酒店員工細節操作手冊（簡體書）

用微笑留住賓客的腳步，向賓客傳遞熱情和真誠，用無微不至的服務讓賓客滿意，用真心和細心給賓客帶來驚喜，服務無止境，精細無邊界。在日益激烈的市場競爭中，酒店員工只有致力于細節的完美和創新，才能為企業和自己創造最大的價值。

姚儒國，清華大學EMBA，美國普萊斯頓大學EMBA，北京博士德管理顧問有限公司培訓師，南京歐納酒店管理有限公司執行董事，曾就職于金陵旅館幹部管理學院、黑龍江商學院，擔任過國內外多家高星級酒店的財務總監和酒店總經理，足跡遍布中國的26個省市自治區，擁有豐富的財務管理經驗和多年跨國集團的酒店管理經驗。 曾經在《旅遊學刊》、《中外飯店》、《中國酒店》多家媒體發表過《供應鏈在酒店中的管理和應用》、《Y酒店管理理論在酒店中的應用和發展》等多篇文章。 其首創的“CANDO”、“NOEXE：CLJSE”的服務理念，“以市場營銷為龍頭，人力資源為保障，財務為監督體系，產品為生命線”的管理思路及“Y”酒店管理模式、“Y”酒店管理理論，在理論界和酒店業中獲得了好評。

第一章 注重禮儀——留下美好的第一印象，叩開賓客心扉的魔法
　第一節 電話禮儀——未見其人，先聞其聲，讓賓客從電話中享受酒店服務
　第二節 問候及招呼禮儀——小事體現素質，細節體現完美
　第三節 前臺接待禮儀——用完美的服務留住賓客
　第四節 客房服務禮儀——讓賓客體驗家的溫暖
　第五節 用餐禮儀——為賓客營造優雅的就餐氛圍
　第六節 儀容儀表——讓賓客體驗到溫馨服務
　第七節 微笑——讓賓客留住腳步
第二章 給賓客最美好的形象——前廳服務是留住賓客的關鍵
　第一節 賓客的接待流程——體現“Y”酒店管理理念
　第二節 服務中心工作流程——為賓客提供空前的舒適度和滿意度
　第三節 商務中心的日常服務運作流程——盡可能全方位地向賓客提供服務。滿足賓客的需求
　第四節 歐納酒店前廳部員工關於酒店服務細節方面的探討
第三章 于細微處見真情——禮賓司是提升賓客服務的核心
　第一節 禮賓服務．
　第二節 行李服務
第四章 讓賓客感到像家一樣沮暖——客房服務培養忠誠賓客的雙百方針
　第一節 公共區域的清潔流程
　第二節 客房服務標準流程
　第三節 客房清潔標準流程
　第四節 制服房和布草房的操作流程
第五章 做賓客的貼心管家——贏得賓客的信任與倚重，成為賓客的得力助手
　第一節 管家服務中的細節
　第二節 預知賓客喜好，協助賓客檢驗信件和食物
　第三節 管家服務的工作流程
　第四節 貼身管家服務
第六章 關注細節——讓賓客享受個性化客房服務
　第一節 周到細致服務——想賓客之所想，提供如家服務，使賓客流連患返
　第二節 超常服務——想賓客之未想，讓賓客倍感服務的溫馨體貼
　第三節 個性服務——想賓客之專想，提供滿意加驚喜服務
增加酒店服務附加值
第七章 品質源自細節——細化工作流程，提升服務質量，塑造完美形象
　第一節 餐飲服務中的通用流程——每一個細節都需要努力做到百分百的盡力和認真
　第二節 中餐樓面服務流程
　第三節 西餐樓面服務流程
　第四節 餐飲接待的42條建議——提高服務質量，避免賓客的再次投訴
　第五節 特殊請求處理流程——以人性化服務來滿足賓客需要，為酒店留住賓客
　第六節 餐飲接待過程中所遇問題的處理——提高對客服務的及時性及靈活性
第八章 追求完美——實施宴會細節管理
　第一節 宴會前的準備
　第二節 宴會廳的擺臺
　第三節 多功能廳宴會廳服務
　第四節 宴會服務
第九章 酒吧運轉操作流程——讓賓客享受生活，享受人生
　第一節 開吧前的準備
　第二節 酒吧的運作
第十章 值班經理的管理和服務技巧——一切以賓客為出發點
　第一節 值班經理的工作流程
　第二節 賓客投訴處理——滿足賓客要求，維護賓客關係