前廳客房服務與管理（簡體書）

本書在編寫過程中，正確處理了教材的科學性與實用性的關係、理論性與實踐能力的關係、專業知識課與實訓課的合理銜接的關係，使其更加貼近教學實際。
本書共十章，第一章至第五章為前廳篇，第六章至第十章為客房篇，重點闡述了現代酒店前廳與客房服務管理的一些基本內容和最新理論。較有特色的是在每章之首通過一個疑難案例展開本章內容，在每章之后均有“小思考”、“案例分析”、“章首疑難分析”、“技能實操演練”或“實務小知識”的模塊設計，增強了教學內容的實用性，方便教學效果的檢查與評估。 本教材適用于旅遊類大專學生，也可作為酒店管理人員和服務人員的培訓用書。

第一章 前廳部概述
本章導讀
章首疑難
第一節 前廳部的角色和任務
第二節 前廳部組織機構與管理崗位工作描述
第三節 前廳布局和環境
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之一
第二章 客房預訂
本章導讀
章首疑難
第一節 預訂的渠道及訂房方式
第二節 客房預訂的程序
第三節 客房預訂的控制
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之二
第三章 總臺服務
本章導讀
章首疑難
第一節 總臺接待
第二節 問訊及留言服務
第三節 收銀及賬務處理
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之三
技能實操演練之四
第四章 前廳服務
本章導讀
章首疑難
第一節 禮賓服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之五
第五章 前廳賓客關係管理
本章導讀
章首疑難
第一節 良好賓客關係的建立
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客史檔案的管理
案例分析
思考題
章首疑難分析
實務小知識
第六章 客房部概述
本章導讀
章首疑難
第一節 客房部的角色與工作任務
第二節 客房部的組織機構與管理崗位工作描述
第三節 客房的種類和布局
案例分析
思考題
章首疑難分析
實務小知識
第七章 客房服務
本章導讀
章首疑難
第一節 客房服務項目
第二節 客房服務形式
第三節 客房服務質量控制
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之六
第八章 清潔衛生服務與管理
本章導讀
章首疑難
第一節 客房清潔整理與質量控制
第二節 公共區域的清潔衛生
第三節 客房的計劃衛生
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之七
技能實操演練之八
第九章 客房設備用品管理
本章導讀
章首疑難
第一節 客房物品與設備管理
第二節 布件與日用品管理
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之九
第十章 客房安全管理
本章導讀
章首疑難
第一節 火災防范及處理
第二節 客房安全問題及防范
第三節 客房勞動職業安全
案例分析
思考題
章首疑難分析
技能實操演練之十
參考文獻