零售江湖之導購（簡體書）

余杰奇 國家注冊高級人力資源管理師，勞動和社會保障部國家注冊企業培訓師認證班導師，國內著名連鎖經營、終端培訓管理專家和咨詢顧問終端，標準化體系構建咨詢項目權威專家。守正管理咨詢創始人，廣州守正企業管理咨詢公司總經理。

余杰奇所著的《零售江湖之導購(首都職工素質建設工程專版教材)》從中國終端零售業的實際出發，理論與實際相結合，管理理念與經典案例相結合，語言通俗易懂，易于大眾接受。
《零售江湖之導購》主要闡述了導購應具備的各項能力，包括心態管理、服務實戰、崗位能力素質、銷售實戰演練、顧客投訴應對、商品陳列、店務處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導購工作，是一本實用性很強的導購人員從業指導用書。
本書不僅可以作為零售業從業員的實踐指導工具，而且也可以作為零售門店內部的培訓教材，同時也是大、中專畢業生進行職業化訓練與學習的輔導用書。

零售業是國民經濟發展的晴雨表，也是近年來中國發展最快、最具生機的行業。幾乎我們每個人都能感受到中國零售業這種翻天覆地的變化，并因這種變化使得自己的生活品質得到提升。中國零售業發展至今日，已成為一個相對成熟的行業。
如今零售市場的競爭日趨激烈，尤其是隨著信息產業的快速發展和普及，零售資訊的交流變得越來越容易，消費者可以輕易地通過互聯網，找到任何感興趣的商品信息，并能夠輕松地進行網上交易，這無疑給零售業的從業人員帶來了更大的挑戰和壓力。
零售江湖叢書就是基于目前零售行業現狀，充分分析了中國零售消費市場的實際狀況，并結合作者多年的智慧經驗，以解決零售行業管理實際問題為導向，圍繞門店管理和賣場中的人所應具備的素質、技能兩個方面展開論述。論述深入淺出，通俗易懂，同時書中還穿插了大量實例和漫畫，使內容能夠更加生動形象。
本系列叢書共四本，不僅可以作為零售業從業員的實踐指導工具，而且也可以作為零售門店內部的培訓教材，同時也是大、中專畢業生進行職業化訓練與學習的輔導用書。
《大話零售江湖》分析了中國零售業發展脈絡，并從門店建設、商品、銷售、服務與門店發展五項核心技能入手，并配以實用的操作工具，有效提升了零售終端人員專業素質。
《零售江湖之店長》從細節入手，闡述了店長應具備的各項能力，同時列舉了大量實例，生動形象地讓讀者全面了解店長工作的各個方面，為店長的工作指明了方向。
《零售江湖之門店》從門店的選址布局、賣場形象、貨品管理、人員管理、業績管理、顧客管理、促銷管理等方面展開，詳述了門店管理技巧，是專門為門店經營者精心準備的實用手冊。
《零售江湖之導購》主要闡述了導購應具備的各項能力，包括心態管理、服務實戰、崗位能力素質、銷售實戰演練、顧客投訴應對、商品陳列、店務處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導購工作，是一本實用性很強的導購人員從業指導用書。 特別值得一提的是，本系列叢書通過以下的特點，增強了叢書的可讀性及可借鑒性。
1．針對性，實用性
叢書從中國終端零售業的實際出發，理論與實際相結合，管理理念與經典案例相結合，語言通俗易懂，易于大眾接受。本套叢書的各章節都設置了情景化的互動內容，貼近零售終端一線人員的工作實際，具有指導性、趣味性和實用性。
2．講求知識的系統性
叢書以培養應用型人才為目標，以“做中學、做中教”為理念，圍繞門店的日常運營、管理以及門店業績提升等要素展開，力求提供一個解決店鋪運作環節中各種問題的系統化方案。這將有利于零售業從業員，在了解自身情況的基礎上，有針對性地進行訓練，各項能力得到迅速提高。
3．體例活潑，圖文并茂
叢書中包含“案例鏈接”、“行家點評”、“實戰演練”等欄目，并配有漫畫圖片和有趣的成語故事，使欄目更加豐富多彩，避免理論論述的枯燥乏味，可讀性、實用性強。
本套叢書在編寫過程中得到眾多專家、學者的支持與幫助，在此向他們表示衷心的感謝！由于零售業領域的管理在國內尚處于探索階段，本套叢書的推出旨在解行業之急需，倉促中缺點和不足在所難免，歡迎廣大讀者提出寶貴意見和建議。
余杰奇
2012年7月

