前廳客房服務與管理（簡體書）

《前廳客房服務與管理》以前廳客房的對客服務與管理活動為主線，系統全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳預訂業務、前廳迎賓服務業務、前廳接待服務業務、前廳其他服務業務、賓客關系管理業務、客房服務業務、收銀服務與送客服務業務7個項目。
《前廳客房服務與管理》以項目任務式為結構形式，將內容分解成若干項教學任務，每項任務都采用典型任務引入、任務分析、相關知識、任務實施和習題與實踐等環節，強化學生的職業能力培養和職業素養的養成。
《前廳客房服務與管理》可作為高等職業院校、高等專科院校以及成人高等院校的旅游、飯店管理專業學生的學習用書，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓教材。

《前廳客房服務與管理》是普通高等教育“十二五”規劃教材,高職高專旅游類專業任務驅動、項目導向系列教材之一。

項目一 前廳預訂業務
任務1 預訂準備
任務2 客房預訂
任務3 處理訂房糾紛

項目二 前廳迎賓服務業務
任務1 機場代表迎接客人服務
任務2 門童迎接客人服務
任務3 行李服務

項目三 前廳接待服務業務
任務1 接待準備
任務2 接待服務
任務3 建立客史檔案

項目四 前廳其他服務業務
任務1 問訊服務
任務2 電話總機服務
任務3 商務中心服務
任務4 委托代辦服務
任務5 貴重物品保管服務

項目五 賓客關系管理業務
任務1 掌握與客人溝通技巧
作務2 處理客人投訴
任務3 賓客關系管理工作

項目六 客房服務業務
任務1 客房接待
任務2 客房清掃服務
任務3 客房安全管理
任務4 客房部設備用品管理

項目七 結賬業務和送客服務
任務1 結賬服務業務
任務2 結賬業務特殊情況處理
任務3 送客服務業務
附錄1 前廳英語專業術語解釋
附錄2 星級飯店客房用品質量與配備要求
參考文獻

（4）與飯店簽訂合同的單位訂房。為發展業務，許多商務機構、大公司等與飯店訂有合同，為來本公司的人和（或）本公司職員訂房等。
（5）會議組織機構訂房。會議組織機構在為會議客人訂房時，一般還要對飯店的其他產品進行預訂，主要包括會議室及會議設備、餐飲、用車等。
（6）政府機關事業單位訂房。主要包括政府或事業單位邀請的團隊、貴賓、專家學者訂房等。
（二）客房預訂的方式
客房預訂的方式多種多樣，各有不同的特點，客人采用何種方式進行預訂，受預訂的緊急程度及客人設備條件的制約。
當前，客人的預訂方式主要有以下幾種：
（1）電話預訂：電話預訂較為普遍，它的特點是速度快、方便，而且便于客人與酒店之間的溝通，以便客人能夠根據酒店客房的實際情況，及時調整其預訂要求，訂到滿意的客房。但由于語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水平等影響，電話訂房容易出錯。因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之後，向對方復述一遍，得到客人的確認。
在電話預訂時，如因某種原因，預訂員不能馬上答復客人，則請客人留下電話號碼和姓名，待查清預訂情況後，再通知客人是否可以接受預訂，注意不能讓客人久等。因此，要求預訂員必須熟悉本月、本季度可提供客房情況。
（2）傳真訂房：是一種較為先進的訂房方式，其特點是方便、快捷、準確、正規，它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來，不容易出現訂房糾紛。
（3）國際互聯網訂房：通過互聯網進行預訂，是目前國際上最先進的訂房方式。隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方便、快捷、先進而又廉價的方式進行預訂。
（4）信函訂房：是一種古老而正式的訂房方式，多為旅行社所采用。
（5）口頭訂房：客人直接來到酒店當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，訂房員應注意以下事項：
?書寫清楚。客人的姓名要大寫，不能拼錯，必要時可請客人自己拼寫。
?在旺季，對于不能確定抵店時間的客人，可以明確告訴客人，預訂保留到下午6點。
?如果客人不能確定逗留的確切天數，也要設法說出最多天數和最少天數。
（6）合同訂房：酒店與旅行社或商務公司之間通過訂房合同，達到長期出租客房的目的。