卓有成效的溝通：領導者上傳下達的10個溝通技巧(修訂本)（簡體書）

“人們溝通的方式，決定了組織運作的績效。”黛安娜·布赫編著的
《卓有成效的溝通——領導者上傳下達的10個溝通技巧（修訂本）》以獨
特視角剖析人們在工作等各方面遇到的各種各樣的溝通問題，尤其說明了
作為公司的領導或主管，該如何在提高領導力和業務能力的同時，掌握有
效溝通的策略，從而建立自己的威信，既有指揮人的“權”，也有感動人
的“信”。《卓有成效的溝通——領導者上傳下達的10個溝通技巧（修訂
本）》結構清晰，觀點新穎，總結出10個實用的溝通技巧，不僅直擊人際
溝通中的要害問題，而且給出簡單有效的解決方法。
《卓有成效的溝通——領導者上傳下達的10個溝通技巧（修訂本）》
讀者對象：企業領導者或主管，想改善與人溝通現狀的社會各階層人士。

黛安娜·布赫（Dianna Booher），世界著名溝通培訓公司——布赫咨詢公司的CEO，該公司的客戶包括了美國最大的50家企業中的22家。布赫被Successful Meeting雜志列為“21世紀的21位最佳演講家”之一，這是專業演講領域里極高的榮譽。她著有43本著作、被譯成23種語言出版，許多錄音帶、錄像帶及電子化教學資料都以她的著作為基礎，幫助人們改善溝通技巧。

通常人們會因為下面的理由，拒絕接受聽到的話：認為你在說謊或誤導，不信任你；獲得的信息不完整；不能完全了解你的意思，因為你的表述不清楚；無論用意是好是壞，你正在為自己找借口；你的言行不一致……
黛安娜·布赫編著的《卓有成效的溝通——領導者上傳下達的10個溝通技巧（修訂本）》每一章都會談到其中的一項挑戰，并分享那些曾經有這些感受及狀況的人成功“走出來”的策略。你會找到方法，避免或改變“無法溝通”的狀況或感覺。
最後，你會開始著眼于如何最好地進行交流——無論是普通話題，還是敏感話題；你還會注意表達方式（如措辭，語氣，用詞等）的選擇，以使對方更能接受你的觀點。
假如你有很好的溝通能力，那么恭喜你！如果是這樣，在一些不可避免的危機出現時，同樣可以利用這些策略來鞏固關系。請繼續信心滿滿地來溝通，因為這就是建立一個高效的、富有競爭力的團隊的關鍵。

引言 一切只因缺乏溝通
勝出的機會
為什么會淪落到這步田地
掃除所有溝通障礙
人們拒絕傾聽十大理由以及如何改變
第1章 是否正確
風氣
謊言是從哪里起始的
原因
對策
講真話
第2章 是否完整
人們吝嗇透露細節的原因
實話實說
第3章 是否清晰
注意茫然的眼神
繞口令——可笑的方式
用大白話
從重點開始
措辭要準確
別被模板捉弄
提供背景信息
考慮自身風險
確保非語言暗示和言談～致
表達方式因人而異
再三重復
第4章 是否故意表達不清
六大溝通風格
分辨因“面子”說的客套話
溝通要直截了當
扔掉那些沒有意義的言辭
就事論事
第5章 是否一致
為什么人們會對上司不屑一顧
審視細節
依約執行
執行規則
給予獎勵
言出必行
娛樂守則
第6章 你值得信賴嗎
外表
語言
物以類聚，人以群分
第7章 你是否關心并保持互動
平等待人
推己及人
措辭恰當
“關切”地聆聽”
因時因地來判斷對方的反應
多聽多做，做了再說
勇于承認錯誤并賠禮道歉
第8章 要抓住當下嗎
日常工作：速度的必要性
有計劃地應對危機
少說廢話
第9章 溝通時是否給人留下精干的印象
抓住重點
讓信息過目難忘
明確概念
記住：事實不等于原因——不要只會羅列清單
讓事實說話
用故事來加深印象
善用類比和比喻
觀點要明確
表達要幽默
小心漏洞
準確傳達信息
開場語要抓住人心
保持激情
簡明扼要
不要采用“從前……”這樣的格式
遇事不要踢皮球
知趣而退
不可在電子郵件中出現的內容
注意標點和語法
第10章 信息傳遞是否完整
問題不在問題本身
共享真實信息
不要置身度外
和他人一起分享
說出想法
及時告知相關人員
公開自己的觀點
讓回應成為習慣
鼓勵有意義的談話
引導有效工作
學會運用合適的方式
學會掌握各個環節的信息
結語

