卓越服務，非凡利潤（簡體書）

在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。 《卓越服務，非凡利潤：打造五星級客戶服務的秘訣》披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的企業。．

萊昂納多因基萊裡（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團旗下西培思諮詢公司的執行副總裁和管理合夥人。因基萊裡是一名公認的卓越服務專家，他創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。邁卡所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。譯者簡介：楊波，山西財經大學應用經濟學碩士，曾在世界衛生組織駐華代表處任項目組翻譯，現在廣東省衛生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。．

《卓越服務,非凡利潤:打造五星級客戶服務的秘訣》編輯推薦：如果你能一勞永逸地保護你的企業不受競爭者的侵襲會怎么樣？如果不論經濟形勢好與壞，你都能為你的企業帶來前所未有的戰略地位和經濟價值又會怎樣？備受贊譽的企業家萊昂納多?因基萊里和邁卡?所羅門解釋說，一旦你掌握了客戶忠誠度的秘訣，你就完全能夠做到這一點。
在《卓越服務,非凡利潤:打造五星級客戶服務的秘訣》一書中，深諳此道的業內人士會與你分享全世界最成功的服務業領袖所開創的建立客戶忠誠度的獨門絕技，這些業界領袖既有從事實體經營的明星企業如麗思卡爾頓酒店和雷克薩斯汽車，也有互聯網上的成功企業，如在線影片租賃公司Netflixt和CD Baby唱片發行公司。他們會一步步地向你細細講述如何將這些絕招運用到你的公司，不論規模大小、從事哪種行業，都可以應用。“很少有企業能夠意識到客戶忠誠度是多么可貴，”作者們說。“企業的很多方面你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預見的、穩定的規律，這些規律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地運用終生。”
《卓越服務，非凡利潤:打造五星級客戶服務的秘訣》的另一個獨特之處就是，作者所講述的是經過實戰檢驗的技巧，能夠立刻應用到任何企業背景。麗思卡爾頓酒店公司的創始人兼總裁霍斯特?舒爾茨如此評價《卓越服務，非凡利潤:打造五星級客戶服務的秘訣》一書的價值：“你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客。”

作者：（美國）萊昂納多?因基萊里（Leonardo Inghilleri） 邁卡?所羅門（Micah Solomon）譯者：楊波

萊昂納多?因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團旗下西培思咨詢公司的執行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認的卓越服務專家，他創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。
邁卡?所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

序　言　霍斯特舒爾茨致中國讀者致　謝引　言　市場上唯一的商家第1章　梯子上的工程師：達到服務的最高境界職責與目的從緊要的步驟說起第2章　客戶滿意的四要素：完美的產品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程完美的產品由細心周到的人員提供及時的服務有效的問題解決過程第3章　語言工程：每個詞都有用建立一致的語言風格創建推薦用語和詞匯表選擇語言是讓客戶覺得自在， 而不是支配他們關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道別及出現問題時有時也要保持沉默：阿蒂博考原則語言也有局限帶路而不要口頭指示方向電話和網絡溝通指南第4章　補救！扭轉服務失敗的局面意大利媽媽法成功補救服務的四個步驟服務跟進的組成部分運用自己的親身體驗應該由誰來處理客戶投訴？細節決定成敗：服務補救在於細處你勾銷客戶，市場勾銷你第5章　及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好信息記錄和共享的原則驚喜有時很危險--無論網上還是線下別怕：不要畏懼收集信息--三思而行第6章　將預期融入產品和服務：讓流程為你服務讓公司想客戶所想Mr． BIV和消除缺陷的藝術不要殺死Mr． BIV的信使系統地減少浪費以增加價值--為你和你的客戶為什麼高效流程可以轉變服務杜絕浪費？別不小心毀了價值互聯網上以流程為基礎的預期運用工具收集客戶體驗信息從流程入手變為從人員入手第7章　你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固真實的自我已經成型：選人要看個性保持高招聘門檻制定選拔規則建立有力的情況介紹流程利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念確定員工的根本目的介紹情況過程開始得比你想的早在第一天，沒有一件事情是次要的樹立品牌大使培訓員工仔細預想鞏固：每日自省第8章　領導力：引導以客戶為中心的企業服務領導者很重要，因為服務由人掌控卓越服務領導者的五大特徵道德領導第9章　什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？畫蛇添足“與什麼比較？：價值是相對的定價是價值主張的一部分不要向客戶收取急救費錢不是萬能的，但錢事關重大--特別是你如何提出來第10章　在網上建立客戶忠誠度：利用互聯網的力量服務客戶和實現目標互聯網是把雙刃劍看法：人人都有。佈道者：每個公司都需要互聯網會促進商品化。要通過個性化來避免這樣長篇介紹/短篇介紹網絡，方寸之地，盡顯不凡亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現實的效仿模式第一次開展網上業務：具體步驟案例分析第11章　問候與道別：與客戶打交道的兩個關鍵時刻永久的時效性不要在電話上匆忙問候和道別為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會把你的接待人員變成捕獵者是穀歌--而不是你--決定訪問者從哪裡登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候不要急於說再見轉包問候和道別的風險現在該作者說再見了--資源和幫助將伴您一路前行附 錄附錄A　綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄附錄B　CARQUEST卓越服務標準附錄C　嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念注 釋出版後記．

