21世紀餐飲企業職業經理人系列教材：餐飲企業樓面經理管理（簡體書）

本書著眼于培養餐飲企業職業經理的高度，在闡述餐飲企業的樓面經理，即餐飲企業的餐廳部經理或樓面部長的職場認知、職責任務、應聘條件、素質要求的基礎上，以提供優質服務為中心，全面介紹了樓面經理的餐廳環境創造、環境衛生管理、餐廳機構設置、員工隊伍管理、餐飲產品與服務質量管理、設備用品與安全管理、目標效益管理和樓面經理任期考核的各種方法和技術。本書理論簡潔、條理清楚、案例豐富、適用性和可操作性強，主要適于各種飯店賓館、酒樓飯莊的餐廳部經理、樓面經理、各種類型的餐廳經理作為業務指導用書和旅遊院校、商業院校師生作為專業教材使用。

蔡萬坤，旅遊專業資深教授。男，1944年6月出生，四川渠縣人。1968年畢業于北京第二外國語學院。曾任北京旅遊學院學術委員，《旅遊學刊》編委、教研室主任，北京市飯店總公司、東方飯店、京豐賓館顧問。北京立波賓館總經理，北京中江之旅酒店管理公司（集團）技術總監，自學考試委員會課程委員，北京市旅遊局職稱評定委員會副主任，商務部國家經理統考專業負責人，北京市旅遊戰略規劃課題組負責人。1980年起從事旅遊教育和科研工作，主要從事旅遊戰略、旅遊經濟和旅遊管理研究，是中國旅遊管理科學研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國際旅遊市場戰略規劃和戰略對策》、《北京旅遊戰略研究方法》等重要課題，獲北京市哲學社會科學和政策研究優秀成果一等獎。曾主持國家旅遊局研究課題《中國旅遊企業管理大全》、《中國旅遊服務質量等級管理全書》，并擔任主編。負責制定《北京市旅遊飯店質量標準》，是國家“十五”規劃重點教材、北京市精品教材《餐飲管理》一書的編著者。曾任《中國旅遊飯店業務管理經典全書》、《酒店職業經理叢書》（六本）、《21世紀餐飲企業職業經理人和旅遊院校餐飲專業系列教材》（八本）的主編。出版論文集《旅遊經濟與管理探索》和二十多本專業書籍。同時，先后在眾多飯店總經理、部門經理培訓班講授專業課程和專題講座，是享譽國內外的著名旅遊專家。

第一章 餐飲企業樓面經理的職場認知——認清你的職場地位與角色
第一節 優秀樓面經理的職場描述
案例 百勝餐飲公司“餐廳經理第一”的經營理念
第二節 作為下級的樓面經理的職場認知
案例 Sabel Wildemess酒店的客人期望管理
第三節 作為上級的樓面經理的職場認知
案例 陳經理的許諾和員工的跳槽
第四節 作為同事的樓面經理的職場認知
案例 客人都要求方便和快捷——簽單的改進
第二章 餐飲企業樓面經理的任務、職責和職務應聘——做好你的應聘資格準備
第一節 餐飲企業樓面經理的任務和職責
案例 Burger King的管理職責
第二節 餐飲企業樓面經理的任職條件
案例 餐廳經理的三個候選人
第三節 餐飲企業樓面經理的職務應聘
案例 深圳市某觀光中心人事部經理對應聘者的忠告
第三章 餐飲企業樓面經理的環境氣氛與衛生管理——創造美觀、舒適的客人就餐環境
第一節 餐廳裝飾布置
案例 人造自然：名師設計的餐廳視覺沖擊波
第二節 餐廳氣氛與環境美化管理
案例 圖騰柱餐廳的垃圾處理
第三節 餐廳環境衛生管理
案例 一只小蟲子引起的風波
第四章 餐飲企業樓面經理的員工隊伍管理——餐廳部門優秀服務團隊打造
第一節 餐廳部門的機構設置
案例 鳳凰飯店餐飲部的組織構成
第二節 餐廳部門的員工團隊締造
案例 一次突發事件的巧妙應對
第三節 餐廳部門的員工隊伍配備
案例 陸先生的兩難境地
第四節 餐廳部門的員工隊伍管理
案例 強化管理，嚴格服務規範——小康被解雇了
第五節 餐廳部門的員工培訓管理
案例 里茲一卡爾頓酒店的培訓
第五章 餐飲企業樓面經理的優秀品質服務管理——餐廳優秀品質服務創建
第一節 餐廳優秀品質服務管理的相關知識
案例 消失的蒸魚頭
第二節 餐廳優秀品質服務管理方法
案例 旅遊團遲到后
第三節 不同類型餐廳的優秀品質服務管理方法
案例 突出個性化服務，贏得大批回頭客
第四節 餐廳優秀品質服務的質量控制
案例 香格里拉飯店集團的“亞洲式接待”
第六章 餐飲企業樓面經理的餐飲設備用品與安全管理——創造享受成分，確保客人安全
第一節 餐廳設備用品配備
案例 貴都大酒店餐廳用品與設備管理模式與規範
第二節 餐廳設備用品使用與保養
案例 破損餐具引起的問題及處理
第三節 餐廳安全管理
案例 危險的安全通道
第七章 餐飲企業樓面經理的預算目標與效益管理——瞄準預定目標，確保優良效益
第一節 餐廳預算目標確定方法
案例 一家星級酒店餐飲成本控制帶來的投訴
第二節 餐廳預算目標促銷方法
案例 歌舞晚宴——北京凱萊大酒店餐廳“逍遙游”傾倒賓客
第三節 餐廳預算目標的銷售控制和利潤考核
案例 餐廳收款簽字筆跡不符的風波處理
第八章 餐飲企業樓面經理的成效考核與職業發展——把握職業發展的成功之路
第一節 優秀樓面經理的成功標志
案例 團隊餐廳的歌聲
第二節 樓面經理的任期目標考核
案例 百勝全球集團餐廳經理的考核激勵
第三節 樓面經理向高級管理者的職業發展
案例 麥當勞經理的成長
主要參考書目