服務外包實用教程（簡體書）

《高職高專國際商務應用系列教材：服務外包實用教程》基本涵蓋了我國承接服務外包的主要業務模塊，並儘量符合企業對學生職業技能的實際要求。書中對服務外包的產生、服務外包國內外市場分佈、服務外包的業務分類、服務外包的風險分析、IT外包、財務／金融外包、人力資源外包、客戶關係與呼叫中心外包、物流外包、知識流程外包等有詳細的流程講解，並對外包領域職業規劃給出指導。
《高職高專國際商務應用系列教材：服務外包實用教程》適合高職高專經濟管理類專業作為課程教材使用，也可供行業企業相關人員閱讀參考。．

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第1章服務外包概論
第一節外包與服務外包
一、外包概述
二、服務外包的產生及其定義
三、服務外包的分類
四、各國對服務外包的態度
第二節服務外包的基礎理論
一、分工理論
二、要素稟賦理論
三、核心競爭力理論
四、供應鏈管理
五、木桶原理
第三節承接服務外包與我國的國際分工地位
一、服務業與服務外包
二、“中國制造”與服務外包
三、我國發展服務外包對提升國際分工地位的作用
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第2章服務外包市場國內外發展現狀
第一節全球服務外包發展現狀
一、全球服務外包發展現狀
二、全球服務外包典型承接地發展現狀
第二節 中國服務外包產業發展現狀
一、中國服務外包發展的環境分析
二、中國服務外包的發展現狀
三、中國主要城市服務外包發展現狀
四、中國服務外包行業發展現狀及趨勢
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第3章外包決策與風險
第一節服務外包的優勢
一、外包動因的理論研究
二、企業開展外包的優勢
第二節外包決策
一、外包的條件
二、外包決策的理論依據
三、外包決策模型
四、企業外包決策的影響因素
五、外包決策的實施
六、外包決策的過程
七、企業成功實行外包戰略的保證條件
第三節服務外包的風險與管理
一、服務外包風險
二、服務外包風險控制
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第4章IT外包與軟件外包
第一節IT外包概述
一、IT外包的產生及其概念
二、IT外包市場的分類
三、全球IT外包市場發展概況
第二節IT外包的優勢、風險及對策分析
一、IT外包的主要內容
二、IT外包的優勢分析
三、IT外包的風險與對策
第三節軟件外包概述
一、軟件外包概念和國際市場概況
二、軟件外包市場分類
三、軟件外包的一般流程
四、軟件外包動因分析
五、軟件外包的風險與防范
六、全球軟件外包發展概況
第四節軟件外包流程和本地化測試
一、軟件外包流程
二、國際化軟件開發流程
三、軟件本地化測試階段
四、軟件本地化測試流程
五、本地化測試質量控制流程分析
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第5章財務、金融外包
第一節財務外包
一、財務外包概念
二、財務外包特點
三、財務外包業務類型
四、財務外包的流程
五、適合財務外包的企業類型
六、財務外包的風險
第二節金融外包
一、金融外包的含義
二、金融外包產生和發展的條件
三、金融外包的業務類型
四、金融外包的風險
五、金融外包在國際上的發展
六、金融外包在中國的發展
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第6章人力資源外包
第一節人力資源概述
一、人力資源外包的含義
二、人力資源外包的理論基礎
三、企業開展人力資源外包的原因
四、人力資源外包的優勢和風險
第二節人力資源外包的模式選擇與實施
一、人力資源外包項目
二、人力資源外包的模式選擇
三、人力資源外包的實施
四、外包實施過程中應注意的關鍵環節
第三節我國發展人力資源外包的現狀與對策
一、我國實施人力資源外包的現狀
二、我國實施人力資源外包的戰略意義
三、我國發展人力資源外包所面臨的問題
四、我國發展人力資源外包的對策
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第7章客戶關系外包與呼叫中心
第一節客戶關系管理與外包
一、客戶關系管理
二、客戶關系管理的意義
三、企業建立客戶關系管理系統的模式
四、客戶關系管理外包
第二節呼叫中心的產生與發展
一、呼叫中心的概念
二、呼叫中心的起源和發展
三、呼叫中心的優勢
四、呼叫中心的基本組成
五、現代呼叫中心的發展趨勢
第三節呼叫中心的管理
一、呼叫中心管理規范
二、呼叫中心坐席員應具備的素質及管理方法
三、呼叫中心服務質量提升的方法
四、客戶關系管理與呼叫中心
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第8章物流外包
第一節第三方物流與物流服務外包
一、第三方物流概述
二、物流外包的興起
三、物流外包的管理流程
四、物流外包的風險和防范
五、中國物流外包現狀
第二節第四方物流與物流供應鏈外包
一、第四方物流概述
二、供應鏈管理概述
三、第四方物流與物流供應鏈外包
第三節逆向物流外包
一、逆向物流概述
二、逆向物流外包（第三方逆向物流）
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第9章知識流程外包
第一節知識流程外包概述
一、知識流程外包的產生與發展
二、知識流程外包的含義及作用
三、KP0的業務領域
四、KP0在中國的發展
第二節研發外包概述
一、研發外包的概念及產生動因
二、研發外包的內容
三、研發外包的形式
四、研發外包的風險
五、研發外包風險的防范
第三節藥物研發概述
一、CRO的產生
二、CRO的形成動因及作用
三、我國醫藥產業CRO的現狀及其面臨的主要問題
四、我國醫藥產業CRO的發展策略建議
本章小結
關鍵概念
課堂討論
第10章服務外包崗位與職業規劃
第一節服務外包崗位
一、信息技術外包
二、業務流程外包
三、知識流程外包
第二節服務外包崗位需求
一、我國服務外包崗位的供求概況
二、服務外包崗位人才的基本能力
三、服務外包崗位人才的素質要求
四、軟件外包人才缺口及素質分析
第三節個人職業規劃與服務外包
一、職業規劃的概念
二、職業生涯規劃概念
三、學生階段做好職業生涯規劃的必要性
四、制訂職業生涯規劃應注意的問題
五、職業生涯規劃與服務外包
第四節我國的服務外包人力資源儲備
一、我國服務外包潛在人力資源現狀
二、我國服務外包人力資源的儲備模式
三、社會共建服務外包人才環境的必要性
四、建立、健全多層次、全方位的培訓體系
本章小結
關鍵概念
課堂討論
參考文獻

