最棒導購的200個實戰絕招（簡體書）

《最棒導購的200個實戰絕招》針對導購在銷售中可能遇到的問題做了全方位的深入探討，其中包括：怎樣以最好的方式迎接顧客，怎樣接待不同情況下的顧客，怎樣精準判斷顧客的真實需求，怎樣進行打動人心的專業產品解說，怎樣讓顧客得到良好的產品體驗，怎樣從細節中找到銷售良機，怎樣引導顧客走向成交，怎樣巧妙地留住顧客，怎樣應對性格大相徑庭的顧客，怎樣讓顧客信賴自己并喜歡自己，怎樣打動潛在顧客的心，怎樣輕松打破銷售僵002最棒導購的200個實戰絕招局，怎樣在銷售中充分發揮口才的神奇作用，怎樣應對顧客的種種質疑，怎樣讓銷售的每個細節都滴水不漏，怎樣提供讓顧客滿意離去的售后服務，怎樣處理顧客投訴，怎樣在發生突發事件時隨機應變，等等。

第一篇 敲開顧客心門，把握顧客深層需求
第一章 顧客進店，導購要拿出所有熱情迎接
無論何時都要第一時間接待顧客
迎接顧客時要營造輕松的購物環境
怎樣與顧客打招呼是最得體的
哪些禮貌用語可以讓顧客感到賓至如歸
何時是導購接近顧客的最佳時機
進店四處張望的顧客該怎樣迎接
怎樣應對顧客同伴給出的意見
一群顧客進店應怎樣迎接
千萬別寸步不離地跟著顧客
來店和來電顧客不能區別對待
第二章 導購應怎樣接待不同情況下的顧客
接待不同顧客要用不同的方式
顧客太多時怎樣接待能避免顧客不滿
沒有明確目標的顧客該如何接待
一個人進店的顧客該如何接待
難以下決定的顧客該如何接待
專程來購買的顧客該如何接待
趕時間的顧客該如何接待
不果斷的顧客該如何接待
不同年齡層次的顧客該怎樣接待
光顧過的老顧客該怎樣接待
最棒導購的個實戰絕招
第三章 找準顧客需求是導購工作重要的第一步
顧客的需求有哪幾個等級
顧客購買時重點考慮的是哪些因素
顧客需求不是導購臆想出來的
對顧客來說最合適的才是最好的
識別顧客的隱性需求和未知需求
學會用提問的方式捕捉顧客的真正需求
顧客從哪些信號能分辨是否要購買
了解顧客的偏好，才能投其所好
了解顧客心理價位，然后有針對性地介紹
了解顧客是自用還是送人后再推薦
了解顧客喜歡的款式后再進行推介
了解顧客想要的風格后再進行推介
了解顧客想要的材料后再進行推介
了解顧客最適合的顏色后再進行推介
第四章 察言觀色，把握顧客需求，發掘銷售時機
深入了解顧客需求，銷售才能事半功倍
針對顧客不同心理需求采取不同應對方式
任何時候導購都要以顧客為銷售中心
分析顧客的購買條件確定推薦方式
急切直接的詢問容易引起顧客反感
如何做到高效推介商品
恰當提問獲取準確的顧客需求
怎樣破解對產品不滿意顧客的深層想法
有針對性的提問其效果遠勝說個不停
改變顧客需求條件，轉變顧客需求
重復顧客特定需求，強化其需求意識
想顧客之所想，啟發顧客轉變需求
讓顧客沒有機會說出“不需要”
導購要練就破譯顧客肢體語言的本領
第二篇 善解顧客心理，讓顧客從心底喜歡你
第五章 顧客的信任，是銷售成功的堅實基礎
對自己的產品充滿信心才能影響顧客
正確認識銷售，導購并不是卑賤的工作
欺騙得了顧客一時卻欺騙不了一世
導購千萬別給顧客開“空頭支票”
不要直接否定顧客，找出不信任的原因
讓顧客了解市場，打消疑慮
將顧客的問題當做自己的問題來解決
從顧客的角度，真正了解顧客處境與需求
你是一個被顧客需要的、必不可少的導購嗎？
尊重顧客，顧客才會更信任你
不貶低、誹謗同行業產品是導購的鐵律
第六章 走近顧客，讓顧客發自內心喜歡你
傾聽與詢問是打開顧客內心的鑰匙
有效聆聽能讓你發現最有價值的信息
奉上真誠的微笑，拉近與顧客的距離
以心換心，打開顧客“心防”
讓陶醉在贊美中的顧客做出購買決定
掌握贊美技巧，讓你輕松拿下大客戶
贊美太過分不如不要說
牢記顧客的稱呼，讓顧客有故友重逢感
怎樣準確記住顧客的名字
怎樣回答顧客五花八門的問題最棒導購的個實戰絕招把握交流的火候，可別燒到自己
沒有顧客會喜歡急躁的導購
保持平常心，不可盲目自大
避免惹怒顧客使溝通演變成爭論
