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本書為全國電力職業教育規劃教材。 本書緊密結合電力客戶服務的各項日常工作。全書共分7章，主要內容包括服務的基本知識、電力客戶服務的基本知識、供電優質服務的支撐平臺、供電優質服務的戰略和技巧、供電優質服務管理標準、供電優質服務質量評價及監督、95598客服代表應具備的基本知識。本書內容全面，通俗易懂，是普及電力客戶服務知識、提高電力客戶服務水平的實用性教材。 本書既可作為電力類高職高專相關專業的教材，又可作為供電企業職工的培訓教材。
目次
前言
第1章 服務的基本知識
1.1 服務的基本概念
1.2 服務理念的基本概念
1.3 服務質量及服務質量評價
1.4 服務與企業之間的關系
本章小結
習題
第2章 電力客戶服務的基本知識
2.1 電力客戶服務的基本概念
2.2 電力客戶服務理念
2.3 電力客戶服務的沿革
2.4 電力客戶服務的意義
2.5 電力客戶服務典型案例
本章小結
習題
第3章 供電優質服務的支撐平臺
3.1 供電優質服務的技術支撐平臺
3.2 供電優質服務的管理支撐平臺
本章小結
習題
第4章 供電優質服務的戰略和技巧
4.1 供電優質服務存在的問題
4.2 改善供電服務的必要性
4.3 供電優質服務的戰略
4.4 電力企業的企業文化
4.5 供電優質服務的服務技巧
本章小結
習題
第5章 供電優質服務管理標準
5.1 故障報修管理標準
5.2 查詢、咨詢管理標準
5.3 業務受理管理標準
5.4 投訴、舉報管理標準
5.5 電費催收管理標準
5.6 信息發布管理標準
本章小結
習題
第6章 供電優質服務質量評價及監督
6.1 供電服務目標及質量要求
6.2 供電優質服務與企業形象
6.3 供電優質服務與市場開拓
6.4 供電服務質量的評價
6.5 供電優質服務的監督管理
本章小結
習題
第7章 95598客服代表應具備的基本知識
7.1 供用電基本知識
7.2 電力法規的基本知識
7.3 電業營業的基本知識
本章小結
習題
參考文獻
第1章 服務的基本知識
1.1 服務的基本概念
1.2 服務理念的基本概念
1.3 服務質量及服務質量評價
1.4 服務與企業之間的關系
本章小結
習題
第2章 電力客戶服務的基本知識
2.1 電力客戶服務的基本概念
2.2 電力客戶服務理念
2.3 電力客戶服務的沿革
2.4 電力客戶服務的意義
2.5 電力客戶服務典型案例
本章小結
習題
第3章 供電優質服務的支撐平臺
3.1 供電優質服務的技術支撐平臺
3.2 供電優質服務的管理支撐平臺
本章小結
習題
第4章 供電優質服務的戰略和技巧
4.1 供電優質服務存在的問題
4.2 改善供電服務的必要性
4.3 供電優質服務的戰略
4.4 電力企業的企業文化
4.5 供電優質服務的服務技巧
本章小結
習題
第5章 供電優質服務管理標準
5.1 故障報修管理標準
5.2 查詢、咨詢管理標準
5.3 業務受理管理標準
5.4 投訴、舉報管理標準
5.5 電費催收管理標準
5.6 信息發布管理標準
本章小結
習題
第6章 供電優質服務質量評價及監督
6.1 供電服務目標及質量要求
6.2 供電優質服務與企業形象
6.3 供電優質服務與市場開拓
6.4 供電服務質量的評價
6.5 供電優質服務的監督管理
本章小結
習題
第7章 95598客服代表應具備的基本知識
7.1 供用電基本知識
7.2 電力法規的基本知識
7.3 電業營業的基本知識
本章小結
習題
參考文獻
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