·“公司合并，并不會害得大家丟掉飯碗。”（實情：已經計劃要裁
掉不必要的部門。）
·“今年沒有人加薪。”（實情：高層主管得到大筆獎金。）
·“我們要努力縮減今年的開支。”（實情：培訓會議、旅游、獎金
及給普通員工的津貼減少了，但高層主管的部分沒有任何變化。）
·“培訓是第一優先選擇。”（實情：我們才不想花錢或花時間在培
訓上。）
·“在新的薪資/福利制度下，你們得到的會更多。”（實情：公司會
更好，所以你們的飯碗可以捧久一點。）
如果這些組織發現自己難以恢復員工的信任感、留住員工并實現目標
，還會有人驚訝嗎？
雷蒙德的現實剪影
可能人人都喜歡電視劇《人人都愛雷蒙德》中的男主角雷蒙德，但也
很清楚他哪些地方沒做好。當看到雷蒙德混日子，卻得到和其他人一樣的
加薪時，就知道所謂的“按勞付酬”不過是個謊言。當沒有努力在工作項
目上打拼，但仍和大家一樣得到獎賞和津貼時，就知道認真檢視自己的工
作其實毫無意義。
當員工發現，“本月最佳員工”的稱號受限于“同一名員工不會獲得
兩次”的規則時，他們就會把這類的競爭觀念視為一種詭計——只不過是
想讓大家再認真一點工作，而那些每個月都確實有重大貢獻的員工，并不
會得到切實的回報。
背後的謊言：無一例外
當別人在我們面前撒謊時——即使不是針對我們——我們也失去對他
們的信任。例如，你聽到領導在傭金數字上對戰略伙伴撤了謊；你的客人
應該要出席一場公司出錢的工作會議，但你卻看到他缺席了幾個議程，跑
去和老朋友打高爾夫球，更糟的是還打電話回辦公室，描述一整天的交流
是多么愉快；你知道是領導的原因導致項目延遲——但在遞交給副總裁的
每月報告上，他卻將項目的延誤歸咎于“供應商的問題”。
背後的謊言——即使你并非替罪羊——會令你在聽到其他事情時，打
上一個問號。
沒有實現的客戶承諾、個人毫無誠意的表現、領導們虛浮的陳詞濫調
、背後的謊言——這些都是建立信任感的障礙。如果人們對網上信息的信
任比對自己領導的信任還要多，那又有什么好驚訝？
對策
說出真相：掩蓋實情，才是把事情攪得一團糟的罪魁禍首
請尼克松、克林頓、瑪莎·斯圖爾特、彼得·羅斯、安德魯·法斯特
、阿布拉莫夫說實話。是你不對，就說出來；一旦犯錯就坦誠面對；耽誤
了日期就勇敢承擔；做了錯誤的決定就別向大家隱瞞；即使結果令人失望
，也請據實以告。
在謊言滿天飛的年代，說出真相成為革命性的創舉。
——喬治·奧威爾
就像別人不能要你承認你犯錯，也沒有什么能讓他們相信你是對的。
沒有什么會比坦率承認自己的錯誤和不佳表現更能贏得別人的尊重了。
被認為是誠實的人，會帶來很大的力量。請務必做到：直言不諱、不
隱瞞、直截了當。
三思而後行
沒錯，每個人都想展示自己最好的一面。不過，前提是要能連貫流利
地表述你的價值觀、信仰、行動和目標等內容。請三思而後行，以免說出
來的話令人厭煩。說話之前試著質疑一下自己：可以想象斯科特·亞當斯
在畫德伯特時，將你的話作為漫畫注解當成笑話嗎？如果這樣，請重新考
慮一下你要表達的內容。
各擔其責
雖然你口頭上說會按表現給予獎勵，但出于對雷蒙德那類人的偏愛，
就毫無原則地溺愛成天混日子的他，這樣一來，你的話就儼然是個大謊。
設定目標和標準，公布標準和計劃，并想辦法進行量化，再以此論功行賞
或懲罰。必須言行一致，按自己定下的規矩來處理事情，讓每個人都承擔
自己的責任。
感覺——留意“星星之火”
一名自大的15歲女孩，歇斯底里地說：“我不在乎別人怎么看我。”
但事實上，她的內心正在喊：“我當然在乎別人對我的看法！”
成熟會讓你認識到，別人的想法其實影響重大。正是人們的感覺，而
非候選人本身的能力，決定了總統大選的結果；是人們的感覺，而非是否
確實有必要，決定了善款募捐的效果：同樣也是感覺在一定程度上影響了
法庭宣判，而不在于某人是否真正有罪。
聰明的溝通者經常會檢視現實，嗅到危機。他們明白，一旦真看到冒
煙了，大火就不遠了。在變成燎原大火之前，一定要熄滅星星之火。
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