2.我國服務貿易發展現狀
我國的服務貿易競爭力雖然一直在增強，但總體水平低、發展滯后、出口行業結構不合理，仍然以資源和勞動力密集型的服務行業為主要出口項目。在服務貿易收支中，我國一直處于凈進口狀態。新型的服務貿易占服務貿易總出口量的比重極低，計算機和信息服務業出口比重不超過3％，咨詢服務業比重不超過10％，金融保險類出口的比重不到1％，這些足以說明我國現代服務業亟待大力發展，服務貿易出口結構亟待調整，大力增加附加值較高的現代服務項目的出口量。
（二）發展服務外包與服務業的關系
發展服務外包有利于提升服務業的技術水平、服務水平，推動服務業國際化和出口，促進現代服務業的發展。全球財富500強企業共涉及50多種行業，其中屬于服務業范疇將近30個。發展服務外包對服務業的具體作用表現在以下方面。
1.有利于服務業結構的調整
承接服務外包，可以提高服務業占GDP的比重，提升產業結構，節省能源消耗，減少環境污染。服務外包產業是現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。
承接服務外包，對服務業發展和產業結構調整具有重要的推動作用，能夠創造條件促進以制造業為主的經濟向服務經濟升級，推動增長方式向集約化發展。
2.有利于轉變服務業對外貿易增長方式
承接外包服務，可以擴大服務貿易的出口收入。近幾年，我國外貿出口在穩步發展，同時也遇到許多問題。例如，出口退稅政策的調整、國外貿易設限不斷增強、貿易摩擦不斷增多、人民幣匯率不斷提高等。發展服務外包，對資源成本依賴程度較低、國外設限不強，具有快速增長的余地，有望成為出口新的增長動力。
3.有利于提高利用外資水平，優化外商投資結構
隨著經濟不斷發展，中國制造業面臨能源資源短缺、環境污染、土地容量有限的現實問題。服務外包項目由于對土地資源要求不高，已經成為我國下一輪發展的重點。服務業的國際轉移主要就是通過服務外包來實現的。承接服務外包產業，能夠實現國際先進服務業逐步轉移，更加適應我國的產業結構調整。
4.促進服務業的就業
20世紀80年代以來，服務業吸收勞動力就業占社會勞動力比重逐年提高。服務外包作為現代服務業的推動器，將創造大量的就業崗位，尤其能夠緩解大學生的就業壓力。據預測，到2010年，離岸服務外包可以為中國創造大約100萬個直接和300萬個間接、穩定、高質量的就業機會。服務外包還將帶動政府、高校、企業加強人才培訓，進一步提升我國的勞動力素質。
二、“中國制造”與服務外包
（一）制造業與“加工”制造業
1.制造業的含義
制造業直接體現了一個國家的生產力水平，是區別發展中國家和發達國家的重要因素。制造業是指對制造資源（物料、能源、設備、工具、資金、技術、信息和人力等），按照市場要求，通過制造過程，轉化為可供人們使用和利用的工業品與生活消費品的行業，包括扣除采掘業、公用業（電、煤氣、自來水）后的所有30個行業。目前，作為我國國民經濟的支柱產業，制造業是我國經濟增長的主導部門和經濟轉型的基礎。