前廳服務與管理（簡體書）

《中等職業教育“十二五”規劃教材．中職中專旅遊服務類專業系列教材：前廳服務與管理》根據酒店前廳主要工作崗位的設置，共分為預訂員、門童、行李員、接待員、話務員、商務中心文員、收銀員、金鑰匙、大堂副理、前廳部經理10個單元。本書採用項目教學法編寫，每個單元分為兩個項目，每個項目由若干崗位業務知識或崗位業務操作任務組成，並且將酒店管理系統操作貫穿其中，目的是使讀者認識前廳崗位，從而確定適合自己的崗位，減小從業的盲目性和酒店人員的流動性。
《中等職業教育“十二五”規劃教材．中職中專旅遊服務類專業系列教材：前廳服務與管理》除了可作為中等職業學校旅遊專業的教材外，還可作為酒店員工培訓教材或旅遊行業從業人員的自學參考書。．

《中等職業教育"十二五"規劃教材?中職中專旅游服務類專業系列教材:前廳服務與管理》除了可作為中等職業學校旅游專業的教材外，還可作為酒店員工培訓教材或旅游行業從業人員的自學參考書。

緒論
練習與實訓
單元1 預訂員
項目1 預訂員的業務知識
任務一 認識預訂員
任務二 預訂知識
任務三 預訂受理
項目2 預訂員的業務操作
任務一 電話預訂
任務二 酒店管理系統簡介
任務三 散客預訂
任務四 團隊預訂
任務五 更改預訂
任務六 取消預訂
任務七 恢復預訂
任務八 製作報表
練習與實訓

單元2 門童
項目1 門童的業務知識
任務熟悉門童的工作
項目2 門童的業務操作
任務我來做門童
練習與實訓
單元3 行李員
項目1 行李員的業務知識
任務行李員的工作
項目2 行李員的業務操作
任務我來做行李員
練習與實訓

單元4 接待員
項目1 接待員的業務知識
任務一 認識接待員
任務二 入住登記事宜
任務三 入住接待程序
任務四 排房與銷售
項目2 接待員的業務操作
任務一 辦理入住
任務二 辦理續住
任務三 辦理換房
任務四 修改房態
任務五 留言操作
任務六 查詢操作
任務七 入住匯總
任務八 交班操作
練習與實訓

單元5 話務員
項目1 話務員的業務知識
任務一 認識話務員
任務二 話務員的素質和服務要求
項目2 話務員的業務操作
任務一 轉接電話
任務二 留言月良務
任務三 房間免打擾與保密服務
任務四 叫醒服務
任務五 投訴電話處理
任務六 緊急電話處理
練習與實訓

單元6 商務中心文員
項目1 商務中心文員的業務知識
任務一 認識商務中心文員
任務二 商務中心簡介
任務三 商務中心的服務程序
項目2 商務中心文員的業務操作
任務一 商品設置
任務二 商務月良務
任務三 會議室出租
練習與實訓

單元7 收銀員
項目1 收銀員的業務知識
任務一 認識收銀員
任務二 前廳客賬處理
任務三 夜審
任務四 外幣兌換服務
項目2 收銀員的業務操作
任務一 續交押金
任務二 消費入帳
任務三 會員管理
任務四 結帳手續
任務五 夜審操作
任務六 財務管理
練習與實訓

單元8 金鑰匙
項目1 金鑰匙的業務知識
任務一 認識金鑰匙
任務二 金鑰匙服務
任務三 委託代辦月良務
項目2 金鑰匙的業務操作
任務我來做金鑰匙
練習與實訓

單元9 大堂副理
項目1 大堂副理的業務知識
任務一 認識大堂副理
任務二 投訴處理程序
項目2 大堂副理的業務操作
任務我來做大堂副理
練習與實訓

單元10 前廳部經理
項目1 前廳部經理的業務知識
任務一 認識前廳部經理
任務二 前廳部人員配置及管理例會
任務三 vip接待
項目2 前廳部經理業務操作
任務一 房態報表
任務二 前臺報表
任務三 公關銷售
任務四 夜審表
任務五 分析報表
練習與實訓
參考文獻
附錄教學試用版軟件獲得及安裝方法．

（2）客人乘車抵達酒店
1）門童要把車輛引導到客人容易下車的地方，一般是酒店正門前的臺階下方，以免酒店門前交通堵塞。
2）汽車停穩后，門童應為客人拉開車門。如果客人乘的是出租車，應等客人付費完畢后再將車門拉開，然后熱情地向客人致意問候。
3）對常客應努力記住其姓名，以示尊重。開門時，應用左手拉開車門至70。左右，右手擋住車門上沿，為客人護頂，防止客人碰傷頭部。開車門時注意先拉開后座車門。
4）開車門時，必須注意對兩種客人不能護頂：一是信仰佛教的客人，他們認為手擋在頭頂上會擋住佛光；二是信仰伊斯蘭教的客人。應根據客人的衣著、行為舉止和工作經驗判斷這兩種客人；如無法判斷，可把手抬起而不護頂，但隨時準備護頂。
5）如果客人行動不便，如病人、老人或小孩等，門童必須扶助他們下車，必要時提醒其注意臺階。
6）拉開車門后，如果客人有行李，門童應幫助客人將行李卸下，并提醒客人清點行李，然后引導車輛離開，或用手招呼行李員來卸行李。
7）下雨天門童應在替客人開門后為其提供撐雨傘服務，并禮貌地請客人擦完鞋再進大廳，要求客人將自己的傘放到傘架上。
（3）團體客人抵店
1）團體大客車到達酒店前，門童應做好接車的準備工作。車子停穩后門童應在汽車門一側站立，維持秩序，迎接客人下車；對一般客人要點頭致意并問好，對行動不便的客人要攙扶他們下車。
2）幫助隨身攜帶行李多的客人提行李，使客人一抵達酒店就有“賓至如歸”的感覺。客人下車完畢后，門童要示意司機將車開至停車庫或團隊專用停車場。