店長必備手冊（簡體書）

全書分為店長的素質、職責與形象，員工管理，團隊管理，促銷管理，顧客關係管理，店面日常運營管理，物品採購管理，店面衛生管理，店面安全與防損管理，設備管理與財務管理等幾大部分，以管理實務、工作方法、工作標準、工作規範、管理制度與管理表格等實用工具的形式，全面而具體的呈現了店長日常操作與管理的要點。

第一章 店長的素質、職責與形象
　第一節 店長的素質要求
一、店長的素質要求
二、店長的能力要求
三、店長應具備的其他特質
　第二節 店長的工作職責與角色定位
一、店長的工作范圍
二、店長的工作職責
三、店長的日常工作細節
四、店長的自身定位
　第三節 店長的職業形象
一、儀表儀容標準
二、著裝標準
三、姿態標準
四、微笑禮儀
第二章 員工管理
　第一節 員工招聘管理
一、職位規劃管理
二、招聘準備
三、面試
四、人員錄用
　第二節 員工培訓管理
一、培訓方法
二、培訓內容
　第三節 績效考核管理
一、績效考核的相關規定
二、績效考核的實施
三、人員生產力績效衡量指標
　第四節 員工激勵管理
一、激勵的類型
二、激勵機制
三、員工激勵的實施
　第五節 員工管理制度與表單
一、員工管理制度
二、員工管理表單
第三章 團隊管理
　第一節 團隊的概念與類型
一、團隊及其基本特徵
二、團隊與個人的區別
三、團體與群體的區別
四、三種類型的團隊
五、工作團隊的成員角色
　第二節 店鋪團隊組織構建
一、團隊成功的注意事項
二、團隊結構的優化
三、店鋪團隊內的部門設置
　第三節 團隊內部管理技巧
一、團隊高效運作的技巧
二、團隊內部沖突化解方法
三、團隊協作精神的打造
四、激發團隊精神的方法
　第四節 會議管理
一、開會的建議
二、讓每個人都參與會議
三、主持會議的實用技巧
第四章 促銷管理
　第一節 促銷管理基礎知識
一、促銷策略
二、促銷方案的制訂
三、促銷效果評估操作規範
四、未來店鋪經營的十大趨勢
　第二節 店鋪促銷方式管理
一、價格折扣
二、低價促銷
三、免費贈送
四、競賽與抽獎
五、優惠券
六、商品展銷
七、樣品贈送
八、現場演示
九、以舊換新
　第三節 廣告促銷操作規範
一、廣告促銷概述
二、確定廣告目標
三、廣告預算決策
四、廣告信息決策
五、媒體決策
六、評價廣告效果
七、廣告策劃經典範例
　第四節 促銷人員管理
一、促銷人員職業素質要求
二、儀表要求
三、個人品行要求
四、業務技能要求
五、接待客人的要求
　第五節 促銷管理制度與表單
一、店鋪促銷管理制度
二、店鋪促銷管理表單
第五章 顧客關係管理
　第一節 顧客消費需求基礎知識
一、消費者人口統計特徵
二、消費者生活方式
三、符合消費者的需要
四、消費者決策基本類型
五、消費者決策過程
　第二節 顧客類型與消費心理
一、顧客購買動機的基本類型
二、顧客常見的幾種消費心理
三、不同類型顧客的消費心理
　第三節 顧客接待技巧
一、準備工作
二、接近顧客的最佳時機
三、接近顧客的技巧
四、得到顧客的好感
五、提高顧客回頭率的技巧
　第四節 顧客投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
二、處理顧客投訴的要點
三、處理顧客投訴的基本方式
四、顧客投訴的處理流程
五、不同形式投訴的處理規範
第六章 店面日常運營管理
　第一節 店面日常運營管理
一、運營管理基礎
二、營運管理執行規範
三、店鋪計劃與排班管理
　第二節 營業人員禮儀標準
一、營業人員接待禮儀標準
二、營業人員儀容儀表標準
三、營業人員站立標準