第1章 導購的角色定位與崗位職責／1
一、優秀導購的角色扮演／1
二、準確把握顧客的需求／4
三、導購對企業終端的重要性／6
四、做導購，專業知識很重要／9
五、導購儀容代表規范／11
六、站姿體態，導購無聲的語言／14
七、導購服務禮儀規范／21
八、服務行業常用的禮貌用語／23
第2章 信心十足打造“專業+貼心”的服務／25
一、掌握顧客購買心理的8個階段／25
二、明明白白顧客的心／28
三、不同類型顧客銷售策略／33
四、賣場銷售4S／44
五、營造銷售語言魅力／47
六、接聽顧客電話也要講方法／53
第3章 賣場銷售實戰演練／56
一、尋找時機，主動相迎／56
二、主動接受購物信號／58
三、善用贊美，激發顧客購買／62
四、銷售技巧決定顧客的購買欲望／68
五、通過詢問發現顧客的需求／69
六、讓猶豫的顧客下決心達成交易／72
七、小細節帶動回頭客／77
第4章 店務實踐管理演練／88
一、開店前準備及檢查要點／88
二、開店前店務檢查與準備／92
三、夕會要以檢討實際活動為出發點／93
四、閑暇狀態及商品點驗方法／94
五、滯銷商品的處理技巧／96
六、競爭商店調研著眼點／98
第5章 化危機為轉機的顧客投訴處理技巧／100
一、處理顧客投訴的程序與技巧／100
二、巧妙應對顧客的異議／110
三、道歉的學問與方法／116
四、防止商品失竊與失竊的處理方法／120
五、處理顧客抱怨的程序與技巧／122
第6章 導購自身素質修煉／126
一、導購思維能力的拓展竅門／126
二、最棒導購必備的職業素質／130

第1章 導購的角色定位與崗位職責
想成為一個優秀的導購，首先要明白什么是導購？職責是什么？我們在實際工作中經常問到導購：你知道自己的職責是什么嗎？答案很簡單：賣好產品。回答是沒有錯誤，但如何賣好產品，里面的學問就多了。也就是說把商品賣出去是導購員的天然職責，但成就一個好的導購員決不只是把商品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此，站在顧客的角度，導購員的工作職責是：為顧客提供服務，幫助顧客在購買商品時作出最佳的選擇。
一、優秀導購的角色扮演
一個優秀導購要是產品專家、品牌大使、溝通橋梁、生活顧問、服務大使、財務里手、心理專家、快樂使者甚至是交際家、裝點師、情報員等。下面我們詳細闡述導購扮演的各種角色的內容。
1．產品專家
要推銷出自己的產品首先要懂得自己的產品，以及競爭品牌的產品，產品的優劣勢，產品的技術含量，產品生產流程，產品的獨特賣點，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導購員在閑暇時間要多了解這方面的知識。例如：通過在網上查詢、售后溝通、看產品培訓手冊、參加培訓等來獲取想得到東西。不過在介紹產品時，一定要讓顧客感覺這些知識是為顧客著想，是給他帶來好處的。
2．品牌大使
有人說：三流的導購賣品牌，二流的導購賣產品，一流的導購賣服務。雖然無法驗證這種說法是否得當，不過好品牌的東西，導購銷售起來是很輕松的。在實際生活中，一個優秀的導購要綜合運用這些“賣點”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點突出在某方面的介紹。推銷，顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產品，二者是統一的結合體。這個時代，顧客在相信產品的同時，更看中品牌給其帶來的利益和價值。導購是和顧客直接接觸的媒介，導購不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產品或品牌給顧客帶來的價值。好導購不僅自己為自己建立了品牌，更為企業的品牌和形象宣傳擴大了影響。
3．溝通橋梁
作為賣場與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。同時導購要代表賣場將賣場的特賣、季節性優惠、贈品等各種促銷活動的內容、活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。
4．顧問
只有事先充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優秀的導購代表，不僅在服務、業績上有好的表現，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議。
5．服務大使
在現今如此激烈的市場競爭中，競爭優勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優質的服務才是我們的取勝之道。
6．財務里手
變通方有機會，整合才有效率。作為一個導購如果死死遵守商場給予制定的產品毛利點，在實際銷售工作中，不僅會增加銷售難度，而且會因為一點毛頭小利，讓顧客感覺你這個導購不通人情，流失顧客。所以導購要有一個明細的賬目，讓商場知道你銷售的東西不僅沒虧，而且總利潤還增加了。作為一個導購要清楚產品的銷售額，為賣場創造的利潤，促銷活動的投資額、利潤點、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤、活動成本，來分析我品牌在該商場的優劣狀況，幫助業務員做好在該商場的銷售、回款、談判工作。
7．心理專家
有顧客喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見人講人話，見鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節動作，穿著、舉止、眼神、表隋等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。有的導購由于沒有察覺顧客到底需求什么，把企業文化、產品系列、產品功能從頭到尾全盤托出，搞得顧客聽著都累，一走了之。其實，顧客會有些潛意識動作需要導購去注意、留心他感興趣的方面，無論價格、功能、款式、品牌、服務還是愛好、面子問題。導購要試探性地發覺或詢問出顧客的心理活動，知道他購買商品的目的。要學會挖掘顧客的心理需求，無論成交與否，都將可能為我品牌帶來好的影響。
8．表演家
人說：三個女人一臺戲。如果三個導購在一起，又將是場什么樣的戲呢？導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天分，想賣好產品是會有些難度。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動、熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實際工作中發現，導購自己的千言萬語，不如旁觀者只言片語的殺傷力強，所以和商場管理人員、不同品牌之間的導購搞好關系，是必要的，人助者天助之。
9．裝點師
為什么說導購是裝點師呢？終端形象是產品的窗口、衣著，會裝飾打扮者總能引起顧客的注意，一個好的環境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場的生動化、產品陳列整潔、標準化、禮品擺放、POP維護工作，都成為一種負累，要像打扮自己那般裝點它們。導購要想到人總是對事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產品形象要設法擺設得讓顧客一見鐘情，過目不忘。導購員在日常終端維護工作中最好能用5S管理方法要求自己，做到整理、整頓、清掃、清潔、素養。
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