客服高手的12堂心理訓練課（簡體書）

《客服高手的12堂心理訓練課》是一本結合了心理工具、心態修練、客服技巧以及實戰話術的實用工具書。本書通過對客戶服務工作中體察、移情、反饋、共鳴等心理策略的分析，讓客服人員對客服心理學獲得準確的認知，充分了解客戶行為背後的心理密碼；同時本書還提供了專業技能測試和關鍵技能訓練，讓讀者輕鬆改善對相關知識點的掌握情況，從而做到舉一反三，靈活運用。通過閱讀本書，讀者可快速提升心理學應用能力，切實提高自身客服工作的績效。
本書適合專業客戶服務人員和客服培訓人員等閱讀。

楊智斌，華通諮詢專家委員會常務委員，ISO管理體系及現場改善高級諮詢顧問。擁有近20年的實戰諮詢經驗，輔導上百家企業取得體系認證，現場管理經驗豐富。主要諮詢領域：ISO管理體系認證、市場營銷、生產管理、質量管理、精益生產、工業工程、統計技術運用、執行力訓練等。服務客戶包括西門子、松下電子、松喬電子、美泰電子、景華電訊、君柏科技、科薈電器等企事業單位，深受業界歡迎。

第1堂課 給客戶良好的印象
要點一：給客戶完美的第一印象
理論篇：用第一印象為自己加分
技巧篇：塑造良好第一印象的兩大技巧
方法篇：扭轉客戶不良第一印象的方法
要點二：每次都給客戶留下好印象
理論篇：有效接觸還需注重細節
技巧篇：成功與客戶交往的三大技巧
方法篇：巧妙維護良好印象的方法
要點三：杜絕和消除我們的消極印象
理論篇：10個好印象抵不過1個壞印象
技巧篇：預防客戶產生負面印象的九大技巧
方法篇：巧妙消除已造成的負面印象
印象管理實戰訓練方案
測試——你的印象塑造能力
訓練——印象管理的演練計劃
第2堂課 傳遞熱情的服務態度
要點一：熱情是吸引客戶的法寶
理論篇：熱情到位，服務才能到位
技巧篇：以軟化的肢體語言表達熱情
方法篇：溫暖人心的聲音
要點二：主動服務也是一種熱情
理論篇：主動的人更熱情
技巧篇：培養主動意識的三大技巧
方法篇：行為主動的三個方法
要點三：適度的熱情才能讓客戶舒服
理論篇：適度熱情更容易讓人接受
技巧篇：給不同客戶以不同程度的熱情
方法篇：保持熱情適度的五種方法
熱情傳遞的實戰訓練方案
測試——你的熱情度
訓練——熱情傳遞的演練計劃
第3堂課 善用傾聽打開客戶的心
要點一：集中注意力，了解客戶的想法
理論篇：主導客戶的注意力
技巧篇：保持持續注意力的五個技巧
方法篇：集中注意力的七個方法
要點二：排除干撓信息，準確傾聽
理論篇：排除遮蔽才能獲取準確信息
技巧篇：排除外在干擾的兩種技巧
方法篇：避免內在干擾的三種方法
要點三：靜靜地傾聽也是一種服務
理論篇：緘默中傾聽客戶的聲音
技巧篇：隨時關注客戶的行為反應
方法篇：巧妙接收有用的客戶信息
傾聽的實戰訓練方案
測試——你的傾聽能力
訓練——傾聽能力的演練計劃
第4堂課 體察客戶的心理感受
要點一：設身處地地想客戶所想
理論篇：有共情，才能有理解
技巧篇：實現共情的行為和語言技巧
方法篇：共情的三種反應方法
要點二：理解客戶不等于認同客戶
理論篇：要移情，但不要失去立場
技巧篇：情緒控制的兩大技巧
方法篇：移情控制的四種方法
要點三：全面體察客戶的心理
理論篇：喬哈里窗的溝通模型
技巧篇：了解客戶心理的公開區
方法篇：探究客戶心理的非公開區
體察客戶感受實戰訓練方案
測試——你的體察能力
訓練——體察能力的演練計劃
第5堂課 安撫客戶的不滿情緒
要點一：引導客戶發泄不滿
理論篇：用發泄避免沖突
技巧篇：讓客戶將不滿全盤倒出
方法篇：面對客戶不滿的心態調節
要點二：讓客戶感受到被尊重
理論篇：客戶有被尊重的需求
技巧篇：讓客戶感受到我們的尊重
方法篇：道歉也是對客戶的尊重
要點三：溫和地安撫客戶的情緒
理論篇：不動聲色地安撫客戶
技巧篇：營造適宜安撫的氣氛
方法篇：有效的舉動給客戶帶來安慰
安撫客戶實戰訓練方案
測試——你的安撫能力
訓練——安撫能力的演練計劃