四、迎候顧客時的站立標準
五、迎賓禮儀標準
六、基本服務用語使用標準
七、營業人員微笑服務標準
八、柜臺營業人員站立標準
　第三節 收銀管理規範
一、收銀操作流程
二、收銀操作規範
　第四節 日常運營管理制度與表單
一、店鋪日常運營管理制度
二、店鋪日常運營管理表單
第七章 物品採購管理
　第一節 採購計劃與採購策略
一、前期市場調查
二、制定採購策略
三、確定採購時機
四、確定採購批量
　第二節 採購準備工作
一、供應商選擇規範
二、商品價格調查
　第三節 採購實施流程
一、制定商品需求目錄
二、合理選擇採購渠道
三、購貨洽談、簽訂合同
四、採購的控制
五、供貨商管理規定
六、遏制採購腐敗
　第四節 採購執行規範
一、採購操作規範
二、採購合同管理規範
三、貨品驗收管理規範
四、購進貨品的處理規範
五、再次購買與貨品評估操作規範
　第五節 採購管理制度與表單
一、店鋪採購管理制度
二、店鋪採購管理表單
第八章 店面衛生管理
　第一節 店面衛生執行標準
一、店鋪環境衛生執行標準
二、店鋪外環境衛生執行標準
三、辦公區環境衛生執行標準
四、員工衛生執行標準
　第二節 衛生清潔操作規範
一、柜臺衛生清潔操作規範
二、通道、就餐區衛生清潔操作規範
三、更衣室衛生清潔操作規範
四、洗手間環境衛生清潔操作規範
五、玻璃門窗、幕牆衛生清潔操作規範
六、燈具清潔操作規範
七、手扶梯、電梯清潔操作規範
八、店鋪外地面清潔操作規範
九、廢棄物處理規範
　第三節 衛生管理制度與表單
一、店鋪衛生管理制度
二、店鋪衛生管理表單
第九章 店面安全與防損管理
　第一節 安全與消防管理
一、開關店安全操作規範
二、消防管理內容
三、店鋪應配置的消防器材
四、消防人員工作要求
五、消防報警系統的檢查
六、出現火災報警時的處理
七、制定消防滅火預案
八、滅火訓練和消防演習
　第二節 作業與設備安全管理
一、店鋪作業安全管理
二、店鋪設備安全管理
　第三節 店鋪關鍵部位安全管理
一、店鋪關鍵部位安全管理
二、店鋪要害部位安全管理
三、電視監控系統安全管理
四、安全防火管理
五、易燃、易爆物品安全管理
　第四節 店鋪緊急事件管理
一、緊急事件的基本類別
二、緊急事件處理小組
三、緊急事件處理的基本原則
四、火災應急處理
五、停電應急處理
六、人身事故應急處理
七、天氣災害應急處理
八、暴力及騷亂應急處理
九、可疑爆炸物應急處理
十、搶劫應急處理
　第五節 店鋪防損管理
一、店鋪損耗產生的原因
二、店鋪損耗的防范管理
　第六節 安全、防損管理制度與表單
一、店鋪安全、防損管理制度
二、店鋪安全、防損管理表單
第十章 設備管理
　第一節 設備使用管理規範
一、電梯使用規範
二、空調使用規範
三、封口機使用規範
四、打價機使用規範
五、冷、熱柜使用規範
六、掃描儀使用規範
七、電子防盜設備使用規範
八、電腦設備使用規範
九、打碼機使用規範
　第二節 設備維護管理規範
一、一般性維護管理規範
二、配電維護管理規範
三、空調、通風設備維護管理規範
四、電梯維護管理規範
五、電氣設備維修管理規範
　第三節 設備管理制度與表單
一、設備管理制度
二、設備管理表單
第十一章 財務管理
　第一節 現金管理
一、收銀工作流程安排
二、收銀作業規定
三、顧客支付方式
四、現金支出
五、大鈔管理
六、收銀機的零用金作業
七、營業收入的管理
八、金庫管理
　第二節 財務分析管理
一、財務分析的步驟
二、財務分析的方法
三、財務分析指標
　第三節 成本控制管理
一、成本費用的組成
二、店鋪成本控制的基本原則
