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本書從一名合格電話呼叫人員的任職資格和崗位職責入手，深入淺出地闡述了呼叫服務工作中必備的作業技能和服務技巧。全書通俗易懂、圖文并茂，便于讀者學習和使用。 本書不僅可作為電話呼叫人員的培訓教材，也可以作為進城務工人員從事此類工作的自學用書。
目次
第一章 導讀
一、學習指導流程
二、求職應聘指導
第二章 崗位描述
第一節 電話呼叫人員任職要求
一、職業操守
二、能力要求
三、工作要求
第二節 呼叫中心人員崗位職責
一、客戶信息服務組長崗位職責
二、呼叫人員崗位職責
三、電話營銷員崗位職責
第三章 呼叫作業技能
第一節 吐字發音技能
一、口腔控制
二、吐字歸音
第二節 語言表達技能
一、控制發聲
二、恰當用詞
三、有效表達
四、音量適中
五、慎用語氣詞
六、適度使用附加語
第三節 工作操作技能
一、常規設備運用
二、工作空間設計
三、撰寫應答文稿
第四節 溝通交流技能
一、傾聽
二、理解
三、引導
第五節 數據統計技能
一、數據統計基礎
二、數據統計來源
三、數據統計實務
四、編制統計報表
第六節 安全控制技能
一、人員安全控制
二、用戶資料管理
三、公司財產安全
四、突發事件處理
第四章 呼叫服務技巧
第一節 呼入電話服務技巧
一、呼入電話服務類型
二、呼入電話服務步驟
三、呼入電話交流策略
第二節 呼出電話服務技巧
一、呼出電話業務內容
二、呼出電話處理流程
三、呼出電話作業技巧
第三節 客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴的類型
二、客戶投訴的處理
附錄 測試題與求職指導
一、技能測試
二、求職黃頁
參考文獻
一、學習指導流程
二、求職應聘指導
第二章 崗位描述
第一節 電話呼叫人員任職要求
一、職業操守
二、能力要求
三、工作要求
第二節 呼叫中心人員崗位職責
一、客戶信息服務組長崗位職責
二、呼叫人員崗位職責
三、電話營銷員崗位職責
第三章 呼叫作業技能
第一節 吐字發音技能
一、口腔控制
二、吐字歸音
第二節 語言表達技能
一、控制發聲
二、恰當用詞
三、有效表達
四、音量適中
五、慎用語氣詞
六、適度使用附加語
第三節 工作操作技能
一、常規設備運用
二、工作空間設計
三、撰寫應答文稿
第四節 溝通交流技能
一、傾聽
二、理解
三、引導
第五節 數據統計技能
一、數據統計基礎
二、數據統計來源
三、數據統計實務
四、編制統計報表
第六節 安全控制技能
一、人員安全控制
二、用戶資料管理
三、公司財產安全
四、突發事件處理
第四章 呼叫服務技巧
第一節 呼入電話服務技巧
一、呼入電話服務類型
二、呼入電話服務步驟
三、呼入電話交流策略
第二節 呼出電話服務技巧
一、呼出電話業務內容
二、呼出電話處理流程
三、呼出電話作業技巧
第三節 客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴的類型
二、客戶投訴的處理
附錄 測試題與求職指導
一、技能測試
二、求職黃頁
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