物業管理理論與實務（簡體書）

《物業管理理論與實務》依據國家職業標準和物業管理行業的相關法律法規，參照高職高專類物業管理專業的教育標準、培養方案和教學大綱的安排組織編寫的隸屬于21世紀全國高職高專土建類專業技能型規劃教材。《物業管理理論與實務》既是物業管理的基礎教材，也是物業管理實際操作的指導類教材，主要內容包括四大模塊16個單元。模塊1為物業管理基礎，內容包括：物業管理的基本概念、物業管理的參與方、物業管理的基本工作環節和物業管理法律法規；第二模塊為物業管理的內容，內容包括：房屋及附屬設備維修養護管理、安全管理、環境管理、物業項目內開展的綜合經營服務、客戶關系管理和不同類型物業管理服務的重點；第三模塊為物業服務企業管理，內容包括：物業服務企業資金管理、物業服務企業人力資源管理、公共禮儀、企業文化與企業形象塑造和常用文書的擬寫與檔案管理；第四模塊為物業服務市場開拓，內容包括：物業服務合同與服務方案和物業管理招投標。
《物業管理理論與實務》可作為高職類院校物業管理專業和相關專業的專業教材，也可作為物業服務企業和相關企業的培訓教材，還可作為物業管理行業和相關行業從業人員的參考用書。

《物業管理理論與實務》：針對性強：切合職業教育的培養目標，側重技能傳授，弱化理論，強化實踐內容。體例新穎：從人類常規的思維模式出發，對教材的內容編排進行全新的嘗試，打破傳統教材的編寫框架；符合老師的教學要求，方便學生透徹地理解理論知識在實際中的運用。內容立德：從鍛煉學生的思維能力以及運用概念解決問題的能力出發，內容一改以往的慣例，不僅有知識的講解，還有動手操作、知識銜接、特別提示、自問自答、人文小知識、生活小知識等。注重人文：注重人文與科技的結合，在傳統的理論教材中適當地增加人文方面的知識，激發學生的學習興趣。方便教學：全套教材以立體化精品教材為構建目標，部分課程配套實訓教材：網上提供完備的電子課件、習題參考答案等教學資源，適合教學需要。

模塊1物業管理基礎
單元1物業管理的基本概念
課題1．1物業與物業管理
課題1．2物業管理的產生與發展
課題1．3物業管理的基本原則及
重要性
單元小結
習題
綜合實訓

單元2物業管理的參與方
課題2．1物業服務企業
課題2．2業主大會與業主委員會
課題2．3其他物業管理相關機構
單元小結
習題
綜合實訓

單元3物業管理的基本工作環節
課題3．1物業管理的早期介入
課題3．2前期物業管理
課題3．3成熟期物業管理
單元小結
習題
綜合實訓

單元4物業管理法律法規
課題4．1物業管理法律
課題4．2物業管理政策法規
單元小結
習題
綜合實訓
模塊2物業管理的內容

單元5房屋及附屬設備設施的維修養護管理
課題5．1房屋維修養護管理
課題5．2附屬設備設施維修養護
管理
單元小結
習題
綜合實訓

單元6物業安全管理
課題6．1物業安全管理概述
課題6．2公共安全防范管理
課題6．3消防管理
課題6．4車輛管理
單元小結
習題
綜合實訓

單元7物業環境管理
課題7．1物業環境管理概述
課題7．2物業環境保潔服務
課題7．3物業環境綠化服務
課題7．4物業環境污染防治
單元小結
習題
綜合實訓

單元8物業項目內開展的
綜合經營服務
課題8．1綜合經營服務概述
課題8．2綜合經營服務項目的選擇
課題8．3綜合經營服務項目的運作
單元小結
習題
綜合實訓

單元9客戶關系管理
課題9．1客戶服務管理
課題9．2客戶投訴的處理
課題9．3物業服務區域的文化建設
單元小結
習題
綜合實訓

單元10不同類型物業管理服務的重點
課題10．1住宅小區物業管理
課題10．2寫字樓物業管理
課題10．3商業場所物業管理
課題10．4工業區物業管理
課題10．5其他類型物業的
物業管理
單元小結
習題
綜合實訓
模塊3物業服務企業管理

