銷售冠軍是這樣煉成的：異議調解術（簡體書）

銷售的過程本就是一個從“異議—同意—異議”的循環過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。事實上，異議帶我們的不應該僅僅是煩惱，更應該是我們與客戶成交的機會。解決異議，滿足客戶需求不但是與客戶建立良好關系的絕佳機會，更是創造新的銷售契機的絕好機會。在“異議就是機會”的理念的指引下，你可以把這個令人煩惱的異議變成進攻的突破口。閱讀《銷售冠軍是這樣煉成的：異議調解術》，你將發現自己正在期待著下一個難纏的客戶異議的到來。

《銷售冠軍是這樣煉成的：異議調解術》不僅為一線銷售人員提供巧妙、實用的客戶異議處理策略，還能幫助銷售員建立其客戶異議處理體系，繼而將自己打造成有智慧的人。

第一章處理客戶異議必須堅持的原則
面子原則：永遠為客戶保全"面子"
理性原則：永遠不要跟客戶爭論
認同原則：學會認同客戶的感受
價值原則：把價值整合在一起，把價格拆分成小數
轉化原則：轉移弱化負面成本
優勢原則：巧用奔馳原理，讓客戶更關注自己的產品
降價附加原則：降價之前一定要講好附加條件

第二章抓住處理客戶異議的黃金時機
搶占先機：異議未形成之前就準備好解決方案
找出決策者：在客戶猶豫不決時找出真正做主的人
展現實力：在客戶提出有特殊需求時要展現出你的實力
針鋒相對：針對競爭對手的弱勢進行銷售
主動出擊：購買時機需要由你創造

第三章捕捉客戶異議中隱藏的成交信息
拒絕型客戶：從拒絕理由中尋找成交的信息
成見型客戶：在產品對比中找到成交的信息
沒有預算型客戶：從"預算"背後挖掘成交的信息
異議隱藏型客戶：找出真正的異議把握成交的信息
先熱後冷型客戶：勇于反思自己的行為

第四章找準不同類型異議的突破點
承諾與信心：利用承諾與信心應對拖延型異議
可行性方案：利用可行性解決方案應對掩飾型異議
技術對比：利用技術對比應對挑戰型異議
解除疑慮：打造一份實用的產品介紹應對疑問型異議
投資回報可視化：提供一份投資回報表應對限制型異議

第五章處理異議必須掌握的基本準則
行業術語：專業術語張口就來
鑒別能力：真假異議一眼識穿
捕捉能力：成交信號要及時捕捉
認真傾聽：肯于傾聽獲取更多有利信息
知己知彼：像了解自己一樣了解競爭對手

第六章處理異議，要善于洞察細節
洞察情緒：看準客戶情緒，擬出最佳策略
研究衣著：從客戶衣著上準確判斷其消費特點
判斷喜好：找準對方喜好，巧妙地推薦
學會試探：在試探中摸清客戶的心理底線
積極引導：積極引導客戶提問，從中把握其心理
巧妙應答：在巧妙的問答中化解客戶的心理疑慮
深度挖掘：從客戶的話語中找出關鍵信息

第七章運用客戶認同心理處理異議
引導效應：巧妙引導中給足客戶購買的理由
借力效應：巧妙運用客戶的觀點讓他"自圓其說"
提問效應：只提答案永遠為"是"的問題
表情效應：在"說聞問切"中了解客戶的真實想法
前瞻效應：描繪一幅美妙遠景刺激客戶的購買欲望

第八章應對客戶異議常用的經典策略
意見轉化法：應對價格型異議最經典的策略
意見合并法：應對需求型異議最經典的策略
問題引導法：應對購買權力型異議最經典的策略
間接否定法：應對購買財力型異議最經典的策略
直言不諱法：應對批評型異議最經典的策略
取長補短法：應對客觀型異議最經典的策略
沉默處理法：應對抱怨型異議最經典的策略
積極演示法：應對沉默型異議最經典的策略

