現代酒店管理與服務案例（簡體書）

《21世紀全國高等院校旅遊管理類創新型應用人才培養規劃教材：現代酒店管理與服務案例》以培養應用型旅遊管理人才為目標，堅持理論與實踐相結合的原則，以培養創新意識為靈魂，以培養應用能力為根本。本書借助案例對酒店管理與服務各個環節出現的問題進行深入分析，以反映酒店的實際情況，並結合多年的課程教學實踐以及目前酒店實踐的不斷發展和完善，為學習者提供最基本的理論知識、最前沿的酒店服務案例和酒店管理案例，具有較強的可讀性和易引導性。
《21世紀全國高等院校旅遊管理類創新型應用人才培養規劃教材：現代酒店管理與服務案例》結構嚴謹、條理清晰、文字簡潔，可作為高等院校酒店管理、旅遊管理、會展管理、工商管理等相關專業的教材，也可供廣大正在或志在從事酒店行業的人員參考閱讀。．

《21世紀全國高等院校旅游管理類創新型應用人才培養規劃教材:現代酒店管理與服務案例》結構嚴謹、條理清晰、文字簡潔，可作為高等院校酒店管理、旅游管理、會展管理、工商管理等相關專業的教材，也可供廣大正在或志在從事酒店行業的人員參考閱讀。

第1章前廳管理與服務
1.1前廳銷售
被真誠打動
1.2前廳預訂
無法確認的預訂
名不副實的客房
預訂截止時間已過
記住客人的信息
酒店客房預訂中的細節
客房預訂事故及其處理
1.3前廳接待
VIP接待的遺憾
協同合作，細致服務
微笑面對醉酒客人
為住店客人保密
1.4禮賓服務
把“對”讓給客人
落在出租車上的手機
1.5客房分配
重復排房之后
排房分開還是在一起
1.6換房
糟糕的換房
1.7遺失物品處理
遺留（撿拾）物品管理制度
丟失的護照
遺失的化妝品
1.8總臺收銀
不應有的早餐消費
有爭議的客房代銷品消費
未取消的預授權
代付賬款
退錯的房間
1.9貴重物品保管
忘了保險箱密碼
1.10投訴處理
打碎的漱口杯
樓層洗衣機的困擾
1.11前廳的個性服務
服務標準與個性
溫馨的早餐
及時的國際長途
雨天的陽光
青龍瓷碗
一起去浦東
潔凈的蓮花境界
思考題
第2章客房管理與服務
2.1客房設計
2.2客房清掃服務
敲門事件
隱形眼鏡不見了
漏補的卷紙
破碎的玻璃杯
2.3房務中心
“OK房”不OK
常住客人的不滿
衛生間水溫不夠
2.4洗衣中心
遲到的客衣收取
未能洗滌的褲子
加急的洗衣服務
完美的洗衣服務
2.5客人患病處理
外國客人生病了
2.6客房服務品質的提升
貼心的晾衣架
留意觀察，貼心服務
超越客人的期望
細心周到，主動服務
愛“挑剔”的客人
真誠的道歉
一封充滿真情的信
退掉剛開的房間
思考題
第3章餐飲管理與服務
3.1餐飲預訂
餐飲包廂預訂
意外的翻臺
3.2菜單管理與點菜服務
菜單與點菜
讀懂客人的心思
餐飲菜單中的“時價”
3.3席間服務管理
上錯菜
鋼絲與草根
帶飄絮的白酒
工作失誤與真實相告
3.4收銀工作
3.5特殊情況的處理
失而復得的手機
雨夜停電
一粒救心丸
菜肴里的小石子
措手不及的打包服務
3.6餐飲服務品質的提升
驚喜的生日禮物
客我交往的美好
花生苗炒豬頸肉與焦糖布丁
投其所好
令人感動的姜茶
留住客人的早餐
用心服務，愉人悅己
有意義的用餐經歷
不同尋常的鱔糊
架構橋梁的醉蟹
三試“精彩”
餐飲用心服務
思考題
第4章營銷管理與服務
4.1老客戶維護
大型用餐協議的完善
讓客人滿意的重要手段——接待好
客人的客人
無法找到客人的預訂信息
營銷工作中的誠信原則
大型用餐重復預訂之后
月餅飄香
想客人所想，急客人所急
用心對待客人的個性需求
4.2新市場開拓
發揮自身優勢——“我的地盤我做主”
4.3流失客戶挽救
危機邊緣的“拯救”工作
思考題
第5章后勤保障管理與服務
5.1保安部
酒店的可疑人員
餐飲部遭遇騙子
重金面前不動心
客人車胎漏氣了
醉酒的客人
聯系不到客人
5.2工程部
為低碳生態酒店添磚加瓦
節水節能
自創下水道清污專用車
智滅隱患
工程搶修
工程維修
一根拐杖
5.3采購部
采購驗收入庫
思考題
第6章酒店經營管理
6.1酒店品牌建設與集團化發展
明確定位，逐步發展，創建品牌
彰顯文化特色，發展品牌連鎖——書香集團對中檔酒店發展的探索突破
雅高酒店集團發展的成功借鑒
6.2酒店服務方式的選擇
酒店坐式服務的適用性
酒店房含早計價方式的具體應用
6.3酒店服務特色的提煉
書香主題連鎖酒店的主題和特色
“用心做事”新亮點，優質服務上水平
6.4酒店服務效率的提升
提高客人入住速度的探討
6.5酒店物品遺失的法律問題
酒店客人物品的管理及其滅失的責任歸屬
酒店客人貴重物品丟失責任歸屬的探討
思考題
第7章其他管理與服務
7.1實習生管理
把酒店大家庭的溫暖送到實習生的心中
第二次流下了眼淚
潤物細無聲，后進變先進
對工作不負責任就是對自己不負責任
動之以情，曉之以理
互相關心見真情，師徒協議得雙贏
宿舍搬遷風波的啟示
7.2質量檢查
一視同仁
7.3員工關愛
對生病員工的格外關照
像關心自己的孩子一樣關心她們
一份姜湯
聲聲感激
葡萄架下的好員工
思考題
參考答案