單元11物業服務企業資金管理
課題11．1物業服務費用管理
課題11．2住宅專項維修資金的管理
課題11．3物業服務企業財務管理
單元小結
習題
綜合實訓

單元12物業服務企業人力資源管理
課題12．1物業管理人員的素質要求
課題12．2物業管理人員的選聘
課題12．3物業管理人員的業務培訓
課題12．4物業管理人員的績效考核
單元小結
習題
綜合實訓

單元13公共禮儀、企業文化與企業形象塑造
課題13．1物業管理中的公共禮儀
課題13．2物業服務企業的企業文化塑造
課題13．3物業服務企業形象塑造
單元小結
習題
綜合實訓

單元14常用文書的擬寫與檔案管理
課題14．1物業管理常用文書的擬寫
課題14．2物業檔案管理
單元小結
習題
綜合實訓
模塊4物業服務市場開拓

單元15物業服務合同與服務方案
課題15．1物業服務合同
課題15．2物業服務方案
單元小結
習題
綜合實訓

單元16物業管理招投標
課題16．1物業管理招投標概述
課題16．2物業管理招標
課題16．3物業管理投標
單元小結
習題
綜合實訓

1.2.1物業管理的起源
物業管理雛形源于19世紀60年代的英國。英國當時正值工業發展時期，農村人口紛紛涌入工業城市，形成了城市人口大量集中、對房屋的需求急劇膨脹、住房嚴重供不應求等局面。這時，房地產開發商見有利可圖便紛紛營建簡陋的住房出租，但是，由于住房質量低劣，附屬設備、配套設施又嚴重不足，因而出現了普遍拖欠租金及住戶人為破壞房屋和設備設施的現象，租賃關系混亂，業主的租金收入也得不到保障。當時一位名叫奧克維婭·希爾的女業主決定整頓其名下出租的物業，理順租賃關系。她首先修繕、改良了房屋的配套設備設施，改善了居住環境，然後制定了一系列行之有效的管理制度，要求用戶嚴格遵守，否則收回房屋。結果事如所愿，租金得到了保證，用戶住得滿意。奧克維婭·希爾的舉措令其他業主和政府的有關部門刮目相看，從此，出租物業的業主紛紛仿效奧克維婭·希爾的管理方法，這一套管理方法在英國迅速推廣開來，以至後來一些物業業主干脆請專人代為管理其物業，于是，物業管理逐漸發展成一種社會化、專業化、企業化、經營型的行業。同時，英國物業管理的成功經驗也迅速在世界各地傳播開來。1.2.2物業管理在我國的產生與發展
我國內地物業管理是以香港傳入，香港的物業管理則源于英國。20世紀60年代，香港經濟開始起飛，大陸大量人口紛紛涌入香港。一時間，經濟的高速發展以及人口的激增使香港的房屋出現嚴重房荒。面對困境，香港政府和“香港房屋協會”等團體開始興建“公共屋村”（簡稱“公屋”，又稱“廉租屋”）和“居者有其屋”（簡稱“居屋”）。“公屋”和“居屋”逐漸解決了香港中下層市民居住問題，緩解了香港緊張的住房需求。為了管理好“公共屋村”，香港從英國引進了物業管理方法和物業管理人才，大力發展香港的物業管理業。此後，香港根據當地的實際情況不斷完善、充實和發展香港的物業管理，積累了不少成功的經驗，受到了國際上不少國家和地區的贊賞。
1981年，深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司——深圳市物業管理公司成立，這是我國內地物業管理的起步階段。此後，從深圳到廣州，從南方到北方，物業服務公司在眾多城市大量出現。
1994年，原建設部頒發了《城市新建住宅小區管理辦法》，明確指出住宅小區應當推行社會化、專業化的管理模式。從而正式確立了我國物業管理的新體制，為房屋管理體制的改革指明了方向，并提供了法規依據。
1996年2月，原國家計委、原建設部聯合頒布了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，為規范物業管理服務的收費行為，維護國家利益和物業管理單位及物業產權人、使用人的合法權益提供了保證。