第一章 處理客戶異議必須堅持的原則
客戶“異議”是你在工作過程中遭遇客戶不贊同、提出質疑或拒絕的言行。例如，你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間；你在努力詢問客戶的需求，客戶卻隱藏其真正的動機；你向他解說產品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。
銷售人員對異議往往抱有負面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經驗的銷售人員來說，他們卻能從另外的角度來體會異議，并能從中找出客戶提出異議的真實含意。比如，從客戶的異議中判斷客戶
·面子原則：永遠為客戶保全“面子”
“你錯了”、“連這你都不明白”、“你沒明白我說的意思，我是說……”這樣的表達方式抬高了自己，但是貶低了客戶，挫傷了客戶的自尊心。如果你這樣做，在談話中你可能占了上峰（證明你是對的），但是你卻會為此丟掉客戶。所以，無論客戶提出的問題有沒有道理和事實依據，只要客戶提出來了，我們首先得表示出歡迎和重視。
事實上，客戶能當面提出反對的意見，本身就是一件令人鼓舞的事情，倘若客戶有異議而藏在內心不和你說，這才是真正對我們不利的。
所以，我們不但不要回避問題，而且還要設法引導他說，鼓勵他說。讓客戶表達自己的不同意見，這樣對促成銷售才有好處，因為客戶覺得自己受到了重視，滿足了自己的自尊感，我們也由此摸清了他的真實想法。
一次，有位客人在離開酒店時把房內一條浴巾放在提箱中，被服務員發現後報告給大堂經理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又能維護酒店利益，大堂經理思索著。大堂經理在總臺收銀處找到