在收銀中，客人可能采用現金或者信用卡付賬，也可能采用轉賬、旅行支票、旅行社票據等進行支付，這就要求收銀員必須掌握不同方式的結賬方法，迅速、及時、準確地為客人辦理結賬手續。
當然，在收銀中也會遇到特殊情況，如客人對所付賬款有異議、客人的消費額超過了預付款、客人要賒賬、客人離店后酒店發現鑰匙沒有歸還等。遇到特殊情況時，一定要在充分考慮酒店規章制度和服務操作程序的基礎上，盡量為客人著想，做好溝通工作，確保酒店利益和服務質量。
不應有的早餐消費
7月6日上午，5日入住酒店的某公司會議負責人李先生來到總臺結賬退房。在核對賬單時，他忽然發現5205等3個房間均轉入了早餐消費各76元。由于此團隊房間是房費含早餐，不應該產生此項費用，李先生對此非常生氣，并且對此次會議所產生的各項費用均產生了質疑。總臺當班領班小王一邊向李先生表示歉意，一邊致電餐廳詢問。原來是5日總臺夜班人員未將此團隊的房間號碼打印給餐廳，而餐廳也誤將這幾個房間當成普通散客房來操作，從而導致了問題的發生。
為了不耽誤客人的時間，小王向客人表示了歉意，并先將客人的其他費用結清，同時將此事匯報給了當班的大堂副理。大堂副理代表酒店再次向李先生客人表示了歉意，并向李先生贈送了酒店的小禮品，李先生這才平息了怒氣。
事后領班小王查看了總臺交接班本，發現昨天總臺在交接班本上寫得很清楚：要將此團隊的在住房號打印出來交給餐廳。而夜班人員由于工作的疏忽并未打印團隊報表，這才導致了投訴的發生。
【案例評析】
酒店的大型團隊，一般都是憑早餐券或房卡用早餐的，而且團隊客人都是房費含早餐的，不會另外產生早餐費用。由于以下原因才導致了本投訴：
（1）總臺夜班人員未完成交接班中的相關事宜，對客情不熟悉。對于當班人員來說，首要的是熟悉本班所要處理的各項事情，不遺漏每一件小事，因為有時看似一件細微的小事，往往也會對酒店造成很大的影響。案例中，夜班人員在接班后，未仔細查看交班本。去對本班的工作仔細檢查，未認真核對團隊用房。