餐館樓面管理（簡體書）

本書內容包括：樓面主管是前臺運作中心、做成功的樓面主管并不容易、樓面主管必備的素質、儀表禮節是樓面主管真正的名片、建立高校運作的服務班子等。

第一章 樓面主管是前臺運作中心
　一、樓面主管是日常業務的直接責任人
　二、樓面主管是中高層管理運作的基石
　三、樓面主管是籠絡顧客感情的代言人
　四、樓面主管是餐館形象的標志
　五、樓面主管是凝聚員工隊伍的關鍵
　六、樓面主管是人際關系的紐帶
第二章 做成功的樓面主管并不容易
　一、嚴峻的環境：從來不乏失敗者
　二、鐵的事實：成功在于樓面管理
　三、社會發展對樓面管理的要求日新月異
　四、樓面主管必須不斷爭取素質優勢
　五、小節尤其不能疏忽
　六、沒有犯錯誤的余地
第三章 樓面主管必備的素質
　一、以深厚的涵養應付餐館中繁雜的事務
　二、以發揮員工的才能帶動整體發展
　三、以得體的言行博得老板信任
　四、以良好的大局觀統籌管理
　五、以敏銳的洞察力了解顧客心理
　六、以良好的溝通能力創造和諧
第四章 儀表禮節是樓面主管真正的名片
　一、首先從微笑服務開始
　二、禮貌禮節的實施原則
　三、禮貌修養的具體要求
　四、用得體的禮貌用語溫暖人心
　五、謹慎避開餐飲服務的禁忌
　六、說話前要多為客人著想
　七、善于傾聽
第五章 建立高效運作的服務班子
　一、了解各崗位職責是合理分工的前提　
　二、綜合考慮影響人員組織的各種因素
　三、編制崗位責任書和標準服務規范
　四、制定實用的勞力安排指南
　五、采用創造性的工作日程安排技術
　六、餐館有效運營應遵循的幾個原則
第六章 進行全面有效的控制
　一、質量的總體控制
　二、餐廳用品的使用控制不可忽視
　三、中餐服務流程的有效控制
　四、西餐服務流程的有效控制
第七章 顧客滿意是樓面主管的最高目標
　一、學會應對不同顧客的技巧
　二、培養明星服務員
　三、特殊情況特殊處理
　四、積極主動地適應顧客需要
　五、投顧客所好提供優質服務
第八章 做好上層與員工的“中問人”
　一、以“人”為中心的工作
　二、知人善任的秘訣
　三、管理員工的各方面內容
　四、正確處理上下級之間的矛盾
　五、輔佐上司就是獲得權限
　六、與上司交換工作目標
　七、替上司代行職責時的心理準備
第九章 精打細算．掌握樓面賬務
　一、餐館的財務管理
　二、餐飲賬單的管理
　三、樓面主管與會計、出納的溝通
　四、餐飲出售環節的管理
　五、利潤的日常管理
　六、如何應對稅務機關
第十章 嚴格維護樓面環境衛生與安全
　一、環境衛生是吸引顧客的前提
　二、全面實施餐飲衛生的整體計劃
　三、防“家賊”、外盜的各種措施
　四、防意外的各種措施
　五、防火的各種措施
第十一章 應對突發事件的技巧
　一、當客人訂了餐但超過時間還未到達時
　二、當客人自帶食品或酒水時
　三、當客人反映某種菜肴不熟時
　四、當主管帶廚師外出制作食品時
　五、當發現食品原材料變質或不衛生時
　六、當客人帶有兒童時
　七、當客人在餐廳喝醉酒時
　八、當客人反映賬單不對時
　九、當客人要求現場表演制作工藝時
　十、當原材料突然短缺時
　十一、當突然停水停電時
　十二、當湯萊撒在客人身上時
　十三、當客人損壞了餐廳物品時
　十四、當客人主動贈送禮品或小費時
　十五、當發現未付賬的客人已經離開餐廳時
　十六、當出現客人同時爭坐一張臺時
　十七、當品種加價、客人不愿付增加款項時
　十八、當客人詢問餐廳業務范圍以外的事時
　十九、當客人點菜過多提出不要時
　二十、當客人因候餐時間過長產生意見時
　二十一、當客人點菜后又因急事不要時
　二十二、當客人要向自己敬酒時
　二十三、當客人反映菜涼了時
　二十四、當客人提出菜肴變質時
　二十五、當餐后客人投訴服務員態度欠佳時
第十二章 向高層管理者發展
　一、培養不斷更新的經營理念
　二、管理行為的自我改進
　三、提高解決問題的能力
　四、提高向上司提建議的水平爭取重視
　五、隨時了解未來發展趨勢
后記