剛結完賬的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方，說：
“先生，服務員在查房時發現您的房間少了一條浴巾。”言下之意是：你帶走了一條浴巾已被我們發現了。此時，客人和大堂經理都很清楚浴巾就在提箱內，客人心知肚明，大堂經理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個臺階，大堂經理說：“從前我們也遇到過浴巾不見了這樣的事，但後來客人回憶起來是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著箱子上了樓，大堂經理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂經理，故做生氣狀：“你們服務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發後面嘛！”這句話的潛臺詞是：我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發後面。大堂經理心里很高興，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。”
這是銷售人員給客人留足面子的典型一例。客人拿走了浴巾，又不肯丟面子，若直截了當指出客人的錯誤，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認賬，問題就難以解決了。而以客人“對”為前提，則有利于平穩局勢。本例中的大堂經理站在客人的立場上，維護客人的尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。
在銷售過程中，處理客戶異議時，我們面對各式各樣的客戶，如何與客戶溝通，給客戶留足面子，需要做到以下幾方面：
1.用微笑化解冰霜
俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。“您好，很高興為您服務！”每一位銷
售人員都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來咨詢或投訴的客戶。
銷售人員是用愉悅的心情，還是用郁悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。如何能夠把銷售人員內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。
微笑是一種形象，微笑是一種境界，微笑更是處理異議的有效武器，微笑對于每一位銷售人員而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務，只有笑臉的服務是機械呆板的服務，而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、微笑體貼的話語與客戶交流，達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。
讓客戶在交流中順暢地體驗、感受銷售人員的微笑，銷售人員在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現“與客戶共創成功”，這才是銷售人員服務的最高境界。
2.必要時轉移話題。
若客戶對某一細節爭論不休，無法處理異議時，有經驗的銷售人員會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的異議處理時機。
蜻蜓點水式：你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……
裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉移話題。
橫刀直入式：我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，請您等我們的通知好嗎？
3.避免異議處理破裂
有經驗的銷售人員不會讓異議處理完全破裂，他總會給客戶留足面子，以待下次異議處理達成協議。但另一方面，銷售人員須說明：沒有達成協議總比勉強達成協議要好，因為勉強達成的協議可能後患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經為他做了什么，讓他感覺到你已經付出了很多。
在銷售過程中，對于客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶沒面子，銷售過程也難以進行。銷售人員應盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。
4.成為一個好的傾聽者
一般而言，有些客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。銷售人員知道這一點，就應盡量讓客戶多講，不管他說的對與錯，都要給客戶留足面子。從他們的言談舉止之中，銷售人員可聽出他們的優勢和缺點，也可以了解他們異議處理的立場。
5.站在客戶的立場說話
很多人誤以為在發現問題時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的異議處理要在彼此和諧的氣氛下，給客戶留足面子，這樣才可能達成。
在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益，而且自己已經很有面子了。
·理性原則：永遠不要跟客戶爭論
通常銷售人員在談到產品時，對方經常會說：“什么，你們的產品一點名氣也沒有，我一直在用A產品。A產品是外國公司的產品，業務員也很棒。”如果此時，銷售人員與其爭辯，對最後的成交有用嗎？對業務的開展有幫助嗎？相反，越是爭辯自己的產品好，對方就越會喜歡競爭對手的產品。
銷售人員要學會讓對方沒有抬杠的余地，接著我們就不再談論原來的話題，可以從公司的前景到我們產品的性能、質量等等，建議他可以使用我們的產品，并對他能使用我們公司的產品表示衷心的感謝，使交談的氣氛始終融洽，這樣才能使客戶購買產品并且成為我們的朋友。
某健身器材店里，健身器材銷售員與一位客戶發生了
爭執：銷售員：“先生，您好，昨天你看了我們公司的健身器，我想了解一下，您現在覺得怎么樣？適合您嗎？”客戶：“某些功能倒是挺好的，只是這種健身器太占地方了。”銷售員：“您昨天不是說，您鍛煉需要這個嗎？這個健身器真的很適合您！”客戶：“不行，如果我買回去，以後會少很大一部分生活空間。”銷售員：“這才過了一天呀，您怎么突然覺得不適合了
呢？您開始不是非常想買這臺健身器嗎？”客戶：“可以跑步的路那么寬，這不用您操心。”銷售員：“外面環境污染太嚴重，我覺得您十分需要這臺健身器。”客戶：
“哼，這是什么道理，干嗎非拉別人買你的東西！再見！”
銷售員：“你這個人怎么這樣，什么東西……”
從上述案例分析：與客戶發生爭執，不論你是對的還是錯的，結果都是對你不利的。最重要的是，你在失去一個客戶的同時，也失去了很多潛在客戶。
對待有異議的客戶，銷售人員不要硬著頭皮去和客戶爭論，可采取以下處理方法：
1.記下客戶抱怨的原因
面對我們的有異議的客戶時，銷售人員首先要冷靜地記下客戶發生抱怨的原因，詢問事情的經過，等客戶的情緒得到宣泄後再予以處理。
2.不管客戶對錯，不要立即與客戶發生爭論和辯解
有一個著名的銷售人員曾因為“當面指責客戶的錯誤我有過深刻的教訓。”他說：“多少次銷售失敗，使我認識到，當面指責客戶是一件多么可笑的事。我們銷售人員即使贏得了辯論，但產品就銷售不出去了。”
3.耐心傾聽客戶的訴說
在客戶表達自己的意見時，銷售人員千萬不可中途插話，特別是不能在對方沒說完時，就提出否定性的意見，否則問題會變得更加復雜。所以我們必須先聽完客戶的話，接著再滿懷誠意地作答。
4.積極對待咨詢投訴的客戶
對待投訴的客戶，沒有什么比保持沉默或不理睬更糟糕了。如果銷售人員沒有道理，就應向客戶表示道歉，并說明問題的起因。如果錯誤可以糾正，那么就立刻加以糾正；如果可能向客戶表明歉意，就應立即答復客戶的意見。即使客戶無禮，銷售人員也不要跟著失禮。
在無禮客戶面前，銷售人員不必太生氣，講風度，更能體現一個人的涵養，而不會損傷人格。當遇到客戶的抱怨、意見或投訴的時候，銷售人員應遵守幾個原則：一是與客戶發生爭執永遠沒有勝利；二是贏得客戶的同情，把客戶提出的意見看成是留住客戶和改善服務的一個機會；三要使客戶的“面子”永遠是“正確”的。不當面指責客戶，不與客戶發生沖突，自己的調子低一點，永遠保持禮貌、謙虛、謙恭，這是每一位渴望成功的銷售人員都應該做到的。
·認同原則：學會認同客戶的感受
通常我們會遇到這樣的問題：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。銷售員：對，我完全同意您的看法！花費實在是太大了。
但是我們的服務的確是一流的。客戶：而且實施起來很復雜，附加條件太多了。銷售員：對，我完全同意您的看法！確實有點兒
復雜……
認真傾聽客戶，認同客戶的感受，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他清晰表達意圖的機會。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以，你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
以“情”留客，以實際行動服務客人，以真摯情意感動客人。
……