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本教材根據旅遊高等職業教育課程設置與教學要求編寫，分前廳管理和客房管理兩部分，共17章。其內容主要包括前廳基礎，客房銷售、預訂，前廳禮賓服務、總臺服務、商務服務，前廳溝通，前廳質量、資料管理，前廳管理自動化系統，客房產品概述，清潔器具和清潔劑，飯店公共區域及面層材料的清潔保養，布件的洗熨和特殊污漬的清除，客房部的對客服務工作，客房部的機構設置及人員管理，客房的物資管理。本書既可作為高等職業院校旅遊管理、飯店管理專業的教材，也可作為旅遊企業飯店管理人員的培訓教材。
目次
前廳篇
第一章 前廳基礎
第一節 前廳的作用和地位
第二節 前廳氛圍的營造
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
思考與練習
第二章 客房銷售
第一節 客房產品
第二節 客房定價
第三節 客房銷售策略和技巧
思考與練習
第三章 客房預訂
第一節 客房預訂的渠道、方式、種類
第二節 客房預訂的程序
第三節 預訂失約處理
思考與練習
第四章 禮賓服務
第一節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 金鑰匙服務
思考與練習
第五章 總臺服務
第一節 賓客入住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
思考與練習
第六章 商務服務
第一節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
思考與練習
第七章 前廳溝通
第一節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
思考與練習
第八章 前廳質量管理
第一節 前廳質量管理概述
第二節 前廳主要工作質量管理
思考與練習
第九章 前廳資源管理
第一節 前廳員工的挑選
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵與考核
思考與練習
第十章 前廳管理自動化系統
第一節 飯店計算機管理系統概述
第二節 計算機管理系統在飯店前廳的應用
思考與練習
客房篇
第十一章 客房產品概述
第一節 客房產品的概念
第二節 客房的功能及設備用品配置
思考與練習
第十二章 清潔器具和清潔劑
第一節 清潔器具
第二節 清潔劑
思考與練習
第十三章 飯店公共域及面層材料的清潔保養
第一節 飯店公共區域的清潔保養
第二節 地面材料的清潔保養
第三節 牆面材料的清潔保養
第四節 特殊器具的清潔保養
思考與練習
第十四章 布件的洗熨和特殊污漬的清除
第一節 洗衣房及洗滌設備和洗滌劑
第二節 布件的洗滌與熨燙
思考與練習
第十五章 對客服務工作
第十六章 客房部的機構設置及人員管理
第十七章 客房的物資管理
附錄 中國旅遊飯店行業規範
第一章 前廳基礎
第一節 前廳的作用和地位
第二節 前廳氛圍的營造
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
思考與練習
第二章 客房銷售
第一節 客房產品
第二節 客房定價
第三節 客房銷售策略和技巧
思考與練習
第三章 客房預訂
第一節 客房預訂的渠道、方式、種類
第二節 客房預訂的程序
第三節 預訂失約處理
思考與練習
第四章 禮賓服務
第一節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 金鑰匙服務
思考與練習
第五章 總臺服務
第一節 賓客入住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
思考與練習
第六章 商務服務
第一節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
思考與練習
第七章 前廳溝通
第一節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
思考與練習
第八章 前廳質量管理
第一節 前廳質量管理概述
第二節 前廳主要工作質量管理
思考與練習
第九章 前廳資源管理
第一節 前廳員工的挑選
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵與考核
思考與練習
第十章 前廳管理自動化系統
第一節 飯店計算機管理系統概述
第二節 計算機管理系統在飯店前廳的應用
思考與練習
客房篇
第十一章 客房產品概述
第一節 客房產品的概念
第二節 客房的功能及設備用品配置
思考與練習
第十二章 清潔器具和清潔劑
第一節 清潔器具
第二節 清潔劑
思考與練習
第十三章 飯店公共域及面層材料的清潔保養
第一節 飯店公共區域的清潔保養
第二節 地面材料的清潔保養
第三節 牆面材料的清潔保養
第四節 特殊器具的清潔保養
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第十四章 布件的洗熨和特殊污漬的清除
第一節 洗衣房及洗滌設備和洗滌劑
第二節 布件的洗滌與熨燙
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第十五章 對客服務工作
第十六章 客房部的機構設置及人員管理
第十七章 客房的物資管理
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