普通高等教育“十一五”規劃教材：物業公關（簡體書）

本書為普通高等教育“十一五”規劃教材(高職高專教育)，書中基於工作過程，根據物業公關的實際工作技能進行項目設置和單元設計。 全書共設置了12個教學項目，包括公共關係導論、物業公關概論、物業公關行為規範技能、不同物業類型的公關技能、物業公關專題活動組織技能、物業公關項目策劃技能、物業公關人際交往技能、物業公關糾紛談判技能、物業公關禮儀禮節技能、物業公關危機管理技能、物業公關實務處理技能和物業公關文書撰寫技能等。每個教學項目均設計了“知識目標、能力目標、單項任務驅動、綜合項目驅動、理論與技能、單項任務訓練、綜合項目訓練、案例分析、學生拓展訓練”九個部分的內容，重點強調“學生主體、項目導向、任務驅動”的設計思想。 本書突出實踐內容的設計，強化職業技能培養，貼近行業工作與社會需求。 本書既可以作為高職高專物業管理、房地產經營與估價等專業教材，也可以作為物業服務企業的崗位培訓教材，同時也是物業管理相關崗位人員一本很好的工具書。

前言
項目一 公共關係導論
單元一 公共關係的歷史及在我國的發展
單元二 公共關係的內涵
單元三 公關的構成要素
單元四 公關的工作程序
項目二 物業公關概論
單元一 物業公關概述
單元二 物業公關從業人員的素質要求
單元三 物業公關的注意事項
單元四 物業公關的工作程序
單元五 物業公關活動的主要形式
項目三 物業公關行為規範技能
單元一 物業公關的主要內容
單元二 物業服務部門職責及其公關行為規範
單元三 物業服務人員崗位職責及其公關行為規範
項目四 不同物業類型的公關技能
單元一 住宅小區的物業公關
單元二 寫字樓的物業公關
單元三 辦公大樓的物業公關
單元四 商業廣場的物業公關
項目五 物業公關專題活動組織技能
單元一 公關專題活動概述
單元二 物業公關專題活動策劃
項目六 物業公關項目策劃技能
單元一 物業管理公關策劃的概述
單元二 物業公共關係調查
單元三 物業公共關係策劃
單元四 物業公共關係實施與評估
項目七 物業公關人際交往技能
單元一 人際關係與交際
單元二 人際交往中的公關技巧
單元三 人際溝通中的公關技巧
單元四 物業服務中的人際交往策略
項目八 物業公關糾紛談判技能
單元一 物業管理糾紛與服務投訴
單元二 談判與談判技巧
單元三 物業糾紛談判的公關性技巧
項目九 物業公關禮儀禮節技能
單元一 禮儀概論
單元二 通用禮儀技能
單元三 物業服務公關禮儀
項目十 物業公關危機管理技能
單元一 公關危機與危機管理
單元二 公關危機處理的對策
單元三 物業服務的危機公關
項目十一 物業公關實務處理技能
單元一 物業管理事務公關實務
單元二 物業公關實務操作技巧
項目十二 物業公關文書撰寫技能
單元一 前期介入類公關文書
單元二 物業服務類公關文書
單元三 物業管理類公關文書
參考文獻