第七章 顧客種種微妙心理，你能把握嗎？
了解顧客的顧慮根源再加以解決
及時領會顧客的意圖并巧妙回應
打破僵局，營造融洽的購物氛圍
導購不要問事先不知道答案的問題
滿足顧客想要被重視的心理
洞悉顧客的真正想法，促成銷售
最容易讓顧客接受的方式就是向其求教
掌握顧客購買習慣，大大增加交易量
及時抓住女性顧客的購物沖動
第八章 因人施售，打動各種類型的顧客
從第一印象判斷顧客的性格特點
內向型顧客，要用真誠打動他們
外向型顧客，用氣勢讓其心悅誠服
理性型顧客，要肯定他們的觀點
果斷型顧客，不要與之針鋒相對
隨和型顧客，不要對其狂轟濫炸
穩重型顧客，要小心謹慎博取信任
叛逆型顧客，“饑餓營銷”刺激其需求
墨守成規型顧客，讓其看到實用價值
謹慎型顧客，試著給他們講故事
虛榮型顧客，應對的重點是給面子
完美主義者，你要學會妥協退讓
自我防衛型顧客，溝通時不要直奔主題
反復無常型顧客，要找準機會趁熱打鐵
難以滿足型顧客，要耐心溝通
占便宜型顧客，用適當價格差滿足他們
無所不知型顧客，不如讓他們說個過癮
第三篇 用專業素養打動顧客，挑起顧客購買欲
第九章 打動潛在顧客，你需要開動腦力
為顧客構建真正需求的清晰意象
瓦解影響顧客購買決定的外圍防線
透露價值的冰山一角吸引顧客注意
通過仔細觀察和深入分析來打動顧客
針對顧客說過的話，各個擊破
用有影響力的顧客的認同來影響潛在顧客
保留余地讓顧客覺得自己有很大主動性
把你的產品聯系到顧客的美好回憶中
描繪成交后的畫面讓顧客聯想
抓住顧客的感性軟肋，點燃購買欲望
第十章 導購要學會用專業產品解說征服顧客
百分百了解產品才能從容面對顧客
用FAB技巧解說產品，讓顧客更信賴你
再漂亮的語言，也比不上精確的數字
你不僅是導購，還是顧客的良師益友
銷售的不是產品，而是產品帶來的好處
列舉具體事實幫助顧客建立品牌信任感
通俗易懂的語言才能激發顧客購買欲
把“要顧客知道”轉化成“顧客要知道”
用專業知識引導顧客認識產品間差異
最棒導購的個實戰絕招坦率說出產品缺點，將缺點轉為優點
第十一章 顧客體驗良好，就是銷售成功的一大半
銷售中，一次示范勝過一千句話
“請勿動手”遠遠不如“請君動手”
讓顧客參與表演，才能刺激購買欲望
增強顧客體驗，讓顧客感受切實品質
讓顧客親自感受產品的優點和賣點
突破思維定勢，應對商品尺寸不全
根據顧客需求和產品特點縮小試用范圍
顧客說沒時間試用，導購要會打動顧客
判斷顧客不想試用的具體原因
第十二章 讓你的銷售口才變得出神入化
顧客吹毛求疵，用口才輕松化解
適時給顧客“加火”，使其建立對產品的信心
銷售中可以采用哪些提問技巧
怎樣用口才打動想買東西送人的顧客
包含愛意的話語最有力量
試一試用感性語言描述產品信息
“什么時候”這個詞有時頗具魔力
“什么都可以少，唯獨幽默不能少”
導購怎樣做才能夠成為一個幽默高手
不要輕易說出質疑顧客的話
頻繁的“你懂嗎”會讓顧客感到厭煩
“怎么可能”會讓顧客覺得無路可退
“都是為你好”是另一種強迫推銷
成交之后不可冷漠高傲，匆匆離開
第十三章 營造有利的銷售環境來吸引顧客
有技巧的陳列方式會刺激購買欲
明亮的燈光可以吸引顧客
櫥窗是最容易“出彩”的地方
宜人的氣息可以使顧客心情舒暢
輕緩的背景音樂營造良好的購物氣氛
色彩組合的不同會產生不同氣氛
安全的購物環境讓顧客更放心
保持環境清潔是必要的工作
舒適的店內溫度讓顧客愿意久留
美麗裝飾品給顧客留下好的第一印象
第四篇 精心營造有利的銷售氣氛，留住你的顧客
第十四章 聰明的導購懂得如何巧妙引導顧客
一個好的開場白能消除顧客的戒備
積極發問讓顧客增強對產品的信心
步步深入，把話說到顧客心里
哪些話、怎樣說顧客才想聽呢
靈活引導顧客轉變購物習慣
讓顧客按你提供的好產品標準去選擇
你只需要給顧客三個簡單選擇
只給猶豫不決的顧客唯一選擇
用計策讓顧客一直說“是”
導購說服顧客要注意言簡意賅
怎樣在有限的十分鐘內說服顧客
