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客戶關係管理（簡體書）
商品資訊
叢書／系列名：二十一世紀普通高等院校實用規劃教材／二十一世紀普通高等院校實用規劃教材
ISBN13：9787302247579
出版社：清華大學出版社(大陸)
作者：林建宗
出版日：2011/02/01
裝訂：平裝
商品簡介
目次
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商品簡介
《客戶關係管理》圍繞如何策劃并實踐企業客戶關係管理這一主線，闡述客戶關係管理的相關理論、實施方法和技術應用，著重CRM的商務模式策劃能力以及CRM軟件系統實施控制能力的培養。全書較為系統地闡述了客戶關係管理的相關理論、戰略制定、關鍵環節、項目實施、流程設計、系統構建、客戶服務中心、數據分析與商業智能以及績效評價CRM和其他應用系統的集成整合等相關內容。《客戶關係管理》力求內容翔實、結構合理，注重理論與實踐相結合。
《客戶關係管理》適用于應用型高等院校的電子商務、市場營銷、企業管理以及其他經濟管理類專業的專科和本科的教學，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。
《客戶關係管理》適用于應用型高等院校的電子商務、市場營銷、企業管理以及其他經濟管理類專業的專科和本科的教學，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。
目次
第1章 客戶關係管理概述
1.1 客戶關係管理的發展歷程
1.1.1 CRM的發展歷程
1.1.2 CRM技術系統的發展歷程
1.2 CRM的驅動因素
1.2.1 客戶驅動因素
1.2.2 市場競爭驅動因素
1.2.3 企業驅動因素
1.2.4 技術驅動因素
1.2.5 理論驅動因素
1.3 CRM的內涵及功能
1.3.1 客戶及客戶關係
1.3.2 CRM的定義
1.3.3 CRM的內涵
1.3.4 CRM的功能
1.4 CRM的未來趨勢
1.4.1 CRM的管理理念
1.4.2 CRM的技術應用
1.4.3 CRM的應用市場
復習思考題
第2章 CRM的相關理論
2.1 關係營銷理論
2.1.1 市場營銷觀念的演變
2.1.2 關係營銷的基本概念
2.1.3 關係營銷的市場模型
2.1.4 關係營銷的實施策略
2.2 客戶價值理論
2.2.1 客戶讓渡價值的內涵
2.2.2 客戶讓渡價值的特點
2.2.3 客戶總購買價值
2.2.4 客戶總購買成本
2.3 客戶生命周期理論
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分
2.3.2 客戶生命周期各階段的交易特徵
2.3.3 客戶生命周期的基本模式
2.3.4 客戶終身價值
2.4 4Ps營銷理論
2.4.1 4Ps營銷理論簡介
2.4.2 4Ps營銷理論的意義
2.4.3 4Ps營銷理論的評價
2.5 4Cs營銷理論
2.5.1 4Cs營銷理論簡介
2.5.2 4Cs營銷理論的意義
2.5.3 4Cs營銷理論的評價
2.5.4 4Cs與4Ps的相互關係
2.6 4Rs營銷理論
2.6.1 4Rs營銷理論簡介
2.6.2 4Rs營銷理論的意義
2.6.3 4Rs營銷理論的評價
2.7 其他營銷新觀念
2.7.1 需求創造觀念
2.7.2 綠色營銷觀念
2.7.3 文化營銷觀念
2.7.4 整體營銷觀念
復習思考題
第3章 CRM的戰略制定
3.1 企業戰略管理
3.1.1 企業戰略管理的概述
3.1.2 戰略管理的一般過程
3.2 CRM戰略
3.2.1 CRM戰略的內涵
3.2.2 CRM戰略選擇的思考
3.2.3 CRM戰略的一般過程
3.3 CRM的戰略環境與目標
3.3.1 CRM戰略的外部環境分析
3.3.2 CRM戰略的內部環境分析
3.3.3 CRM戰略的遠景和目標
3.4 CRM戰略的實施與評價
3.4.1 CRM的客戶戰略
3.4.2 CRM戰略的實施
3.4.3 CRM戰略實施的評價
3.5 CRM戰略的核心活動
3.5.1 客戶智能管理
3.5.2 客戶交易管理
3.5.3 客戶服務管理
3.5.4 客戶生命周期管理
復習思考題
第4章 CRM的關鍵環節
4.1 客戶細分方法
4.1.1 客戶細分的概念
4.1.2 客戶細分的基本方法
4.1.3 客戶細分的策略建議
4.2 客戶互動管理
4.2.1 客戶互動管理的概念
4.2.2 客戶互動的有效性管理
4.2.3 客戶互動營銷能力
4.2.4 客戶抱怨與服務補救
4.3 客戶滿意管理
4.3.1 客戶滿意的概念
4.3.2 客戶滿意的影響因素
4.3.3 客戶滿意度的評價方法
4.3.4 提高客戶滿意度的途徑
4.4 客戶忠誠管理
4.4.1 客戶忠誠的概念
4.4.2 客戶忠誠度的度量方法
4.4.3 提高客戶忠誠度的要點
4.4.4 客戶忠誠計劃
4.5 客戶流失管理
4.5.1 客戶流失的概念
4.5.2 總體判斷及原因分析
4.5.3 客戶挽留的基本策略
4.5.4 流失管理的流程要點
復習思考題
第5章 CRM的項目實施
5.1 CRM項目實施概述
5.1.1 CRM實踐的含義
5.1.2 CRM項目與CRM實踐
5.1.3 CRM項目的實施目標
5.1.4 CRM項目的實施原則
5.2 CRM項目實施方法