第6堂課 及時有效地進行反饋
要點一：給予客戶及時、需要的反饋
理論篇：反饋是成功溝通的通途
技巧篇：適度肯定客戶的觀點
方法篇：委婉提出反對意見
要點二：將反饋適當延遲
理論篇：適時冷卻，緩解分歧
技巧篇：延遲反饋的三種技巧
方法篇：化解客戶的沖動
要點三：有效規避反饋不當
理論篇：過于投入也容易犯錯
技巧篇：抓住反饋的重點
方法篇：實行見好就收的反饋
客戶反饋實戰訓練方案
測試——你的反饋能力
訓練——反饋能力的演練計劃
第7堂課 影響客戶的內在信念
要點一：喚起客戶的好奇心
理論篇：好奇心激發吸引力
技巧篇：喚起客戶好奇心的技巧
方法篇：激發客戶好奇的三種方法
要點二：讓客戶覺得我們是“一伙的”
理論篇：因相似而相惜
技巧篇：發掘客戶的興趣點
方法篇：投客戶所好，讓客戶接納
要點三：用暗示誘導積極情感反應
理論篇：暗示產生化學反應
技巧篇：創造有效的暗示情境
方法篇：心理暗示的三種方法
要點四：用有條理的表達影響客戶思想
理論篇：神奇的7±2法則
技巧篇：讓復雜的談話簡單化
方法篇：提高語言條理性的方法
影響客戶信念實戰訓練方案
測試——你的客戶信念影響力
訓練——影響客戶信念的演練計劃
第8堂課 贏得客戶的心理認同
要點一：創造產生認同感的溝通情境
理論篇：創造“情境同一性”
技巧篇：取得“情境同一”的四大技巧
方法篇：為“情境同一”添加助力
要點二：以讓步獲得客戶認同
理論篇：微小讓步取得更大認可
技巧篇：讓步的五大技巧
方法篇：讓步的四種方法
要點三：用互惠誘導認同
理論篇：在互惠條件下產生認同
技巧篇：創造實施互惠的條件
方法篇：實現互惠的三種方法
贏得客戶認同實戰訓練方案
測試——你的客戶認同度
訓練——客戶認同的演練計劃
第9堂課 有效管理客戶的期望值
要點一：履行對客戶的承諾
理論篇：滿足客戶的心理預期
技巧篇：了解客戶心理預期的途徑
方法篇：滿足客戶心理預期的方法
要點二：給客戶製造意外的驚喜
理論篇：打破客戶的心理定勢
技巧篇：給客戶更多的驚喜體驗
方法篇：拒絕客戶的：不合理要求
要點三：適當降低客戶的期望
理論篇：巧用冷熱水效應
技巧篇：冷熱適宜，才能一舉兩得
方法篇：降低客戶期望值的方法
客戶期望管理實戰訓練方案
測試——你的客戶期望管理能力
訓練——客戶期望管理演練計劃
第10堂課 給予客戶持續的關懷體驗
要點一：讓客戶感受到關懷
理論篇：客戶需要關懷
技巧篇：掌控客戶關懷的適宜時機
方法篇：把握客戶關懷的四種方法
要點二：客戶關懷不可超限
理論篇：關懷要有限度
技巧篇：控制表達關懷的可接受度
方法篇：關懷的頻率和表達時的距離要適度
要點三：設計不同的關懷體驗
理論篇：關懷體驗也講究特色
技巧篇：實現客戶關懷的個性化
方法篇：為客戶量身定制關懷
客戶關懷實戰訓練方案
測試——你的客戶關懷能力
訓練——客戶關懷演練計劃
第11堂課 化解工作中的心理壓力
要點一：擺脫絕望的工作體驗
理論篇：逃出絕望的藩籬
技巧篇：承認絕望才能擺脫絕望
方法篇：習得性無助的應對方法
要點二：化解不適的壓力
理論篇：認識壓力的利與弊
技巧篇：化解過度壓力的技巧
方法篇：壓力環境下不斷成長
要點三：補救和防范工作失誤
理論篇：從容面對失誤
技巧篇：及時補救工作失誤
方法篇：積極防范失誤的發生
壓力化解實戰訓練方案
測試——你的心理抗壓能力
訓練——化解心理壓力演練計劃
第12堂課 保持自信、樂觀的心態
要點一：對自己保持信心
理論篇：自信有賴于積極自我暗示
技巧篇：把握自信的自我暗示技巧
方法篇：避免消極暗示對自信的削弱
要點二：呈現積極、樂觀的工作態度
理論篇：樂觀態度帶來可樂效果
技巧篇：培養積極、樂觀的心態
方法篇：拋棄悲觀的工作態度
要點三：時刻保持好心情
理論篇：服務需要好心情
技巧篇：讓好心情成為一種習慣
方法篇：給壞心情一個宣泄渠道
心態調節實戰訓練方案
測試——你當前的心態
訓練——心態調節演練計劃