從顧客的拒絕中尋找銷售的絕佳機會
第十五章 為自己營造出有利的銷售氣氛
壓力推銷讓顧客感到購買是唯一出路
給顧客制造緊迫感促成交易
最棒導購的個實戰絕招“劇場效應”將顧客帶入使用情境中
喚起顧客聯想能意想不到地促進銷售
讓顧客意識到產品能給他帶來很大利益
給顧客提供充足的購買理由
利用顧客心動的賣點進行銷售
用自信的氣場讓顧客忘記反對
用對比原理讓顧客說服自己購買
不妨適時給顧客一點“威脅”
第十六章 顧客來了又想走，你留得住顧客嗎
尊重“上帝”是留住顧客的前提
只有顧客有利益，你才會有利益
抓住最重要的顧客才能獲得最大利潤
顧客直接問價時怎樣回答能留住顧客
顧客對產品感興趣時，怎樣留住顧客
怎樣留住一聲不響要離開的顧客
怎樣留住不發表意見的顧客
導購不管“分外事”自然留不住顧客
第十七章 銷售陷入僵局，怎樣才能突破
從三方面入手，有效打破銷售僵局
用合適的開場白繞過銷售障礙
打造最佳開場白的六大方法
顧客拖延購買時，導購要催一催
用誤聽試探成交法破解銷售膠著狀態
怎樣以提問的方式牽著顧客走
顧客還要考慮一下，你就此放棄嗎
顧客說“沒帶錢”時該如何應對
顧客需要征求公司同意時該如何應對
找準顧客對新產品不滿的原因
用試錯大法逐個擊破顧客的疑點
靈活應對顧客的拒絕與托詞
第十八章 成交時要果斷，把好最后一關
敏銳捕捉交談中的成交信號
不說不該說的話造成交易失敗
發揮右腦優勢轉移顧客的左腦思維
在聆聽中捕捉顧客流露出的購買意向
顧客身邊的每個人都可能影響成交
別讓即將成功的銷售被閑逛客人否決

導購在為顧客介紹商品時，要根據顧客的需求特點，結合顧客的偏好，為顧客提供有價值的商品信息和建議。不要當顧客問及哪款商品最適合自己時，告訴顧客所有的商品都適合，這樣的建議在顧客看來沒有任何價值。導購不要期望因為自己的這句建議，顧客就會買下所有的商品，顧客在商店是在挑選商品，而不是批發商品。對顧客說自己商店的商品“都好”和“都不好”的性質是一樣的。
小徐是超市的一名導購，他每個月都會在超市的員工評比中獲勝，被評為“明星員工”。小徐是憑借什么每個月摘得“明星員工”的桂冠呢？先來看小徐的一次工作情況。
一天，一位60來歲、衣著樸素的顧客進超市買電動剃須刀，那位顧客看到小徐，便問： “你好，小伙子，我想買個電動剃須刀。”小徐仔細打量了下這位顧客之后，熱情地介紹說： “現在有兩個品種，一種是日本進口的，款式新、色調好，但價格較貴；一種是國產的，雖說款式差些，但性能、質量都不錯，而且價格便宜得多。”
這位顧客聽了小徐的介紹，又讓小徐拿出這兩種款式的樣品，經過仔細觀察之后，顧客毫不猶豫地買了國產的電動剃須刀。
超市老板在評價小徐的工作時，滿意地說： “小徐毫不隱瞞地說明商品的優點和不足，從而贏得顧客的信任。同時，在介紹中他又含蓄地帶有兩個傾向。這樣，他含蓄的表達很容易讓顧客了解到商品的性能，從而做出購買決定。”
小徐工作出色最重要的原因還在于他會察言觀色，比如，遇到老年人，他就會說老年顧客愛聽的話。站在顧客的角度去思維，真正幫助顧客選擇其所需的商品。
一般情況下，逛賣場的顧客購買的目的性比較強。他們在進入賣場前一般都想好了要看什么或要選什么。所以有經驗的導購會在長期的工作中形成一種能力，只需要觀察就能感覺進門的顧客會買什么、購買力怎樣。
導購怎樣才能做到像小徐一樣察言觀色，高效地介紹商品，按顧客所需服務顧客呢？
首先，要善于快速掃描顧客，迅速判斷特征。
顧客走進賣場，工作人員要會從顧客年齡、性別、外貌、神態、服飾等外形特征上去分析，從而判斷顧客的消費層次。
其次，在不經意的交談中捕捉偏好信息。
從顧客的言談、口音、聲調等特征去判斷顧客偏好哪種類型的商品。
還有一點，就是注意觀察顧客的行為。
顧客走到一個貨架前，駐足片刻，說明這個貨架上肯定有顧客心儀的商品。
工作人員做到前面三點，就可以判斷顧客是以游逛為目的的“游客”還是以購買為目的的“買主”了。