5.2.1 CRM項目實施環節
5.2.2 CRM項目實施要點
5.2.3 選擇CRM產品方案
5.3 CRM項目實施模式
5.3.1 CRM項目實施組織架構
5.3.2 CRM項目實施工作模式
5.3.3 選擇CRM實施顧問機構
5.4 CRM的項目管理
5.4.1 項目管理的一般概念
5.4.2 CRM項目管理的特點及核心
5.4.3 CRM項目管理的具體內容
5.5 CRM項目的主要問題
5.5.1 思想問題
5.5.2 管理問題
5.5.3 技術問題
復習思考題
……
第6章 CRM的流程設計
第7章 CRM系統
第8章 客戶服務中心
第9章 數據分析與商業智能
第10章 CRM與其他系統的整合
第11章 CRM的績效評價
參考文獻
1.1 客戶關係管理的發展歷程
1.1.1 CRM的發展歷程
1.1.2 CRM技術系統的發展歷程
1.2 CRM的驅動因素
1.2.1 客戶驅動因素
1.2.2 市場競爭驅動因素
1.2.3 企業驅動因素
1.2.4 技術驅動因素
1.2.5 理論驅動因素
1.3 CRM的內涵及功能
1.3.1 客戶及客戶關係
1.3.2 CRM的定義
1.3.3 CRM的內涵
1.3.4 CRM的功能
1.4 CRM的未來趨勢
1.4.1 CRM的管理理念
1.4.2 CRM的技術應用
1.4.3 CRM的應用市場
復習思考題
第2章 CRM的相關理論
2.1 關係營銷理論
2.1.1 市場營銷觀念的演變
2.1.2 關係營銷的基本概念
2.1.3 關係營銷的市場模型
2.1.4 關係營銷的實施策略
2.2 客戶價值理論
2.2.1 客戶讓渡價值的內涵
2.2.2 客戶讓渡價值的特點
2.2.3 客戶總購買價值
2.2.4 客戶總購買成本
2.3 客戶生命周期理論
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分
2.3.2 客戶生命周期各階段的交易特徵
2.3.3 客戶生命周期的基本模式
2.3.4 客戶終身價值
2.4 4Ps營銷理論
2.4.1 4Ps營銷理論簡介
2.4.2 4Ps營銷理論的意義
2.4.3 4Ps營銷理論的評價
2.5 4Cs營銷理論
2.5.1 4Cs營銷理論簡介
2.5.2 4Cs營銷理論的意義
2.5.3 4Cs營銷理論的評價
2.5.4 4Cs與4Ps的相互關係
2.6 4Rs營銷理論
2.6.1 4Rs營銷理論簡介
2.6.2 4Rs營銷理論的意義
2.6.3 4Rs營銷理論的評價
2.7 其他營銷新觀念
2.7.1 需求創造觀念
2.7.2 綠色營銷觀念
2.7.3 文化營銷觀念
2.7.4 整體營銷觀念
復習思考題
第3章 CRM的戰略制定
3.1 企業戰略管理
3.1.1 企業戰略管理的概述
3.1.2 戰略管理的一般過程
3.2 CRM戰略
3.2.1 CRM戰略的內涵
3.2.2 CRM戰略選擇的思考
3.2.3 CRM戰略的一般過程
3.3 CRM的戰略環境與目標
3.3.1 CRM戰略的外部環境分析
3.3.2 CRM戰略的內部環境分析
3.3.3 CRM戰略的遠景和目標
3.4 CRM戰略的實施與評價
3.4.1 CRM的客戶戰略
3.4.2 CRM戰略的實施
3.4.3 CRM戰略實施的評價
3.5 CRM戰略的核心活動
3.5.1 客戶智能管理
3.5.2 客戶交易管理
3.5.3 客戶服務管理
3.5.4 客戶生命周期管理
復習思考題
第4章 CRM的關鍵環節
4.1 客戶細分方法
4.1.1 客戶細分的概念
4.1.2 客戶細分的基本方法
4.1.3 客戶細分的策略建議
4.2 客戶互動管理
4.2.1 客戶互動管理的概念
4.2.2 客戶互動的有效性管理
4.2.3 客戶互動營銷能力
4.2.4 客戶抱怨與服務補救
4.3 客戶滿意管理
4.3.1 客戶滿意的概念
4.3.2 客戶滿意的影響因素
4.3.3 客戶滿意度的評價方法
4.3.4 提高客戶滿意度的途徑
4.4 客戶忠誠管理
4.4.1 客戶忠誠的概念
4.4.2 客戶忠誠度的度量方法
4.4.3 提高客戶忠誠度的要點
4.4.4 客戶忠誠計劃
4.5 客戶流失管理
4.5.1 客戶流失的概念
4.5.2 總體判斷及原因分析
4.5.3 客戶挽留的基本策略
4.5.4 流失管理的流程要點
復習思考題
第5章 CRM的項目實施
5.1 CRM項目實施概述
5.1.1 CRM實踐的含義
5.1.2 CRM項目與CRM實踐
5.1.3 CRM項目的實施目標
5.1.4 CRM項目的實施原則
5.2 CRM項目實施方法
5.2.1 CRM項目實施環節
5.2.2 CRM項目實施要點
5.2.3 選擇CRM產品方案
5.3 CRM項目實施模式
5.3.1 CRM項目實施組織架構
5.3.2 CRM項目實施工作模式
5.3.3 選擇CRM實施顧問機構
5.4 CRM的項目管理
5.4.1 項目管理的一般概念
5.4.2 CRM項目管理的特點及核心
5.4.3 CRM項目管理的具體內容
5.5 CRM項目的主要問題
5.5.1 思想問題
5.5.2 管理問題
5.5.3 技術問題
復習思考題
……
第6章 CRM的流程設計
第7章 CRM系統
第8章 客戶服務中心
第9章 數據分析與商業智能
第10章 CRM與其他系統的整合
第11章 CRM的績效評價
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