飯店前廳與客房管理(修訂版)（簡體書）

《21世紀高等院校旅游專業規劃教材?飯店前廳與客房管理(修訂版)》根據高等院校旅游專業飯店管理方向教學要求編寫。《21世紀高等院校旅游專業規劃教材?飯店前廳與客房管理(修訂版)》分前廳服務管理、客房服務管理上下兩篇，共14章。著重闡述飯店前廳與客房服務管理的概念與操作流程及要點，將實際操作與一般管理理論相結合可操作性強。

《21世紀高等院校旅游專業規劃教材?飯店前廳與客房管理(修訂版)》：21世紀高等院校旅游專業規劃教材。《21世紀高等院校旅游專業規劃教材?飯店前廳與客房管理(修訂版)》可作為高等院校旅游專業、飯店服務管理專業的教材，也可作為旅游企業飯店管理人員培訓用教材。

隨著我國旅游經濟的發展，飯店行業各類崗位群亟需既精通業務、又懂現代企業管理的優秀服務人員。旅游高等教育的培養目標、課程設置及教學要求，應該與旅游行業的發展要求相吻合；而旅游高等教育的教材編寫應該盡可能符合旅游專業的培養目標、課程設置及教學要求。在上海交通大學出版社精心組織下，以及全國多所大專院校、高職院校的學者、教師的通力合作下，《飯店前廳與客房管理》一書終于在2004年2月和大家見面了。
要編寫出一本符合高等教育旅游專業教學要求的教材，應處理好兩個問題，一是如何與時俱進地吸收近年來國際國內旅游飯店行業管理的新概念、新方法，不至于使教材內容顯得陳舊而給人以新瓶裝陳酒之感；二是如何處理好實際操作性內容與一般管理理論的關系，過分偏重前者，會降低教材層次，過分偏重後者，則抹殺了旅游飯店行業管理的特點，要處理好兩者的結合度。
在編寫本教材過程中，我們始終注意處理好上述兩個問題，將之貫穿到編寫的細節之中。為了使教材內容有所創新，我們參閱了近年來大量的相關文獻，將之充實到教材中，同時注意管理原理同前廳、客房管理內容上的融合，使之成為有機的整體。本書第一版由南京金陵科技學院嚴偉擔任主編，負責大綱編寫、初稿修改和最後定稿。由安徽理工大學鄭是音、南通職大汪峰、無錫江南學院邵林濤、南京金陵科技學院張維亞等老師擔任副主編。參加本書編寫的還有鎮江高等專科學校陳啟躍、華東船舶工業大學蘇志平、浙江海洋學院黃蔚艷、上海商業職業技術學院朱慶章、上海農業職業技術學院陸美英、江蘇經貿職業技術學院胡強，江蘇省廣播電視大學汪小洋、張惠華、楊霞和南京旅游職業學校劉偉等老師。

上篇 前廳服務管理
第一章 前廳部管理概論
第一節 前廳部概述
第二節 前廳部的組織結構
第三節 前廳部的運轉職能
第四節 前廳計算機管理系統
復習思考題

第二章 前廳部預訂服務管理
第一節 預訂業務概述
第二節 預訂程序
第三節 預訂中使用的表格
第四節 預訂中使用的設備與訂房狀況控制
第五節 超額預訂
第六節 預訂中易產生的失誤及預防措施
復習思考題

第三章 前廳部開房服務管理
第一節 開房業務概述
第二節 開房程序
第三節 開房中使用的表格
第四節 開房中信用關系的確立
第五節 開房技巧
第六節 開房中易出現的問題及對策
復習思考題

第四章 前廳部客房狀況控制系統
第一節 客房狀況控制系統概述
第二節 客房狀況控制系統
第三節 客房狀況管理
復習思考題

第五章 前廳部收銀服務管理
第一節 收銀業務概述
第二節 總臺收銀業務程序
第三節 夜間查賬
第四節 賓客的支付方式
第五節 收銀業務特殊情況處理
復習思考題

第六章 前廳部其他服務管理
第一節 前廳禮賓服務
第二節 前臺服務
第三節 總機服務
第四節 商務中心服務
第五節 賓客投訴處理
復習思考題

第七章 前廳部離店服務管理
第一節 離店業務目標
第二節 離店階段的信息溝通要點與實施步驟
第三節 客史檔案的管理
復習思考題

第八章 前廳部經營統計分析報表
第一節 前廳部經營統計分析報表的作用
第二節 前廳部的主要統計分析報表
復習思考題

下篇 客房服務管理
第九章 客房部管理概述
第一節 客房部在飯店管理中的地位與作用
第二節 客房部組織機構及主要崗位職責
第三節 客房部與其他部門的業務關系
復習思考題

第十章 客房的布局與物品配置
第一節 客房的布局
第二節 客房的物品配置
第三節 客房室內環境藝術
復習思考題

第十一章 客房服務管理概述
第一節 客房服務
第二節 客房常規性服務工作
第三節 個性化服務的提供
第四節 賓客類型和服務方法
第五節 客房的安全保衛工作
第六節 客房服務的兩種模式
復習思考題

第十二章 客房保潔管理
第一節 客房的保潔整理
第二節 公共區域的清潔保養
復習思考題

第十三章 客房設備用品管理
第一節 布件的管理
第二節 客房設備管理
第三節 客房用品的控制
復習思考題

第十四章 客房部人力資源管理
第一節 客房部人力資源管理的任務
第二節 客房工作定額和定員編制
第三節 員工素質與員工培訓
復習思考題
參考文獻

一、前廳部在飯店管理中的作用與地位
前廳部的作用與地位是與它所擔負的任務相聯系的。它雖不是飯店提供（租）給賓客使用的主要空間，但它對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經濟效益都有著重要的影響。
（1）前廳部是飯店的營業櫥窗，反映飯店的整體服務質量。前廳是所有賓客抵離飯店必經的交匯場所，其提供的服務貫穿于賓客抵店、住店及離店這三個階段。賓客對飯店的第一印象和最後印象都將在這里形成。從這個意義上講，前廳是飯店對外的窗口，賓客可以通過前廳的設計、布局、裝飾等硬件設施和前廳部員工的精神面貌、辦事效率、服務技巧、禮貌禮儀等軟件來感知和了解整個飯店。
（2）前廳部是飯店的信息集散中心和對客服務的協調中心。前廳部是飯店的信息中心，它搜集、整理、統計、匯總、分析、傳遞和保存了大量的信息，這些信息對飯店提供個性化服務和有針對性地進行營銷有著十分重要的意義。此外，前廳部還在其掌握的信息基礎之上，統籌協調各部門的對客服務工作。