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商品簡介
目次
商品簡介
本書圍繞飯店客房產品的生產和銷售這一主線展開，主要敘述房務部兩大營業部門——負責客房產品銷售的前廳部和負責客房產品生產的客房部的服務與管理的相關知識。既注重對學生實際服務能力的培訓，又未忽視對其管理才能的培養。
全書布局新穎，強調理論與實訓相結合。設有大量的思考與練習、案例、實訓應用以及補充閱讀，趣味生動，內容豐富，使學生更富于學習的樂趣。
本書可作為高職高專旅遊類、酒店管理類相關專業的專門教材，也可作為飯店從業人員的培訓教材和參考教材。
全書布局新穎，強調理論與實訓相結合。設有大量的思考與練習、案例、實訓應用以及補充閱讀，趣味生動，內容豐富，使學生更富于學習的樂趣。
本書可作為高職高專旅遊類、酒店管理類相關專業的專門教材，也可作為飯店從業人員的培訓教材和參考教材。
目次
出版說明
前言
第一篇 客房產品的銷售
第1章 前廳部概述
學習目標
1.1 前廳部的地位及業務
1.2 前廳部的組織機構及主要崗位
1.3 前廳環境要求
1.4 前廳部人員素質要求
本章小結
關鍵概念
思考與練習
案例分析
補充閱讀
第2章 前廳部客房預訂管理
學習目標
2.1 客房預訂的意義和任務
2.2 客房預訂的渠道、方式和類型
2.3 客房預訂的程序
2.4 客房預訂的失約行為及處理
本章小結
關鍵概念
思考與練習
案例分析
實訓應用
補充閱讀
第3章 前廳部客房銷售管理
學習目標
3.1 客房狀態的控制
3.2 客人入住登記
3.3 前臺分房及銷售技巧
3.4 前臺客賬管理
3.5 前臺客史檔案的建立與管理
本章小結
關鍵概念
思考與練習
案例分析
實訓應用
補充閱讀
第4章 前廳部其他服務管理
學習目標
4.1 禮賓服務
4.2 信息及商務服務
4.3 客人投訴處理及金鑰匙服務
……
第5章 前廳部客房價格管理
第二篇 客房產品的生產
第6章 客房部概述
第7章 客房清潔工作管理
第8章 客房接待服務與管理
第9章 布草房及洗衣房管理
第10章 客房物資管理
第11章 客房安全管理
第三篇 總結
第12章 房務服務質量管理
參考答案
參考文獻
前言
第一篇 客房產品的銷售
第1章 前廳部概述
學習目標
1.1 前廳部的地位及業務
1.2 前廳部的組織機構及主要崗位
1.3 前廳環境要求
1.4 前廳部人員素質要求
本章小結
關鍵概念
思考與練習
案例分析
補充閱讀
第2章 前廳部客房預訂管理
學習目標
2.1 客房預訂的意義和任務
2.2 客房預訂的渠道、方式和類型
2.3 客房預訂的程序
2.4 客房預訂的失約行為及處理
本章小結
關鍵概念
思考與練習
案例分析
實訓應用
補充閱讀
第3章 前廳部客房銷售管理
學習目標
3.1 客房狀態的控制
3.2 客人入住登記
3.3 前臺分房及銷售技巧
3.4 前臺客賬管理
3.5 前臺客史檔案的建立與管理
本章小結
關鍵概念
思考與練習
案例分析
實訓應用
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第4章 前廳部其他服務管理
學習目標
4.1 禮賓服務
4.2 信息及商務服務
4.3 客人投訴處理及金鑰匙服務
……
第5章 前廳部客房價格管理
第二篇 客房產品的生產
第6章 客房部概述
第7章 客房清潔工作管理
第8章 客房接待服務與管理
第9章 布草房及洗衣房管理
第10章 客房物資管理
第11章 客房安全管理
第三篇 總結
第12章 房務服務質量管理
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