序言
霍斯特?舒爾茨
致中國讀者
致謝
引言市場上唯一的商家
第1章梯子上的工程師：達到服務的最高境界
職責與目的
從緊要的步驟說起
第2章客戶滿意的四要素：完美的產品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程
完美的產品
由細心周到的人員提供
及時的服務
有效的問題解決過程
第3章語言工程：每個詞都有用
建立一致的語言風格
創建推薦用語和詞匯表
選擇語言是讓客戶覺得自在，而不是支配他們
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道別及出現問題時
有時也要保持沉默：阿蒂？博考原則
語言也有局限
帶路而不要口頭指示方向
電話和網絡溝通指南
第4章補救！扭轉服務失敗的局面
意大利媽媽法
成功補救服務的四個步驟
服務跟進的組成部分
運用自己的親身體驗
應該由誰來處理客戶投訴？
細節決定成敗：服務補救在于細處
你勾銷客戶，市場勾銷你
第5章及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好
信息記錄和共享的原則
驚喜有時很危險無論網上還是線下
別怕：不要畏懼收集信息三思而行
第6章將預期融入產品和服務：讓流程為你服務
讓公司想客戶所想
Mr.BIV和消除缺陷的藝術
不要殺死Mr.BIV的信使
系統地減少浪費以增加價值為你和你的客戶
為什么高效流程可以轉變服務
杜絕浪費？別不小心毀了價值
互聯網上以流程為基礎的預期
運用工具收集客戶體驗信息
從流程入手變為從人員入手
第7章你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固
真實的自我已經成型：選人要看個性
保持高招聘門檻
制定選拔規則
建立有力的情況介紹流程
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念
確定員工的根本目的
介紹情況過程開始得比你想的早
在第一天，沒有一件事情是次要的
樹立品牌大使
培訓員工仔細預想
鞏固：每日自省
第8章領導力：引導以客戶為中心的企業
服務領導者很重要，因為服務由人掌控
卓越服務領導者的五大特征
道德領導
第9章什么值得，什么不值得？關于價值、成本和定價的忠告
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？
畫蛇添足
“與什么比較？”：價值是相對的
定價是價值主張的一部分
不要向客戶收取急救費
錢不是萬能的，但錢事關重大特別是你如何提出來
第10章在網上建立客戶忠誠度：利用互聯網的力量服務客戶和實現目標
互聯網是把雙刃劍
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要
互聯網會促進商品化。要通過個性化來避免這樣
長篇介紹／短篇介紹
網絡，方寸之地，盡顯不凡
亞馬遜：一家卓越的公司，但不是最現實的效仿模式
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析
第11章問候與道別：與客戶打交道的兩個關鍵時刻
永久的時效性
不要在電話上匆忙問候和道別
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會
把你的接待人員變成捕獵者
是谷歌而不是你決定訪問者從哪里登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候
不要急于說再見
轉包問候和道別的風險
現在該作者說再見了資源和幫助將伴您一路前行
附錄
附錄A綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄BCARQUEST卓越服務標準
附錄C嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念
注釋
出版后記