餐飲服務與管理一本通（簡體書）

第一章　對客優質服務管理
第一節　盡量滿足客人要求
一、自己加工食品
二、自帶食品要求加工
三、代管物品
第二節　特殊客人特殊服務
一、醉酒客人
二、殘疾客人
三、帶小孩客人
四、老年客人
五、熟人或親友
第三節　巧妙應對常見問題
一、菜、湯汁濺到客人身上
二、顧客AA制
三、客人要求陪酒
四、客人有要事談
五、客人想要贈送禮品或小費
六、不禮貌客人
七、客人損壞物品
八、客人偷拿餐具
九、客人要求取消等了很久卻沒上的菜
十、餐飲店客滿
十一、客人點了菜單上沒有的菜
十二、客人發現飯菜中有異物
十三、顧客反映菜肴口味不對
十四、顧客提出問題答不上來
十五、當顧客因菜肴長時間不上而要求減賬
十六、顧客反映菜單價格不對
第四節　沉著應對突發事件
一、燙傷
二、燒傷
三、腐蝕性化學制劑傷害
四、電傷
五、客人突然病倒
六、客人跌倒
七、顧客出言不遜
八、客人丟失財物
九、顧客打架鬧事
十、突然停電
第五節　結賬優質服務
一、不直接將金額大聲說出來
二、客人對賬單持異議
三、留意跑單情形
相關鏈接：發現顧客逐個離場怎么辦
四、客人沒有付賬即離開
五、包間客人結賬時要謹慎不出錯
第二章　餐飲早會管理
第一節　早會準備
一、早會主題確定
二、早會內容需明確
三、合理利用資料
第二節　早會主持
一、嚴格控制時間
二、保持互動、達到效果
三、表達要準確
四、游戲活躍氣氛
五、小故事講述大道理
六、音樂保持活力
第三節　會后評估跟進
一、你的早會開好了嗎——自我評估
二、主持人是否充分發揮
三、員工參與度評估
四、工作落實——早會最終目標
第三章　餐飲全程營銷管理
第一節　餐飲常見廣告營銷方式
一、電視廣告營銷
二、電臺廣告營銷
三、網絡廣告營銷
四、報紙廣告營銷
五、雜志廣告營銷
六、直接郵寄廣告（DM）營銷
七、戶外廣告營銷
八、電梯廣告營銷
九、門口告示牌營銷
十、信用卡免費廣告營銷
十一、內部宣傳品營銷
第二節　餐飲網絡營銷常見方式
一、餐飲企業網站營銷
二、搜索引擎營銷
三、博客、微博營銷
四、病毒式營銷
相關鏈接：美國第一家病毒式營銷餐館
五、電子郵件營銷
六、團購營銷
七、電子優惠券
八、網上訂餐外賣
九、網上點餐
第三節　餐飲常見假日營銷
一、年夜飯營銷
二、西式情人節營銷
三、五一及母親節營銷
【范例】××餐廳五一及母親節促銷
四、兒童節營銷
【范例】××餐廳兒童節營銷策劃方案
五、父親節營銷
【范例】××餐廳父親節營銷策劃方案
六、端午節營銷
七、七夕情人節營銷
【范例】××餐廳七夕情人節活動策劃
八、中秋節營銷
【范例】××餐廳中秋節營銷策劃方案
九、圣誕節營銷
【范例】××餐廳圣誕節及元旦營銷策劃方案
第四章　餐飲收入費用管理
第一節　營業收入管理
一、菜品收入管理
二、酒水收入管理
三、服務費收入管理
四、包房收入管理
五、折扣會計及稅務處理
第二節　營業外收入管理
一、酒水商進場費
【范例】餐飲店酒水購銷合同
二、廣告收入
三、物業使用收入
四、廢品收入
第三節　餐飲店現金收入管理
一、了解國家現金管理規定
二、單據控制——單單相扣、環環相連
三、物品傳遞線
四、餐單傳遞線
五、現金傳遞線
相關鏈接：餐飲店常見結賬方式
六、保持三線統一
七、關鍵控制點
第五章　餐飲成本費用控制
第一節　菜品成本控制
一、菜品生產前控制
二、菜品生產中控制
三、菜品生產后控制
第二節　人事費用控制
一、確定員工工資
相關鏈接：發放工資是一門學問
二、制定員工獎金
【范例】餐飲店獎金制度
三、員工福利
四、員工招聘費用控制
相關鏈接：招聘環節把關，降低員工流失率
五、員工培訓費用
相關鏈接：培訓費用由誰承擔
六、人事費用控制方法
七、降低薪資成本
相關鏈接：怎樣合理安排餐廳動線
第三節　經常性支出費用控制
一、有效控制租金
【范例】餐飲店房屋租賃合同
二、有效控制水費
三、有效控制電費
四、燃氣費用控制
五、合理設置廣告費用
六、刷卡手續費
七、折舊費
八、有效控制停車費
相關鏈接：停車場常見問題及其處理
【范例】餐飲店停車場租用合同
九、減少修繕費
第四節　外包業務費用控制
一、員工招聘外包
二、餐具清潔外包
第六章　餐飲食材管理
第一節　認識商標標志
一、注冊商標
二、食品標志
第二節　食材選購管理
一、選購食品走出新鮮誤區
二、挑選真正安全食品
相關鏈接：怎樣辨別污染魚
三、綠色食品選購
四、食材選購省錢竅門
第三節　食材驗收管理
一、驗收工作目標
二、驗收職責
三、驗收程序
四、驗收數量不符處理
五、驗收品質不符處理
六、壞品及退貨處理
第四節　食材儲存發放管理
一、食品儲存管理
相關鏈接：各類食材儲存法
二、食品原料發放管理
三、賬卡管理作業
四、料的存管
相關鏈接：物的存管也不容忽視
五、盤點
第七章　餐飲安全衛生管理
第一節　解讀最新食品安全政策
一、必須辦理手續
二、員工管理
三、采購要求
四、不得采購、使用和經營的食品
五、食品安全操作規范
六、監管重點檢查事項
七、抽樣檢驗異議如何處理
八、法律責任
九、食品安全事故如何處理
十、違法所得、貨值金額
十一、“情節嚴重”情形
十二、“從輕處罰”情形
第二節　各個環節控制食品安全
一、食材采購
二、生產階段
三、消費階段
四、食品安全檢查
第三節　食物中毒預防
一、采購源頭控制
二、細菌性食物中毒的預防
三、化學性食物中毒的預防
四、有毒動、植物食物中毒的預防
五、真菌毒素食物中毒的預防
六、食物中毒的處理
第四節 食物過敏預防
一、認識食品過敏
相關鏈接：各國食物過敏情況
二、最常見食物過敏原
三、過敏原預防管理
第五節　員工衛生管理
一、做好健康檢查
二、員工個人衛生
三、工作衛生
第六節 廚房衛生管理
一、廚房環境衛生
二、設施、設備衛生
三、廚房用具
四、餐具
第七節　廢棄物處理及病媒動物防治
一、氣態垃圾處理
二、液態垃圾處理
三、固態垃圾處理
四、蟲鼠防治
五、蒼蠅防治
六、蟑螂防治
參考文獻

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