.4.1 飯店大堂的風格類型
1.4.2　飯店大堂設計依據
1.4.3 大堂設計原則
1.4.4　飯店大堂設計應具備的具體條件
1.4.5 前廳布局
1.5　飯店前廳部經理
1.5.1　前廳部經理的職能
1.5.2　前廳部經理與其他部門經理的關系
1.5.3　前廳部經理的工作分析與“工作描述”
本章小結
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
第2章　客房預訂
2.1　預訂的意義
2.1.1　保證客人的入住需要
2.1.2　促進飯店的銷售工作
2.1.3　協調飯店內部工作，保證工作的質量和效率
2.1.4　提高飯店的知名度和形象
2.2　預訂的渠道、方式與種類
2.2.1　客房預訂的渠道
2.2.2　客房預訂的方式
2.2.3　預訂的種類
2.3　預訂受理與收益管理
2.3.1　預訂受理的程序
2.3.2 預訂的失約行為的情形及原因
2.3.3　預訂失約行為的處理與控制
2.3.4　預訂與收益管理
本章小結
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
第3章　大廳服務
3.1　門童及行李服務
3.1.1 門童的素質要求
3.1.2 崗位職責
3.1.3 門童迎送賓客服務程序
3.1.4 門童的其他工作
3.1.5　行李服務
3.1.6　行李部員工的工作職責
3.1.7　行李部員工的素質要求
3.1.8　行李搬運服務的注意事項
3.1.9　行李服務程序
3.1.10　換房行李服務
3.1.11　行李寄存服務
　……
第4章　總臺接待
第5章　前廳銷售管理
第6章　前廳信息管理
第7章　賓客關系管理
第8章　前廳服務質量管理
第9章　房價管理
第10章　前廳管理人員
參考文獻