心理解碼（簡體書）

本書較系統介紹了電網客服人員工作中的常用心理學知識及基本心理疾病的防范、疏導與療治方法，簡明實用，易懂易學，基本能滿足從事客服工作或服務時的實際應用需要，是現代化建設中提高電網客服工作人員整體基礎素養的實用心理知識讀本。本書既可作普通員工培訓教材，也可供管理人員作優化管理的工具書來自學使用。

呵護心靈
心理知識
1.心理和心理學
2.服務心理學
3.人本心理學
4.行為心理
5.心理距離
6.心理氣氛
7.心理疲勞
8.什麼叫心境
9.什麼是個性
10.什麼是認知理論
11.什麼是記憶
12.瞬時記憶、短時記憶、長時記憶
13.遺忘現象
14.智商
15.情商
16.挫折
17.挫折商
18.自我意識
19.什麼叫利手
20.什麼叫頓悟
21.什麼是聯覺
22.什麼是知覺別人
23.變態心理
24.男女心理上有何差異
心理透視
25.健康的心理態度
26.怎樣評估自己的心理是否健康
27.怎樣保持自己的心理健康
28.人的心理疾病是怎樣產生的
29.心理疾病的可怕后果
30.常見的心理沖突類型
31.心理防御機制
32.自然狀態下，人怎樣進行自我心理防御
33.構建自我定向心理防御機制
34.不正確的客服心理
35.影響客服質量的心理障礙
36.關注影響客服工作人員心理的非客服因素
37.怎樣解決影響客服工作人員心理的非客服因素
38.正視情緒勞動及其影響因素
39.注重公司的利益是不是意味著要欺騙客戶
40.催交電費是向客戶求乞嗎
41.客服工作人員總是徘徊在自卑與自信之間嗎
42.“似曾相識”是怎麼回事
43.“我”剛開口就被客戶拒絕，自己感覺很失敗
44.繁忙才能有豐碩的收獲
45.算好八小時內外的總體賬
心理應用
46.什麼叫職業素質
47.怎樣錘煉良好的心理素質
48.客服工作人員應怎樣培養自信
49.客服工作人員必須調適的幾種心理
50.心理調適的目標是什麼
51.心理調適有哪些方法
52.遇到客戶訓斥時的心理調適
53.怎樣提高對自我的評價
54.怎樣從壓力中磨煉出實力
55.怎樣排減抑郁心理
56.怎樣排解職業厭倦
57.怎樣克服社交焦慮障礙
58.怎樣克服說謊心理
59.面對無端責罵時的心理疏導
60.面對無理撒潑者的心理疏導
61.面對客戶威脅時的心理疏導
62.怎樣發揮好體態的作用
63.怎樣發揮好聲音的作用
64.客服工作人員的軀體化癥狀有何差異
65.客服工作人員的強迫癥狀有何差異
66.怎樣克服嫉妒心理
67.“讓客戶聽見你的微笑”究竟有多難
68.建議專設一條客服工作人員人工心理熱線
69.把無知的諮詢當作開心果
70.創造條件讓企業領導參與客服工作
71.輪崗是對客服工作人員的心理調節
72.客戶為什麼會有抱怨心理
73.怎樣在實踐中轉變觀念
74.怎樣保持好心境的平和
心病診療
75.偏執型人格障礙
76.分裂型人格障礙
77.攻擊型人格障礙
78.癔病型人格障礙
79.強迫型人格障礙
80.回避型人格障礙
81.依賴型人格障礙
82.自戀型人格障礙
83.反社會型人格障礙
84.自私性異常心理
85.貪婪性異常心理
86.吝嗇性異常心理
87.空虛性異常心理
88.壓抑性異常心理
89.迷信性異常心理
90.浮躁性異常心理
91.虛榮性異常心理
92.自我封閉性異常心理
93.病態懷舊性異常心理
94.定勢錯位性異常心理
心理測評
鏈接1 氣質類型測評
鏈接2 性格類型測評
鏈接3 責任心測評
鏈接4 社交障礙測評
鏈接5 異常人格的表現
鏈接6 抗挫折能力測評