決策方法與客戶分類（簡體書）

CRM作為一個復雜的管理決策系統，其中的客戶分類問題是指根據客戶屬性來劃分客戶集合，通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶消費模式的客戶整理與管理過程。本書從多屬性決策分析的角度，提出采用多屬性群決策的理論方法來研究客戶分類問題，重點詳細地研究客戶排序、分級、集團劃分及分析等問題，探討基於多屬性群決策的客戶分類思想理論，以便提出有理論意義和實際價值的方法。
本書對相關的決策理論與方法、群決策理論、多屬性決策，以及客戶關係管理的基本理論作了較為詳細的介紹。在此基礎上，展開基於決策理論與方法的客戶分類研究的內容。
首先，本書結合當前實際管理背景對客戶及客戶關係內涵進行進一步擴展，建立了一種網絡式客戶關係體系框架；針對網絡式客戶關係體系中的典型客戶關聯規則提取問題，本書利用信息粒的粒計算方法，提出一種基於二進制數粒計算的客戶屬性關聯規則提取方法；本書將客戶分類問題上升到決策的層面，利用群決策的理論方法，提出了建立在群給出的優先序關係基礎上的客戶分類方法。
其次，本書分別研究定性與定量兩種評判信息形式下，基於多屬性群決策方法的客戶分類問題。結合問題的實際需求，本書給出的實用方法包括基於PLWAA算子和PLAHA算子的改進的純語言多屬性群決策客戶分類方法，基於混合定量數值型多屬性群決策的客戶分類方法。
再次，本書通過探討群決策中的集團序思想起源，建立并研究客戶集團序概念體系，通過集團序意義下的客戶集團劃分研究，建立基於集團序的客戶集團劃分方法。
最后，將本書提出的客戶分類方法應用于某公司2005年隨機抽樣的集團客戶樣本，展示方法在實際應用中的實施步驟，并進行結果的分析討論。
本書重點研究客戶排序、分級、集團劃分及分析等問題，深入探討基於多屬性群決策的客戶分類思想理論。本書將決策理論與方法同客戶關係管理（CRM）理論緊密結合起來，運用定性分析與定量分析相結合的分析方法，做到了理論研究與實證分析的恰當結合。

昝欣，遼寧錦州人，北方工業大學工學學士，北京理工大學管理學碩士、博士。現任對外經濟貿易大學國際商學院教師、碩士生導師。
昝欣博士先后在《統計與決策》、《科學技術與工程》、《中國質量》、《現代管理科學》、《數學的實踐與認識》、《南京示範大學學報》、《商業時代》等核心期刊發表論文十余篇，在重要國內、國際學術會議上發表論文近十篇；參與國家863項目、國家自然科學基金項目、北京市“十一五”規劃項目等重點課題研究；參與編寫的教材有《運籌學》、《決策分析》等。

第一章 緒論
第一節 問題提出
第二節 客戶分類理論
第三節 多屬性群決策理論
第四節 研究問題與思路
第二章 決策理論與方法的基礎知識
第一節 決策和決策理論
第二節 決策分析的基礎理論
第三節 確定型決策問題
第四節 風險型決策問題
第五節 不確定型決策問題
第六節 小結
第三章 群決策理論基礎
第一節 群決策問題的背景
第二節 群決策的主要研究成果
第三節 群決策的方法論
第四節 群決策的基本理論
第五節 群決策的過程
第六節 小結
第四章 多屬性決策
第一節 多屬性決策的基本術語
第二節 多屬性決策的基本理論
第三節 多屬性決策的方法
第四節 多屬性群決策及其方法
第五節 小結
第五章 客戶關係管理與客戶分類
第一節 客戶關係管理的基本理論
第二節 客戶與客戶關係
第三節 客戶價值
第四節 客戶細分與客戶分類
第五節 小結
第六章 多屬性群決策意義下的客戶分類研究
第一節 網絡式客戶關係體系
第二節 網絡式客戶關係體系中的典型客戶屬性關聯規則
第三節 基於多屬性群決策的客戶分類理論基礎
第四節 小結
第七章 定性語言型評判信息的客戶分類研究
第一節 定性評判信息形式下的多屬性群決策方法研究
第二節 改進的純語言多屬性群決策方法研究
第三節 基於改進的純語言多屬性群決策的客戶分類研究
第四節 小結
第八章 定量數值型評判信息的客戶分類研究
第一節 基礎理論研究
第二節 屬性值的規範化預處理
第三節 混合定量數值型多屬性群決策研究
第四節 基於混合定量數值型多屬性群決策的客戶分類研究
第五節 小結
第九章 基於集團序的客戶集團劃分研究
第一節 集團序思想起源
第二節 集團序的概念體系
第三節 集團序穩定性分析
第四節 集團序意義下的客戶集團劃分研究
第五節 小結
第十章 客戶分類方法的實施分析
第一節 實施背景
第二節 基於改進的純語言多屬性群決策的客戶分類
第三節 基於混合定量數值型多屬性群決策的客戶分類
第四節 基於集團序的客戶集團劃分
第五節 分析與討論
第十一章 結論與展望
第一節 本書研究的主要結果
第二節 需要進一步開展的研究工作
附錄
附錄1 語言決策矩陣
附錄2 混合型決策矩陣
附錄3 集團客戶樣本的評估得分
附錄4 客戶分類的理論與方法研究綜述
附錄5 運用模糊數學方法進行客戶關係價值判定
附錄6 基於區間型多屬性群決策的客戶分類研究
附錄7 基於集團序的客戶分類研究
附錄8 基於多屬性群決策理論方法的客戶分類研究初探
附錄9 基於純語言多屬性群決策的客戶分類研究
參考文獻
後記