客戶關係管理實務(高職高專經濟管理類精品教材)（簡體書）

本書按照“工學結合”人才培養模式的要求，采用“基於工作過程導向—工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材一直提倡但又難以實現的“理論必需、夠用”的要求。
本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關係管理的技術應用。
本書可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業和在職人員的培訓教材。

學習情境一　項目簡介與資源配置
　任務一　項目背景描述與能力要求
　任務二　CRM軟件安裝及配置
　實訓1-1　基本結構
　實訓1-2　員工管理及權限配置
學習情境二　客戶關係管理戰略規劃
　任務一　客戶關係營銷方案設計
　任務二　產品（服務）市場需求調查表設計
　任務三　營銷產品（服務）的軟件管理
　實訓2-1　供應商管理　實訓
　實訓2-2　產品（服務）項目　實訓
　實訓2-3　客戶需求調查表設計
學習情境三　尋找潛在客戶
　任務一　誰是你的潛在客戶
　任務二　尋找潛在客戶的基本方法
　任務三　接近潛在客戶
　實訓3-1　做一份客戶需求分析報告
　實訓3-2　做一次電話拜訪
學習情境四　客戶信息管理
　任務一　建立客戶檔案
　任務二　客戶分析
　任務三　客戶細分
　實訓4-1　客戶信息錄入
　實訓4-2　客戶信息Excel導出與導入
學習情境五　客戶體驗與溝通
　任務一　客戶體驗
　任務二　客戶聯系及記錄
　任務三　客戶需求及記錄
　實訓5-1　客戶聯系及記錄　實訓
　實訓5-2　客戶需求及記錄　實訓
學習情境六　銷售機會管理
　任務一　銷售機會活動
　任務二　銷售訂單及記錄
　實訓6-1　銷售機會管理　實訓
學習情境七　客戶服務
　任務一　客戶服務體系
　任務二　正確處理客戶抱怨
　任務三　客戶服務中心
　實訓7-1　客戶服務流程圖設計
　實訓7-2　服務合同和用戶服務跟蹤卡處理
　實訓7-3　高校呼叫中心解決方案
學習情境八　項目總結
　任務一　CRM系統的功能總結
　任務二　CRM項目總結
附錄　SAP BUSINESS ONE安裝
參考文獻