三、店鋪成本控制的基本方法
　第四節 財務管理制度與表單
一、財務管理制度
二、財務管理表單
參考文獻第一章 店長的素質、職責與形象
　第一節 店長的素質要求
一、店長的素質要求
二、店長的能力要求
三、店長應具備的其他特質
　第二節 店長的工作職責與角色定位
一、店長的工作范圍
二、店長的工作職責
三、店長的日常工作細節
四、店長的自身定位
　第三節 店長的職業形象
一、儀表儀容標準
二、著裝標準
三、姿態標準
四、微笑禮儀
第二章 員工管理
　第一節 員工招聘管理
一、職位規劃管理
二、招聘準備
三、面試
四、人員錄用
　第二節 員工培訓管理
一、培訓方法
二、培訓內容
　第三節 績效考核管理
一、績效考核的相關規定
二、績效考核的實施
三、人員生產力績效衡量指標
　第四節 員工激勵管理
一、激勵的類型
二、激勵機制
三、員工激勵的實施
　第五節 員工管理制度與表單
一、員工管理制度
二、員工管理表單
第三章 團隊管理
　第一節 團隊的概念與類型
一、團隊及其基本特徵
二、團隊與個人的區別
三、團體與群體的區別
四、三種類型的團隊
五、工作團隊的成員角色
　第二節 店鋪團隊組織構建
一、團隊成功的注意事項
二、團隊結構的優化
三、店鋪團隊內的部門設置
　第三節 團隊內部管理技巧
一、團隊高效運作的技巧
二、團隊內部沖突化解方法
三、團隊協作精神的打造
四、激發團隊精神的方法
　第四節 會議管理
一、開會的建議
二、讓每個人都參與會議
三、主持會議的實用技巧
第四章 促銷管理
　第一節 促銷管理基礎知識
一、促銷策略
二、促銷方案的制訂
三、促銷效果評估操作規範
四、未來店鋪經營的十大趨勢
　第二節 店鋪促銷方式管理
一、價格折扣
二、低價促銷
三、免費贈送
四、競賽與抽獎
五、優惠券
六、商品展銷
七、樣品贈送
八、現場演示
九、以舊換新
　第三節 廣告促銷操作規範
一、廣告促銷概述
二、確定廣告目標
三、廣告預算決策
四、廣告信息決策
五、媒體決策
六、評價廣告效果
七、廣告策劃經典範例
　第四節 促銷人員管理
一、促銷人員職業素質要求
二、儀表要求
三、個人品行要求
四、業務技能要求
五、接待客人的要求
　第五節 促銷管理制度與表單
一、店鋪促銷管理制度
二、店鋪促銷管理表單
第五章 顧客關係管理
　第一節 顧客消費需求基礎知識
一、消費者人口統計特徵
二、消費者生活方式
三、符合消費者的需要
四、消費者決策基本類型
五、消費者決策過程
　第二節 顧客類型與消費心理
一、顧客購買動機的基本類型
二、顧客常見的幾種消費心理
三、不同類型顧客的消費心理
　第三節 顧客接待技巧
一、準備工作
二、接近顧客的最佳時機
三、接近顧客的技巧
四、得到顧客的好感
五、提高顧客回頭率的技巧
　第四節 顧客投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
二、處理顧客投訴的要點
三、處理顧客投訴的基本方式
四、顧客投訴的處理流程
五、不同形式投訴的處理規範
第六章 店面日常運營管理
　第一節 店面日常運營管理
一、運營管理基礎
二、營運管理執行規範
三、店鋪計劃與排班管理
　第二節 營業人員禮儀標準
一、營業人員接待禮儀標準
二、營業人員儀容儀表標準
三、營業人員站立標準
四、迎候顧客時的站立標準
五、迎賓禮儀標準
六、基本服務用語使用標準
七、營業人員微笑服務標準
八、柜臺營業人員站立標準
　第三節 收銀管理規範
一、收銀操作流程
二、收銀操作規範
　第四節 日常運營管理制度與表單
一、店鋪日常運營管理制度
二、店鋪日常運營管理表單
第七章 物品採購管理
　第一節 採購計劃與採購策略
一、前期市場調查
二、制定採購策略
三、確定採購時機
四、確定採購批量
　第二節 採購準備工作
一、供應商選擇規範
二、商品價格調查
　第三節 採購實施流程
一、制定商品需求目錄
二、合理選擇採購渠道
三、購貨洽談、簽訂合同
四、採購的控制
五、供貨商管理規定
六、遏制採購腐敗
　第四節 採購執行規範
一、採購操作規範
二、採購合同管理規範
三、貨品驗收管理規範
四、購進貨品的處理規範
五、再次購買與貨品評估操作規範
　第五節 採購管理制度與表單
一、店鋪採購管理制度
二、店鋪採購管理表單
第八章 店面衛生管理
　第一節 店面衛生執行標準
一、店鋪環境衛生執行標準
二、店鋪外環境衛生執行標準
三、辦公區環境衛生執行標準
四、員工衛生執行標準
　第二節 衛生清潔操作規範
一、柜臺衛生清潔操作規範
二、通道、就餐區衛生清潔操作規範
三、更衣室衛生清潔操作規範
四、洗手間環境衛生清潔操作規範
五、玻璃門窗、幕牆衛生清潔操作規範
六、燈具清潔操作規範
七、手扶梯、電梯清潔操作規範
八、店鋪外地面清潔操作規範
九、廢棄物處理規範
　第三節 衛生管理制度與表單
一、店鋪衛生管理制度
二、店鋪衛生管理表單
第九章 店面安全與防損管理
　第一節 安全與消防管理
一、開關店安全操作規範
二、消防管理內容
三、店鋪應配置的消防器材
四、消防人員工作要求
五、消防報警系統的檢查
六、出現火災報警時的處理
七、制定消防滅火預案
八、滅火訓練和消防演習
　第二節 作業與設備安全管理
一、店鋪作業安全管理
二、店鋪設備安全管理
　第三節 店鋪關鍵部位安全管理
一、店鋪關鍵部位安全管理
二、店鋪要害部位安全管理
三、電視監控系統安全管理
四、安全防火管理
五、易燃、易爆物品安全管理
　第四節 店鋪緊急事件管理
一、緊急事件的基本類別
二、緊急事件處理小組
三、緊急事件處理的基本原則
四、火災應急處理
五、停電應急處理
六、人身事故應急處理
七、天氣災害應急處理
八、暴力及騷亂應急處理
九、可疑爆炸物應急處理
十、搶劫應急處理
　第五節 店鋪防損管理
一、店鋪損耗產生的原因
二、店鋪損耗的防范管理
　第六節 安全、防損管理制度與表單
一、店鋪安全、防損管理制度
二、店鋪安全、防損管理表單
第十章 設備管理
　第一節 設備使用管理規範
一、電梯使用規範
二、空調使用規範
三、封口機使用規範
四、打價機使用規範
五、冷、熱柜使用規範
六、掃描儀使用規範
七、電子防盜設備使用規範
八、電腦設備使用規範
九、打碼機使用規範
　第二節 設備維護管理規範
一、一般性維護管理規範
二、配電維護管理規範
三、空調、通風設備維護管理規範
四、電梯維護管理規範
五、電氣設備維修管理規範
　第三節 設備管理制度與表單
一、設備管理制度
二、設備管理表單
第十一章 財務管理
　第一節 現金管理
一、收銀工作流程安排
二、收銀作業規定
三、顧客支付方式
四、現金支出
五、大鈔管理
六、收銀機的零用金作業
七、營業收入的管理
八、金庫管理
　第二節 財務分析管理
一、財務分析的步驟
二、財務分析的方法
三、財務分析指標
　第三節 成本控制管理
一、成本費用的組成
二、店鋪成本控制的基本原則
三、店鋪成本控制的基本方法
　第四節 財務管理制度與表單
一、財務管理制度
二、財務管理表單
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